顾客价值导向的第三方物流企业顾客满意度管理体系研究

顾客满意度管理是企业管理一个重要环节.针对目前第三方物流顾客满意研究与顾客价值研究脱节,顾客满意度调查结果对企业管理创新贡献不大的情况,本文结合第三方物流的特点提出顾客价值导向的第三方物流企业顾客满意度管理体系,以期对3PL顾客满意管理有所启示.     

第三方物流满意度影响因素评价模型研究

本文首先阐述了企业第三方物流的概念,分析了第三方物流的运作模式。其次,通过对顾客满意度相关理论的考察,识别和归纳出了影响第三方物流满意度的四个因素。再次,通过对影响因素的产生原因分析,结合物流服务质量的评价方法,提出了针对第三方物流满意度影响因素评价模型。     

第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景

在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。     

第三方物流顾客满意度影响因素分析

顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视.时第三方物流企业而言,只有尽快调整经营目标和策略,推行顾客满意理念,实施顾客满意度经营,才能树立新的竞争优势,实现企业、顾客的双赢.要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系,而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素.     

企业物流成本管理与运营模式探讨

企业大都使用第三方物流降低物流成本，提高顾客服务水平，那么第三方物流是不是对于所有企业都是一个“放之四海而皆准”的选择呢？在现实中怎样降低企业巨额的物流成本，挖掘“第三利润”源泉？本文将从怎样通过选择物流运营模式降低物流总成本及提高企业服务水平出发，探讨物流成本管理的途径。     

高校本科教学质量学生满意度评价指标体系构建研究

高校本科教学质量目前成为了社会关注的热点和学者研究的重要问题.本文从学生满意度的视角对高校本科教学质量进行评价,基于顾客满意度理论、期望理论和美国顾客满意度指数模型建立了一套测评高校本科教学质量学生满意程度的指标体系.     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

基于AHP-FCE法的管理咨询企业顾客满意度研究

以HT咨询公司为实证研究对象,构建管理咨询企业顾客满意度指数测评模型和评价指标体系。将层次分析法(AHP)和模糊综合评价(FCE)结合起来,对管理咨询企业顾客满意度进行了测评,实现了管理咨询企业顾客满意度的定量化分析。     

对我国第三方物流服务的一些思考

目前我国第三方物流服务尚处于起步阶段 ,无论是第三方物流服务提供商还是需求者都处于一个较低的发展层次。本文对第三方物流服务的内容与特点、我国第三方物流服务的现状进行了分析 ,并指出我国第三方物流服务企业应根据顾客的现实需求确定企业的核心业务 ,在做好物流基本服务功能的基础上 ,不断拓展其延伸功能 ,增加物流服务的附加价值     

以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略

本文将顾客价值理论引入到物流领域,并结合第三方物流的特征,论述了物流企业顾客价值的构成及以顾客价值为导向的经营战略的意义。物流企业通过为顾客提供物流服务,使自身获得长期的利润增长和发展壮大。     

制造业服务化何以影响顾客满意度？

以往研究关注了制造业服务化对顾客满意度的影响。但对于服务化战略转型中顾客满意度究竟是如何形成的,受到了哪些关键影响因素的助推,文献并没有做出明确回应。文章基于过往研究成果,对强化顾客满意度的关键助推因素进行了梳理,并以华东、华南、华中等四个省份的210家制造企业为研究对象,采用定量研究方法,检验了其在助推顾客满意度形成中的内在影响作用。研究发现：产品服务系统个性化程度是实现顾客满意度的重要基础,即产品服务系统个性化程度越高,顾客满意度的基础越牢靠；处理顾客变化需求的企业战略动态能力是顾客满意度得以不断维系的重要保证,即处理顾客变化需求的企业战略动态能力越强,顾客满意度越具有保障；员工主动服务客户意识是顾客满意度实现的重要背后支柱,即员工主动服务客户意识越强,产品服务系统交付质量越高,顾客满意度亦将越高。以上研究发现,对丰富制造业服务化战略研究领域的成果具有重要意义,同时也对制造企业如何通过服务化战略转型以强化顾客满意度,进而确保企业高绩效获取亦具有重要现实意义。     

