顾客满意战略刍议

在当今世界经济与文化一体化发展的趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。自70年代始以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界,然而进入90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起,并大有取而代之的态势。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。 在CS理论中,顾客满意的内涵具有其特定的意义。 在横向层面上,它包括五个方面:(1)企业的理念满意,即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。(2)行为满意,即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态。(3)视听满意,即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客满足状态。(4)产品满意,即企业产品带给内外顾客的满足状态。(5)服务满意,即企业服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上,它包括三个逐次递进的满意层次:(1)物质满意层,即顾客对企业产品的核心层,如产品的     

企业市场营销应以人为本

管理大师彼得·德鲁克在描述企业的定义时说,企业的宗旨是存在于企业本身之外的,企业的宗旨只有一个定义,就是创造顾客。这就是说,企业的目标在于为顾客创造价值,满足顾客的需要,以消费者为核心,进行价值创新,去开发顾客真正的需求。可是,面对芸芸众生,创造顾客又从何谈起呢 ?　　现代营销理论认为,产品包括三个层次的内容：核心产品 (主要利益 )、形式产品 (包装、品牌、花色、式样 )和附加产品 (保证、安装、送货、维修 )。与此相对应,产品的价值也包含三个层次 :内在价值,即核心产品的价值 ;外在价值,即形式产品的价值 ;附…     

浅谈市场营销视角下的企业物流管理

一、企业物流管理是市场营销管理的重要职能 市场营销强调在适当的地点和适当的时间,以适当的价格将适当的商品提供给目标市场,满足顾客的需要。市场营销过程中,产品的实物配送对促进产品销售,提高市场占有率起着重要的作用。它可以提高产品发送的速度,保证准时送货,方便顾客随时能买到所需的产品,提供商品在途运输的情况查询服务等,并有利于和顾客建立长期合作关系,促进企业产品的销售。市场营销能否取得满意的效果,能否吸引和满足顾客,在很大程度上受卖方物流管理能力和决策的制约。物流管理对价格策略、产品策略及促销策略也有重要影响。市场营销部门必须要估计到为顾客提供不同服务水平与物流费用之间的增减变化,制定出最佳的定价决策。     

企业开拓目标市场策略新论

在 市场经济活动中 ,有句百说不厌的话 ,叫做“顾客上帝”、“顾客第一”。顾客指什么 ?顾客不是指作为生物体的人本身 ,而是指人对各种产品和服务的需求 ,市场则是由拥有购买力 (钱 )、对各种产品和服务存在需求的众多人的集合体。因此 ,“顾客是上帝”、“顾客第一”就是指市场是企业生存的首要空间 ,对企业而言 ,就是要千方百计地进入到所选中的市场去。在企业实际运作过程中 ,企业首先对面向的整体市场进行市场细分 ,再根据一定原则选定目标市场后 ,然后企业就面临着一个具体而又重要的决策问题 :如何制定目标市场营销策略 ,何时进入 ?怎样进入 ?进入以后又怎样发展 ?这是任何企业都无法回避的问题。如果企业采以的目标市场营销策略得当 ,企业就能顺利进入目标市场 ,站稳脚跟并为企业今后发展奠定良好的基础 ;反之 ,则可能一着不慎 ,满盘皆输。因此 ,选择恰当的目标市场营销策略对企业开拓新市场 ,提高企业市场占有率有着重要的意义。然而 ,我们发现目前的营销学理论只是从产品角度 ,将目标市场营销策略分为无差异化、差异化和重点营销三种 ,远不能涵盖企业在选择目标市场时所采用的十分丰富的营销策略 ,更谈不上充分发挥营销理论对企业...     

留住顾容——看国外销售和售后服务

当顾客对产品和服务产生抱怨的时候,如果能够正确处理这个问题,那么,许多提出抱怨的顾客就会变成该产品和服务的忠实消费者.国外的一些研究表明,针对某种产品和服务的满意或不满意来说,顾客更多地会将不满意的心情告知他人,即得知他人对某种产品和服务不满意的机会远远大于得知他人对某种产品和服务满意的机会,对某种产品和服务不满意的顾客自己不仅会停止消费该种产品和服务,同时会很快通过语言及其他     

