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面向CRM的客户知识管理能力研究 总被引：2，自引：0，他引：2
CRM过程是一个知识密集型过程，客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一，最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析，界定了客户知识管理的内涵：基于此，研究了面向CRM的客户知识管理能力问题，构建了客户知识管理能力的理论模型，主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。 相似文献
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目前中国的招标行业竞争非常激烈，在僧多粥少的情况下立稳脚跟并不断发展壮大是每个招标代理机构都希望达到的目标。做好招标项目的定义并不只是完全满足客户的所有要求。熟悉政府的法律法规和了解客户需求是做好招标项目的关键，这就需要项目经理有良好的沟通管理能力。 相似文献
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客户是企业赖以生存的基础和经济效益的源泉.国内化工销售所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度.探索提升客户忠诚度进而稳固化工销售市场,是我们在客户关系管理中面临的一个全新课题.
创造以客户为中心的企业文化环境
树立以客户为中心的理念.通过各类服务培训教育、评比创优、绩效考核等手段,积极引导员工改变思维定势,实现从"管理抓服务"到"文化促服务"的转变.提高客户服务中心服务质量,要重视客户投诉.树立"以客户为中心"的投诉服务管理理念和投诉闭环管理机制,培养投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧3个方面能力,做到事前预防、事中控制、事后改善"三位一体"的长效运营机制. 相似文献
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贵宾客户是银行中具有巨大潜力的市场对象，而只有极少的贵宾财富得到了银行的专业管理，据说，外资银行在做私人理财业务时，他们尽量接触高端客户，他们会以财富俱乐部、高端聚会、沙龙等方式使高端人士聚集在一起，一方面对于银行业务颇有帮助；另一方面，这样的活动也有利于高端人士互相接触，发掘新的商机。实力、信用、服务。是他们的核心。 相似文献
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无论是从资金使用特征和现状还是从管理能力和模式上来看,加强集团客户流动性管理都成为一种必然,如何平衡集团客户流动性与盈利性,在集团客户盈利能力和财务风险之间寻找恰当的均衡点,将成为集团客户流动性管理的核心。结合我国现有集团客户流动性管理存在的主要问题,在集团客户流动性管理上,尝试通过渠道建设增强集团资金归集力度,通过使用创新金融产品提高集团对整体资金的控制能力,最终实现降低集团资金使用成本和提高集团资产整体收益。 相似文献
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客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架 总被引：1，自引：0，他引：1
客户知识作为一种关键性的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的绩效,而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时,培育企业持续的竞争优势.从战略管理的视角,在资源观的基本理论框架内,本文在对客户知识管理研究进行评述的基础上,对客户知识、客户知识分类,客户知识管理的概念等问题进行了界定,并一步对企业客户知识管理过程,客户知识管理对企业客户响应能力的影响机制等问题进行了探讨,提出了客户知识管理对客户响应能力影响的理论框架. 相似文献
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20 世纪 90 年代中期以来,金融业竞争的日益激烈,传统金融业务的利润空间不断收窄,国内外许多大型金融机构纷纷拓展财富管理业务,富有客户成为金融机构稳定且主要的利润来源,为富有的客户提供财富管理服务成为了新的利润增长点。富裕阶层更愿意将财产委托专家管理。他们对个人财富管理的需求涉及多种金融工具和金融市场,需要具有综合服务能力的机构来满足。金融控股集团在这一业务上具有很大优势。能够综合运用各种不同的理财工具,通过一系列财务规划程序,加以科学合理的管理和多元化的投资组合运作,在保证委托人(客户)资产安全的条件下,为… 相似文献