提高顾客忠诚依赖目标产品还是支持性服务——顾客满意度与顾客忠诚度元分析研究

通过提高顾客满意度从而培养忠诚客户一直是企业的营销目标。通过对国内外核心期刊的141篇(英文120篇,中文为21篇)实证研究进行元分析,总样本量为72 670。得出结论为:(1)顾客满意度与顾客忠诚度正相关;(2)目标产品满意度对顾客忠诚度的影响程度大于支持性服务满意度对顾客忠诚度的影响;(3)态度忠诚对支持性服务满意度更为敏感,行为忠诚对目标产品满意度更为敏感。     

中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析

服务质量是酒店研究的重要内容,国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。基于此,文章在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网（http：／／www．daodao．com）及其母网上搜集了1035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17．0统计软件进行分析,主要结论有：①国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;④国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。最后,针对性地提出了相关建议。     

基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究——以超市行业为例

随着零售市场的开放，许多国外大型超市的进入，国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意指数模型，以超市行业为例，详细论述了顾客满意测评的理论方法，并把ACSI模型应用到超市行业的顾客满意测评中，指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。     

基于灰色关联熵的顾客满意度系统研究

顾客满意度系统是由企业/品牌形象、顾客预期质量、顾客质量感知和顾客感知价值等诸多因素组成的复杂的社会经济系统.提升顾客满意度不是单纯的企业活动,而是通过企业活动影响顾客的心理活动和实际行动的全过程.顾客满意度系统是一种动态有序的非线性耗散结构,这种结构与外界有物质、能量和信息的交换.本文将顾客满意度作为一个社会经济系统,在系统工程、信息熵和灰色关联熵理论研究的基础上,构建顾客满意度系统与其各子系统的关联模型,并借助于耗散结构和灰色关联熵理论分析顾客满意度系统的运行机制和演变规律,为企业决策提供科学的参考依据.     

中美消费者消费行为比较研究:以肯德基(KFC)为例

通过对中美两国大学生(n=795)的调查,测量和比较了两国年轻消费者对肯德基(KFC)的消费行为、品牌印象和重购意愿。相对美国被访者而言,中国被访者更愿意呆在肯德基餐厅里就餐,时间也更长;中国被访者对肯德基的正面印象更多;美国被访者对肯德基未来光顾的可能和满意之间的相关度高于中国被访者。     

中国网络银行服务质量的五纬度分析

本文基于文献考察总结了决定网络银行服务质量的因素，实证分析了决定中国的银行网络服务质量的因素如何影响顾客满意度。研究结果表明决定中国网络银行服务质量的信赖性、共感性、相互作用性等因素被认作是影响顾客满意的重要因素。     

基于群组层次分析法的配送绩效评价的研究

配送绩效评价是配送中心战略管理的一个重要组成部分,有效的配送绩效评价能帮助配送中心分析问题寻找差距,从而促使配送中心提高综合实力。本文探讨了配送中心配送活动的绩效评价指标体系和评价方法。从顾客满意度的角度出发构建了评价指标体系,对每个指标的内涵做了解释。建立了绩效评价模型,确定各指标的权重采用群组层次分析法,通过编程计算得出最终结果。目的是使配送活动在达到顾客一定满意度的前提下,总成本最低。     

新型顾客满意度指数测评模型的构建

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注.本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型.     

顾客价值模糊综合评价研究

顾客价值理论是目前市场营销学科的一个崭新领域,它适应本世纪充满竞争和个性化顾客的多变环境而产生,为企业经营者带来新的思维和理念。理论和实证研究表明：顾客价值是企业获得竞争优势的驱动因素,顾客满意和顾客忠诚是企业追求的最终目标,也是顾客价值提升的结果。本文在国内外文献研究的基础上,从品牌形象、顾客质量感知、顾客成本感知、顾客满意、顾客忠诚5个维度构建顾客价值评价体系,运用模糊数学和模糊熵的理论和方法,建立顾客价值的模糊函数、模糊综合评价模型和顾客价值计算方法。本文通过实证研究验证了顾客价值模糊综合评价的可行性和实用性,从而得出了具有指导和借鉴意义的结论。