开展服务营销 赢得竞争优势

服 务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价 ,以口碑的方式吸引顾客 ,维护和增进与顾客的关系 ,从而达到营销的目的。服务营销是现代市场营销的一个新领域 ,服务是市场营销最基本的范围。在市场营销学里 ,产品与服务之间并没有本质的区别 ,如果说服务是无形的产品 ,那么 ,产品无非是有形的服务。正如营销学家科特勒所说 :“实体产品实际上是向我们传送服务的工具。”消费者需要产品并不是产品本身 ,而是需要产品所包含的效用 (利益 )或是提供的服务。一、把握服务营销的内容1、完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务 ,也包括生活性服务。生活性服务的项目包括 :信息服务 ,如在产品销售前 ,向消费者征求产品功能的意见 ,为消费者提供广告服务 ,向消费者宣传和介绍商品等。包装服务 ,即要求我们注意商品包装的科学性、艺术性和商品性 ,根据企业的不同情况 ,采用类似包装、配套包装、变换包装、再使用包装和附赠礼品包装等。运输服务 ,即必须正确制定商品的营运计划 ,合理组织商品的流向 ,选择最佳的运输形式 ,以最短的路程、最少的时间和最低的运输费用把商品送到顾客手中。储存保管服务 ,即在保证商品流通不中断 ,再生产能顺利进行...     

多品牌:企业营销制胜之策

市场经济条件下,企业经营对手如林,竞争迭起。价格战、广告战硝烟未尽,许多新的营销战术又已产生,多品牌营销策略便是其一。 一、多品牌策略的优点 多品牌策略就是对同一种产品冠之以几种不同的品牌。这有两种情形:一是在不同的目标市场上,对同种产品分别使用不同的品牌;一是在同一市场上,对某种产品同时或连续使用不同的品牌。多品牌策略与包装创新策略、广告宣传策略协调配合,能产生出人意料的营销效果。之所以如此。在于多品牌策略具有如下优点: 1.灵活性强。名牌产品,尽管有一手遮天之势,但毕竟不是天衣无缝,总有些角落是其所没有涉足到的。能见缝插针便是多品牌灵活性的一种表现。抓住名牌产品没有占领或遗漏的“市场缝隙”,投入自     

信息时代企业制胜的战略

·独占鳌头 在因特网时代,惟有“全球第一”的品牌才能在市场上生存下去。消费者可在全球范围内挑选最喜欢的品牌产品。最具有实力的品牌人气最旺。·定做产品 过去批量销售方式将改变。今后企业将根据每个顾客的要求,定做产品。这样,企业的竞争目标是成本低、多品种、短时间提供顾客需求的产品。     

顾客满意=企业满意

当今市场正进入以顾客满意为目标的情感消费阶段,许多企业都纷纷实施以顾客满意为导向的经营策略,这无疑是对企业传统经营的一次挑战,是企业价值观的一场革命。顾客满意,就是顾客对所购买和使用的产品(包括服务)感到满意。而顾客满意度高,产品肯定旺销,企业就可获得丰厚利润并得到满足。两者相辅相成,即:顾客满意=企业满意。然而,企业要想使顾客满意,提高顾客满意度,并非易事。它必须弄懂弄清顾客满意的内涵,并科学地实施顾客满意战略。     

基于顾客价值的企业差异化战略路径探析

差异化可分为有形差异化和无形差异化,其核心是给顾客提供有独特价值的东西.当一个企业从差异化获得的利益大于差异化的成本时,就获得了差异化优势.实践表明,持续的高利润或竞争优势主要来自差异化,而非低成本.那些长期具有高投资回报率的企业都是追求产品特色、质量、品牌、服务差异化的企业.差异化能提高顾客支付高价的意愿,增加顾客的需求,带来更多的新用户.同时,差异化带来的市场扩大有利于利用规模经济,新的制造技术和互联网的使用也在一定程度上化解r差异化的成本.分析顾客需求可采用顾客价值链方法,根据顾客价值链,差异化战略路径主要包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化、形象差异化和企业文化差异化.     

论企业快速反应优势

<正> 一、快速反应正成为企业竞争优势的重要来源 1.快速反应的含义。快速反应是指企业应对市场环境及消费者需求变化时,开发新产品、改进已有产品或者制定一项会对顾客产生影响的管理政策的速度。对顾客的需要反应迟缓,就会像产品的高成本或产品不具有吸引人的特点一样,使顾客价值大大降低,顾客将会转而选择其他令人满意的产品或服务。如果甲、乙两个企业竞争,而甲能更快地了解市场动向、在同一生产线上生产不同的产品、以很低的成本迅速地转换产品品种并能够比乙更快地开发新产品,那么甲便能避开乙的威胁,并且进入那些由于迟缓而使乙无法进入的市场,还能很快地实现产品的改进和提高,迫使乙跟随甲制定价格,而甲却能获得超额利润或维持行业平均利润水平,使甲确立竞争优势而使乙处于劣势。     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