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企业管理演变历史说明，管理的变革和发展，总是要适应环境的变化而变革和发展。２０世纪９０年代以来，企业经营环境呈现出全球化、多样化、绿色化、信息化、知识化和顾客至上为准则六大特点，管理理论和应用的变化主要表现为以下十二个方面：１．核心能力。帕拉哈来德和加里·哈莫在１９９０年《哈佛商业评论》上发表的《核心竞争力》一文指出，企业必须从核心竞争力的角度而不是从战略单元的角度对战略进行再思考。他们将核心能力定义为，能使公司提供附加价值给客户的一组独特的技能和技术。经济全球化、需求多样化，要求管理层从战略单… 相似文献
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随着中国市场经济制度的不断发展和完善,证券行业由＂卖方市场＂转变为＂买方市场＂,营销时代和客户中心时代已经来临。证券公司把市场营销和客户关系管理引入公司管理体系,但是他们并没有意识到两者的本质是对企业信息和客户信息的获取、分析和总结。试图建立一套以＂信息＂为主导的融合市场营销和客户关系管理的证券业商业运营模式。 相似文献
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客户知识管理与企业竞争优势 总被引：1，自引：0，他引：1
客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使企业获取持续竞争优势。 相似文献
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电子商务企业需要收集客户信息并预测用户的偏好，面对来自于客户的海量数据，电子商务企业需要从中萃取出有价值的信息并高效率、高效能地管理这些信息。企业将数据转换成信息并利用信息来做出决策的过程需要知识，同时这个过程的最终结果将使企业能够产生有关他们客户的新知识。在上述两种情况中，知识都扮演着重要角色，因此对知识进行管理是电子商务企业所面临的最紧迫的任务之一。在剧烈变换的经济环境中，越来越多的企业把知识看作是保持其持续竞争优势的重要资源（Nonaka，1991），很多电子商务企业正在或将要实施知识管理项目。也就是说，他们可能同时实施电子商务和知识管理两个项目，因此关于两个项目的相对重要性及其二者的关系可能会产生新的混淆，如果处理不当，可能会适得其反，造成投资浪费。本文将对知识管理与电子商务的关系及其相互协同作用进行深入剖析。 相似文献
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李颖 《经济技术协作信息》2006,(22):44-44
如何加强企业应收账款的管理，除了要认真执行《企业会计制度》的规定外，企业要根据自身特点，制定符合经营管理的措施。一、加强对客户的信用管理1．评定客户信用等级。财务部门根据销售部门反馈的信息，系统分析客户未来付款的可能性，预测客户的未来发展及存在的偿债风险，即信用品质（指客户的信誉）、偿债能力（取决于资产的数量质量）、资本（客户的经济实力与财力状况）、抵押品（是否设立抵押物）、经济状况（影响付款能力的经济环境与应变能力）、（持续性（经营政策的连续性与稳定性），对客户进行全面评审。注重企业现金流量表分析。 相似文献
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随着中国金融市场的开放，银行业竞争日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，客户是银行未来竞争的重点，“得客户者得天下”，实施客户关系管理是国内商业银行竞争优质客户的重要手段，是获取竞争优势的关键。 相似文献
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浅谈价值导向型客户管理 总被引：1，自引：0，他引：1
一、客户管理思想的演变客户管理就是为了提高企业的盈利能力,在以客户为中心的思想指导下,所进行的系统性活动。主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。纵观企业的成长史,在不同的阶段,企业对客户的理解存在着巨大的差异,从而导致了在客户管理的思想、行为上出现迥然不同的表现。根据其管理思想的差异可划分为三个阶段:企业导向型客户管理、市场导向型客户管理及价值导向型客户管理。1.企业导向型客户管理。这种思想的核心就是其所有的生产经营活动围绕着企业自身进行,企业的中心任务是合理组织内部的各种资源,实现较高… 相似文献
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李翠 《经济技术协作信息》2010,(16):96-96
随着中国金融市场的开放，银行业竞争日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场一L，客户是银行未来竞争的重点，“得客户者得天下”，实施客户关系管理是国内商业银行竞争优质客户的重要手段，是获取竞争优势的关键。 相似文献
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网络时代的客户关系管理 总被引：1，自引：0，他引：1
一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，… 相似文献