PDCA与5个管理核心

为推行以客户满意度为导向的管理变革，厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求     

电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查

随着电力市场的建立和电力行业的发展,电力买方市场必将出现,电力行业急需树立"以客户满意度为核心"的营销观念,急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度,并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系,在此基础上以山东青州供电公司为例,对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评,提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。     

堵住满意漏洞

在一些汽车企业内部，客户满意度管理还处在各自为营的状态；目前部分厂商因认识不足或手段受限，重视经销商外部工作改进，而忽视其内在能力提升     

市场营销中的客户关系管理与信息系统

从客户的角度考察信息系统包括两个方面：企业提供给客户的信息和企业从客户那里得到的信息。本从这两个角度出发分析客户关系管理中的两个主要问题，即如何评定客户满意度和如何保留客户。说明信息系统在客户关系管理当中的重要作用。同时也试探性地提出企业在客户关系管理中如何构建信息系统。     

不要按下葫芦浮起瓢

各厂家在满意度管理改善方面已经做了大量的工作,但情况仍不乐观,满意度问题的改善常出现"按下葫芦浮起瓢"的现象。原因何在?最近几年,面对网络快速扩张导致的渠道经销商管理和改善能力的不足,大部分厂家也开始借助驻店辅导方式,协助进行重点区域和重点店的改善。各厂家在满意度管理改善方面已经做了大量的工作,但情况仍不乐观,满意度问题的改善常出现"按下葫芦浮起瓢"的现象。原因     

农信社质量管理与客户满意研究

农信社在加强质量管理的过程中，需要从客户满意度出发，积极稳妥地推进信贷管理，提高农信社的总体管理水平，为农信社客户满意度现状分析创造良好的条件，为解决农信社管理过程中客户问题创造良好的条件。     

堵住满意漏洞

在一些汽车企业内部,客户满意度管理还处在各自为营的状态;目前部分厂商因认识不足或手段受限,重视经销商外部工作改进,而忽视其内在能力提升由于内部组织设置分工、职责权限划分及运作层级差异等多方面因素的影响,在一些汽车企业内部,客户满意度管理还处在各自为营的状态,主要问题包括:缺少横向整合。     

市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系构建

本文简要说明了现阶段我国烟草行业面临的一些问题,分析了零售客户满意度测评的意义和目的,提出了零售客户满意度测评指标体系的构建原则,最后从卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障等4个维度构建了市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系。     

满意度的切入点

经销商集团有能力在厂商所关心的客户满意度领域发挥更大作用,厂商可以运用经销商集团的丰富资源使服务标准得以更好地落实客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,提出改进方向,还推动改进工作的落实。而标准的执行和客户满意的达成则由经销商完成。     

内部客户满意度评价体系研究——以H银行总部部门为例

企业如何在专业化分工之后提升一体化效率,并且在部门之间、总部与下属公司之间建立内部协同工作的有效评价机制,这和企业内部客户满意度评价体系有重要关系.本文以H银行总行职能部门的内部客户满意度评价为例,重点研究了三个关键问题:内部客户满意度评价的问卷如何设计、内部客户满意度评价如何组织实施、内部客户满意度评价的结果如何分析和应用,并就如何提高内部客户满意度评价的效度提出了相关建议.H银行的相关做法和经验,对于内部客户满意度评价在我国企业中做进一步的推广和应用有一定的借鉴意义.     

满意度的切入点

经销商集团有能力在厂商所关心的客户满意度领域发挥更大作用，厂商可以运用经销商集团的丰富资源使服务标准得以更好地落实     

闭环满意度管理

如何突破汽车满意度管理困局？厂家在为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，需要认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性     

客户满意度提升策略探讨——以山西省广电网络为例

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。本文通过针对山西省广电行业满意度调查的现状提出相应解决策略,为提升广电网络公司的客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮助。     

新经济条件下客户满意度测量

一、传统客户满意度测量模型及其不足 测量企业客户满意度目前国际上广泛采用费奈尔逻辑模型，但在新经济环境下，这类传统的客户满意度评价模型存在以下不足：     

J.D.Power发布2009售后服务满意度调查结果

7月30日,据权威的汽车评级机构J.D．Power亚太公司发布2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告SM,广汽本田授权经销商的售后服务荣登中国汽车行业客户满意度榜首。     

梅塞德斯-奔驰车主尽享国际化高品质服务

J．D．Power亚太公司2008年发布的中国售后服务满意度调研（CSI）报告显示，梅赛德斯一奔驰授权经销商的售后服务荣登客户满意度榜首。     

简析国有商业银行客户满意度提升策略

当前，我国国有商业银行客户满意度研究中还存在很多现实问题和理论探索上的不足。对此，笔者拟采用文献分析．对比分析等方法进行深入研究，从研究“国有商业银行客户满意度提升策略”这一目标出发，找寻商业银行的客户满意度理论基础．摸清相关领域的研究现状，进而为我国国有商业银行提供一套适合国情的、成体系的客户满意度提升策略。     

易才集团客户满意度管理曲线——人力资源外包服务行业全面客户满意管理创新与实践

人力资源外包服务行业是中国服务业的新兴行业,其管理过程不甚成熟,存在大量薄弱点。易才集团客户满意度管理曲线是根据易才集团及人力资源外包服务(HRO)行业特点,以ISO和六西格玛理论为基础结合全面客户满意度管理体系(TCSS)和客户关系生命周期管理(CLM)理论建立的客户满意度管理模型。本文详细介绍了该套模型的建立与应用。     

客户关系管理在物流企业中的应用

1客户关系管理概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)是一种旨在改变企业与潜在和当前的客户之间关系的新型运作机制。它是基于互联网技术的发展,通过利用信息技术获得并管理客户知识,建立和优化客户的满意度和忠诚度,创造客户价值,以增加企业利润并实现企业可持续发展的战略目标。其主要特点包括两个方面,一方面是适应现代企业“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的管理理念的转移。另一方面是适应现代科技迅猛发展的形势,如互联网技术、各种现代交通、通信技术等等,所以,客户关系管理是现代管理科学与先进信…     

基于最佳指标法的整车物流企业客户满意度研究

整车物流企业强调“以顾客为中心”,这就必须树立“以客户满意为核心”的营销理念。因而合理建立全面的评价指标体系,计算整车物流企业客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从物流成本、企业能力、物流企业能力、服务质量、企业形象、与客户关系4个方面构造整车物流企业客户满意度评价指标体系。在此基础上,运用最优指标法对5家企业的客户满意度进行量化计算,得到了满意的结果。