顾客偏好测量新方法--交合分析

市场研究的关注点在于对特异性的产品或者服务特性顾客价值的有效分析。任何关注于自己顾客的组织都将会尽可能地将自己的产品特性最大可能地与顾客的需求相吻合。为了能够成功地做到这点，必须要确切地知道每个产品特性对于整个产品对顾客的吸引程度的贡献是多少，或者说每个产品特性对于产品利润的贡献度。这种对于产品特性价值的热忱不仅仅出现在对那些相对可以触及的产品方面（例如：产品特性、品牌名称和包装）；同样涉及到那些附加的产品方面（例如：售后服务、维修的方便等等；见Kofler 1988）。     

客户关系管理与顾客满意度

一、电子商务下的CRM与CS的关系若非有核心技术产品(如核磁共振、电脑CPU)支持的卖方垄断能力,对大多数企业,市场竞争说到底是对顾客的争夺,或者可以说,“顾客是企业最宝贵的资产”。一般消费者对于产品或服务的“相对”满意程度,是竞争对手间胜败的关键。要满足顾客的需要,是进一步使顾客满意的基础,那么了解顾客就是必要的。我们可以观察到,越来越多的企业在试图收集顾客的信息,把他们存到电脑里使用或者备用。电子商务以电子方式进行商务交易,它以数据的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的…     

营销渠道的流程分析

营销渠道策略是营销整合策略中的一个重要组成部分。营销渠道(Marketing Channel)是连接企业与市场、沟通产品与顾客的桥梁。企业生产出来的产品，只有通过这个桥梁，才能走进市场与顾客见面，才能进入消费领域。销售工作的行之有效在于桥梁建设的健康程度。     

企业文化的核心——价值观探析

企业文化是企业的灵魂,价值观是企业文化的核心。任何文化建设都以某种价值观为核心,企业文化建设同样如此。企业文化价值观有宏观和微观之分,文章分析了企业内部如企业领导、企业员工、企业团队及管理层面的价值观,并对企业如何进行价值观提炼进行初步探析。     

企业市场调研的方法和策略

企业以盈利为目的 ,盈利来自于为顾客提供的商品和服务。顾客购买某种商品或服务 ,是为了满足自己的需要。企业如果想留住老顾客并发展新顾客 ,就必须了解顾客的需要是什么 ,什么样的产品对顾客有吸引力。这就需要通过收集市场信息才能做到。收集市场信息的方法有多种。如查阅法、交流法、索取法、咨询法、调研法、计算机检索法等。其中最基本的收集第一手资料的方法是市场调研。一般而言 ,市场调研分四个步骤 :一是明确调研目的、内容和对象 ;二是制定调研的方法和策略 ;三是进行实际调研 ;四是调研信息的回收与整理。其中方法和策略的制定…     

信誉与市场

产品的信誉,对企业的兴衰至关重要。有信誉的产品,就有市场,就有广阔的发展空间;产品质量差,没有信誉,就难以销售,企业就前途黯淡。如今的广告宣传,无不都在讲自己的产品如何如何好,并千方百计让人信得过,从而扩大市场占有率。有人作过这样的统计,让1位顾客满意,可以再招揽8位顾客上门;如因产品质量不好,惹恼了1位顾客,则会导致25位顾客从此不再登门。它告诉人们,市场导向,其实就是顾客导向。顾客不登门,不买你的产品,还有什么市场可言。小天鹅洗衣机的市场占     

企业开展内部营销的思考

内部营销是一个介于营销学和管理学之间的概念,它源于营销学,又作用于管理学,最终服务于企业的外部营销。我们可形象地称它为“内部营销管理方法。”一、我国企业要高度重视内部营销我国企业在营销管理理论及其实践上均落后于国外先进水平。许多企业至今仍满足于传统的４ＰＳ（产品、价格、渠道、促销）营销方法和古典管理方法,一些接受了现代营销观念和企业文化管理的企业也没有认识到内部营销是外部营销成功的前提。员工是企业的内部顾客,没有外部顾客购买企业产品和服务,企业无法生存;同样,缺乏优质的员工这一内部顾客,企业也必…     

基于顾客价值链及ABUP战略的营销案例分析

前言 顾客价值就是指顾客认知利益(产品的效用、质量等)与其认知价格(产品的买价、顾客成本和使用成本)之间的比或差.顾客价值实质是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的主观评价,是一个心理的价值判断过程.市场营销的目标就是提高顾客的价值.顾客价值我们可以从经典的4P、4C理论以及战略、战术等多个方面去研究探讨,本文从ABUP战略去考核脑白金的成功的市场营销,去分析研究其是如何实现并提高顾客价值的.