把提高服务质量作为立行之本

近年来，工行山东临沂分行坚持把提高服务质量作为立行之本，通过一系列的员工培训、技术比赛等形式，不断提升干部、员工的服务意识和服务能力，做到了急客户所急，想客户所想，有力促进了各项业务健康快速发展。     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

我国商业银行员工满意度研究

商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚。客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度取决于客户的感知价值。员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价值,而服务质量决定于员工的满意度。     

加强和改进声誉风险管理的建议

一是深化思想认识，重视声誉风险管理。从维护和促进全行稳定发展的大局出发，深刻理解和把握做好声誉风险管理工作的重要意义。二是强化经营管理，提升服务水平。要健全完善规章制度，提升经营管理水平，加强员工职业操守教育，杜绝违法乱纪行为，创新服务方式和手段，提高服务质量，满足客户服务需求和员工合理诉求，减少客户投诉与上访。     

谋求新思路展示“星”风采——工行赣州分行实施“星级员工”考评的做法

近年来，在工商银行各基层网点，一线人员紧缺、临柜员工操作不熟练、服务效率不高等问题较为突出，导致客户抱怨，投诉时有发生，影响了客户满意度。如何有效解决这些问题，工行江西赣州分行创新岗位技能培训方式，建立了以市分行及行处考评为“经”，以网点岗位训练基地为“纬”的星级员工考评机制，科学规范，操作性强，使员工的规范服务和操作技能等业务素质得到了显著提高。     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

关于金融服务问题的随想

一、金融业服务质量不高的原因 提高服务质量,向服务要效益,已经成为服务业的共识,但是,提高服务质量说易做难.就金融业而言,从承诺服务、限时服务、微笑服务、一米线服务、站立服务,到为客户提供便民设施,在营业场所摆放沙发、茶几、报纸、开水器或自动饮水机及设立委屈奖,要求员工无条件地妥协迁就客户等等,无不体现了金融业提高服务质量的良苦用心.然而,客观地说,金融业的服务质量并没有因此而提高到令人满意的程度.为什么?其原因大概有如下几个方面.     

提升网点服务质量“五法”

随着工行改革与经营的不断发展，员工队伍结构、产品营销、服务管理等各方面都出现了大量新情况、新要求，一线网点人员新、业务新、服务质量亟需提升，否则会严重影响到客户的满意度。解决这一综合性矛盾，既需要抓住深层次的原因，从根本上下功夫，又需要采取短平快的办法，以求立竿见影的实际效果。     

关注客户 优化服务——对提升农行服务质量的思考

农行作为服务行业，服务是立行之本。在股改新形势下，如何提升农行服务质量，实现又好又快的发展，是摆在全行员工面前的现实课题。我们认为，提升农行服务质量必须从关注客户做起．逐步完善硬件设施，努力提高软件素质，在优化服务的同时．不断进行服务创新。     

提高客户服务质量 打造银行服务品牌

提高客户服务质量,就是以客户满意度为出发点和归宿,银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性,即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力;职能质量则包括:员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中,技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说,他们最关心的是服务的职能质量。因此,银行要求生存、谋发展,就要明确服务体系中的薄弱环节,有针对性地采取措施,赢得客户。强化服务管理,提升服务品位。强化服务是银…     

工行南阳分行开展“征集员工酉张笑脸活动”

为进一步改进服务质量，提升服务品质，激发全员服务营销工作热情，工行河南省南阳分行于去年10月初至12月底组织开展了“征集服务营销员工100张笑脸照片活动”。本次活动的目的是：将参评员工具有感染力、发自内心、传递真诚、让客户能够满意并信赖的笑容记录下毒，让客户感到温暖，把工行的美好与诚信带给客户。     

对员工工作满意度的调查与分析

在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得尤为重要。为测定工行温州分行员工工作满意度如何，温州分行去年进行了全行的满意度调查。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

提升营销服务技能 夯实持续发展基础

如何才能尽快地争取客户，更好地服务客户，稳当地留住客户，是工商银行广大客户经理永恒的话题，在市场一线激烈的竞争格局中，任何一次疏忽大意，任何一次举止失措，都有可能使辛辛苦苦攒下来的胜利果实毁于旦夕。因此，贯彻落实好总行的统一战略部署，需要全体员工在客户关系维护的战术细节上下苦功夫，做大文章，致力于营销服务技能的提升，并通过关系维护管理，努力发掘客户价值，提高其综合贡献度，从而夯实持续发展的基础。     

基层金融机构兑换残零人民币的几点建议

人民币作为我国的法定货币,流通领域钱币质量的优劣,不仅代表着一个国家的国力和国家形象,而且也与人民群众的健康息息相关。如何提高人民币的流通质量和整洁度,已经成为迫在眉睫亟待解决的问题。1.提高对零残币兑换工作重要性的认识。金融机构应将此项工作作为提高服务水平、服务质量和争揽优质客户群体的有效手段,深入开展对一线员工的解释动员工作,强化服务意识,提高思想认识。做好零残币的兑换     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。     

让优质服务闪光

无论你是一个银行员工还是一个银行客户,都会感到银行服务范围在扩大,服务质量在提高。这看似不起眼的小事,其实它从一个侧面反映了我国金融改革的深化。银行属第三产业,理应具有较强的服务     

银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，     

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行长坐大堂效果好 工商银行河南省南阳分行要求各支行行长轮流担任营业厅大堂经理一年来，效果显著。行长坐大堂，能准确掌握一线员工的服务情况，直接面对客户．能即时满足客户的各种需求，同时这种举措也促使管理人员不断深入学习和掌握新的业务知识，有利于更好地服务客户。     

对工商银行“大服务”战略的哲理思辨

对工商银行“大服务”战略的哲理思辨□魏颖为把工商银行办成实力雄厚、服务优良、手段先进、具有现代化管理水平的国家商业银行，工总行于近期提出了“大服务”战略，即围绕服务于客户这一中心，建立一线为客户服务、二线为一线服务、管理行为基层行服务、领导为员工服务...