产权变革:改革向深层推进的战略选择

<正> 所谓产权制度,是指经济主体在财富形成过程中,一切责权利关系的总和,从本质上看,它是指一个社会最基本的利益形成机制。十几年来,在产权制度改革这个重大的理论和实践问题上,我国理论界形成了两种截然不同的意见。一派主张维护现实的国有产权制度,通过实行彻底的两权分离,把企业全部推入市场,实现公有资产的有效运转;另一派则主张从根本上改革现实的产权制度,特别是目前的国有产权制度,认为国有制在当前的世界范围内已走到了尽头,舍弃彻底的改革,我们别无选择。我们无意简单地说拥护或反对那种意见,只有经过深入的分析和研究,才有权作出属于我们自己的结论。     

基于顾客忠诚的服务创新战略模式及路径选择

服务的参与性特征决定了顾客接触是服务营销活动的一个重要组成部分,服务企业的创新活动也要以提高顾客忠诚为归宿。美国学者Dick和Basu在1994年提出的顾客忠诚二维概念为研究服务企业创新战略模式提供了理论依据。据此,通过阐述顾客忠诚的概念,本文提出并分析了几种服务创新战略模式,最后探讨了各创新战略下的路径选择。     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

文化价值观与口碑传播、顾客忠诚相关关系研究

本文基于问卷调查,利用统计软件分析了文化价值观与口碑传播及顾客忠诚的相关关系.结果显示,个人文化价值观对口碑传播有较大影响,人们从口碑传播中获得了安全感、归属感等精神满足;社会文化价值现对顾客忠诚有较大影响,所属文化带有强集体主义倾向和高不确定性规避的顾客,顾客忠诚度较高.     

平台型HRM、人力资源双元柔性能力与组织创新绩效：倒U型关系的独立与互动中介作用

以双元悖论观为理论基础,借鉴结构-行为-绩效（S-C-P）经典范式,构建平台型HRM-人力资源双元柔性能力-组织创新绩效理论分析框架,通过398个企业中高层管理者调研数据的实证分析,得出如下研究结论：平台型HRM倒U型影响组织创新绩效;人力资源双元柔性能力对创新绩效存在差异化影响,数量柔性负向影响创新绩效,功能柔性倒U型影响创新绩效;功能柔性在平台型HRM与组织创新绩效之间扮演独立中介作用,数量柔性与功能柔性的平衡效应（|数量柔性-功能柔性|）在平台型HRM和组织创新绩效之间扮演互动中介作用。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

类物流企业的战略化转型研究

通过物流功能全过程的有机整合,物流企业正在逐步形成为客户提供一体化综合服务的供应链载体。在中国加入WTO后,面对跨国物流公司强大的竞争优势,我国传统的仓储运输等类物流企业如何及时调整自我．发挥自身优势,成功实现向现代物流企业的战略转型,这是决定这些企业生存和发展的关键。     

基于多视角的顾客参与行为分类

顾客参与已成为服务研究领域的一个热点,但是就顾客参与行为的分类这一基本问题,学界关注不足.文章在大量顾客参与文献研究的基础上,分别从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、服务接触界面、顾客参与对质量的影响等角度对顾客参与进行了分类.以期对顾客参与行为有更清晰的认识,呈现其全貌和结构关系,并为企业服务管理和顾客管理行为提供科学依据.