菊花

擢秀三秋晚，开芳十步中。 分黄俱笑日，含翠八摇风。     

写稿、投稿十步曲

笔者喜欢业余时间爬格子，练练笔、投投稿，一是抒发自己情感和宣传好人好事好风尚，为办好报刊尽一份责，出一份力；二是也可丰富自己业余生活，获一点稿酬以文养文，得到精神愉悦，同时还可以促进自己学习、增长自己知识，陶冶自己情操，提升人生价值。根据我多年写稿、投稿经验，愚者总结了以下写稿、投稿十步曲现道出来供朋友、笔友们分享或参考。这十步曲是：     

迪堡中国的"十步一杀"

这是杀向世界影坛的<英雄>片中的一幕: 无名的四周是成捆的竹简,无名拿出一根竹简标出记号,示意这是秦王的心脏.无名后退十步,正好十步.然后将一把竹简撒向面前的空中.竹简纷落,无名出剑!无声!剑鞘脱落空中,快剑刺出,如雷光闪电,只一眨眼,剑尖刺到.当看的人意识到无名动时,无名已完成了这十步一杀.     

战略内审十步走

高效的内部审计职能，将对推动企业的风险管理、内部控制建设和可持续发展起到关键性作用。本刊将分期以图解的方式展现建立战略性内审职能的十步框架（本期刊登第1～4步）     

银行卡顾客忠诚的维持机制

随着银行卡市场竞争的日趋激烈，银行要通过关注现有顾客的维系来保持市场份额。顾客忠诚已经成为银行获取良好经营绩效的有效手段。为了提高顾客忠诚度，一些发卡银行开展了多样化的活动，包括顾客满意计划、顾客怨言管理、顾客忠诚管理等。然而，在解释顾客满意与顾客忠     

商业银行服务的顾客满意战略

进入20世纪90年代，美国、日本等先进国家的企业纷纷掀起“顾客满意”(customer satisfaction)热潮。顾客满意要求企业以顾客为中心，为顾客服务，使顾客满意。今天，顾客满意作为企业的经营理念深入人心，它比“企业形象”(corporate identity)活动更深一层，具有划时代的意义。企业在顾客满意的经营理念下，实现创造维持顾客的经营目的，获得利润，保证持续发展。顾客满意的战略思想顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认知。1954年现代管理学宗师德鲁克(Drucker)在其名著《现代的经营》中第一次提出了企业的目的是创造…     

顾客让渡价值指导下的忠诚度评估指标与定量化评估研究

顾客忠诚度的定量评估一直是企业和研究者们梦寐以求的目标，但是评估的指标很难确定，而且难以定量化，本文从顾客让渡价值的含义出发，借助行为学的基础理论，用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素，进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点，为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况，本文在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。     

爱丁堡国际艺术节狂欢式的艺术的盛宴

8月，历史悠久、规模宏大的国际艺术节在爱丁堡拉开序幕。在皇家一英里（Royal Mile）人潮汹涌的街道上，挤满了来自世界各地的艺术家和游客，到处都是美女帅哥、时尚达人、街头艺者，只见三步一舞剧，五步一合唱，十步一戏剧……这是一场由演员、舞者、音乐家、街头艺人和观光客一起创造的狂欢式的艺术盛宴。     

商业银行市场营销创新的八大路径

一、营销理念：由满足顾客需求向追求顾客价值转变 理念是市场营销的先导。随着信息时代的到来，特别是网络的即时互动，使消费者（顾客）越来越有足够的便利条件将他们对人生和世界的感知、情绪与情感的体验，以及道德观念与价值取向，融入对产品、购买行为以及消费方式的选择中。许多消费者已经把购买视为体现自身价值准则、实现价值追求的重要途径。因而，面对信息时代的“价值追求者”，笼统意义上的满足顾客需求的传统营销理念已无法从根本上解决问题，只有立足于顾客价值这一中心，帮助他们实现其价值追求，银行才能有效地迎合顾客千差万别的需求，最终求得银行自身发展。顾客价值不仅表现在产品功能上，还表现在顾客为购买而付的精力、体力上，时间及货币都属于顾客价值范畴，甚至包括情感。事实上，创造顾客价值已成为营销创新的关键。     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

信任对顾客采用网络银行的影响

互联网技术给银行业带来了变革——网络银行已经成为银行业保留老顾客和获取新顾客的新兴服务渠道，同时，有关顾客采用网络银行的影响因素研究也越来越引起学者们的关注。最近有研究显示，信任在顾客的网络在线交易中起着重要的作用。但是，信任在顾客对网络银行采用中的角色之研究还未曾多见。本研究的重要意义在于：在具体的网络银行环境下，将信任作为一种社会建构引进科技接受模型，对顾客采用网络银行的影响因素进行理论探讨和实证检验，从而得出信任对顾客的网络银行采用意图有积极影响的重要结论。     

基于顾客感知的物流干扰管理研究

物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生，对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知，保持顾客满意度，维系顾客忠诚度的情况下．构建干扰管理模型使系统扰动最小，是物流干扰管理研究的重要方向．极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结．建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。     

企业如人

企业常常陷入顾客满意度的迷思，认为顾客满意度高，便可为企业带来高额的现金流量。美国各大汽车厂商曾花了很大精力调整顾客满意度测量手法，并针对调查结果，致力于改善产品、服务流程，希望能提高顾客满意度。但结果是即使顾客满意度提高到90％，顾客的回头率也只达到30％。     

把感知营销做到位

长期以来，企业决策总是以追求市场份额最大化为惟一目标，并利用各种营销手段试图吸引和满足顾客，但效果却不理想，为什么会出现这种情况呢？因为研究发现，顾客忠诚度比市场份额对企业利润的影响更大。这说明企业的营销策略不能只从企业的利益出发，而应考虑顾客的地位和作用，在买方市场条件下，必须以顾客满意为中心来实施营销策略，否则，偏离顾客满意的营销是无价值可言的。     

卖画

在市场营销中，顾客就是上帝。商品要让顾客接受，拥有消费，夺人先夺其心。     

商业银行顾客关系管理能力研究

随着世界经济一体化朝纵深方向发展，世界各国综合国力的竞争日趋激烈。金融作为王见代经济的核心，对各国经济的发展起着十分重要的作用。面对新的竞争形势，各大商业银行为了提高经营效率，增强其抵御风险的能力，都在采取种种“以人为本”的措施和手段，改善与顾客之间的关系，增加对顾客的吸引力。因此，对商业银行的顾客关系管理能力进行分析，对于提高商业银行的竞争能力，适应全球范围内的金融竞争，就有着非常重要的意义。本文将在分析商业银行顾客关系管理及其能力的基础上，提出商业银行的顾客关系管理能力指标体系。     

商业银行CS策略运用初探

CS策略是顾客满意策略的简称（Customer Satis-faction），它不同于企业形象策略、质量名牌战略、技术创新策略，它是一种以顾客的需要和欲望为导向的经营理论。目前顾客满意策略（CS策略）在发达国家企业中得到了非常广泛的应用，但目前，在国内商业银行的经营理论上探讨似乎并不多见。本文试就商业银行顾客满意策略的运用进行初步探讨。     

读“服务质量100-1=0”有感

当我翻阅11月2日《文摘周刊》时，一个不起眼的标题“服务质量：100-1=0”像吸铁石一样吸引着我的眼球。文意：100-1=0？日本一位著名的管理学教授给出的答案不是99，而是0。他认为，在服务业领域，顾客对服务项目的任何一项不满意，都是全面否定，顾客不可能体验所有的服务项目，顾客体验的一个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场激烈竞争的环境下，顾客不会当“回头客”，对这家服务商来说，其服务收益就等于0。100-1=0的含义是，就顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为，顾客不希望在掏钱享受服务后留下丝毫的遗憾。随着消费者品位与需求的不断提高，商家只有不断推出高质量的产品和服务，才能在商场站得住脚，才能不被顾客抛弃。     

记住客户的姓名

支行旁边的巷子里有好几家小百货商店，其中有一家生意格外兴隆，店主人是一位年过花甲的老大爷。一天，我路过时去谒见了这家店主人，老人笑着告诉我，他没有别的什么秘诀，他只是努力地记住了每个光顾小店的顾客的姓名而已。在顾客去他店里购物时，他和蔼地与顾客闲聊，从而知道了顾客的姓名，待顾客再次到他店里购物时，他总是亲亲热热地叫着他们的名字，或聊聊天、拉拉家常，仿佛一家人似的，把彼此的距离拉得很近很近。     

银行应珍视身边的信息资源

提高服务质量，实现金融创新，都离不开顾客的参与。顾客需要的，才是我们应该去做的。但顾客究竟需要什么，银行……