客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E／益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长．领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

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6月24日,中国光大银行在京举办“创·易·生活—光大电子银行品牌战略发布会”,率先在业内发布其电子银行差异化的品牌发展战略。通过对电子银行“E路阳光”品牌旗下七大渠道的全线产品进行展示,强调了深化客户体验和强化易用的产品优势。     

注重开发理财业务中的客户体验

目前内资银行的理财服务水平尚处于"开发产品"、"铺设渠道"的起步阶段,而外资银行大都已进入"客户体验"阶段,能够提供给客户个性化、多样化、多渠道的一站式银行理财服务.因此,在金融市场完全放开后的理财业务竞争中,内资银行无疑将处于"慢一拍"的劣势地位.     

建行首推手机申请信用卡功能

近日,建设银行在四大银行中率先推出手机申请信用卡功能,分别在手机银行和手机网渠道服务中推出手机在线申请信用卡功能,为客户提供全新的便捷渠道。建行信用卡客户可通过访问建行手机网随时随地申请信用卡,此外手机银行签约客户还可通过登录手机银行实现24小时在线申请信用卡服务。客户只要持有信用卡,不管是否开通手机银行,在手机网上选择卡种并接受《信用卡领用协议》即可完成申请,无需再前往网点办理。手机在线申请信用卡功能属建行在国内同业中首创。据介绍,为了丰富和完善客户申请信用卡的渠道,满足不同客户的差异化需求,建设银行充分利用网络、电子化的优势,从而形成了包括手机申请、pad移动申请、短信申请、邮件申请、电话申请等全方位、多样化的申请渠道,提升了客户办卡体验,真正实现了“随时随地、便捷申请”信用卡。另据悉,建行手机网还同步推出了信用卡申请进度查询功能,客户只需输入身份证件号,即可查询信用卡申请进度,随时了解审批状态。建行客户可通过手机银行和手机网随时查询信用卡申请审批状态。     

关于服务渠道整合的几点思考

目前工行的渠道大致包括物理网点、自助银行、电子银行、高端客户服务渠道等,它们相互依赖、相互补充,共同为客户提供金融服务。但是,这些渠道是在不同时期建立的,业务信息、客户信息不能共享,既无法为客户提供统一、一致的服务体验,也增加     

接入网改造 提升服务水平

为了吸引更多客户,银行为用户提供了越来越多的服务渠道。如：营业网点、自助网点、网上银行及手机银行等。尽管自助式服务和电子化服务手段增加了客户访问银行账户的便利性,不用受地域、时间的限制。但是对于高价值、操作复杂的金融产品,人们还是比较喜欢通过银行网点来获得更人性化的服务,因此银行网点仍然是银行最重要的服务渠道,是和客户沟通交流、提升客户体验最重要的窗口。     

引路直销银行

直销银行的价值更充分体现在其作为一种经营理念，作为银行在互联网浪潮中的转型方向之一，通过差异化的经营策略、简捷的流程设计流畅的客户体验和实惠的价格，为特定目标客户群体提供直击其需求的金融服务。     

人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

大力推进渠道转型提升金融服务能力

服务渠道是沟通银行与客户之间的桥梁,银行所有的产品都必须通过一定的渠道才能输送给客户,才能有效满足客户的需求。从这个意义上来讲。一家银行金融服务能力的提升在很大程度上取决于该行的渠道发展水平。     

基于客户体验的零售银行转型路径探析——以招商银行为例

零售业务凭借其资本消耗少、风险分散、收益稳定、抗周期波动等优势,逐渐成为各商业银行战略转型的主战场。招商银行紧紧围绕提升客户体验,深耕零售,已成为中国零售银行的领跑者。本文基于客户体验视角,以招商银行为研究对象,在分析其零售业务转型成效的基础上,从企业文化、客户管理能力、渠道运营效率、管理方式四个方面对其零售业务转型的路径进行了探析,并提出了零售银行转型的战略思维、用户思维、平台思维以及底线思维。     

贝恩观点:降低成本,提高客户忠诚度——中国银行业发展之着眼点

根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续.为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本.贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因.为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验.银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化.     

基于短信渠道的统一客户经营

日益成熟的精准营销技术和智能化的CRM系统平台,为商业银行依托短信渠道更轻型化经营客户提供了可能.短信渠道既可以辅助网点客户经理做好客户经营,提升客户经理管户工作效率.也可以独立经营无管户客户,提升该部分客户的价值贡献.总行依托短信渠道进行统一客户经营,具有营销服务覆盖面广、客户体验标准化程度高、投入人力与财务资源少等优点,有利于充分挖掘客户价值和提升总行统一客户经营能力,是值得探索的提升银行客户经营能力之路.     

智能银行未来风向：做深打透会员成长体系

银行如何建立一套精细化运营的会员成长体系,从而发挥银行线上线下渠道的最大价值,建立银行与用户间的情感连接,实现客户价值的自增长,是我们期望共同探讨、研究、并最终实现的目标。未来已来,远程银行与传统银行物理网点之间的融合已是大势所趋,银行的转型既需要与客户在连接方式发生改变,也需要与客户在内容与情感交互上发生改变,即从同质化的产品推送向个性化的服务定制迭代,在这个过程中,如何建立一套精细化运营的会员成长体系.     

实施双重统筹 提升网点竞争力

提高网点竞争力的关键,在于将银行关注重客户数量扩张,转变为促进客户质量提升;由服务中低端客户为主,转变为服务中高端客户为主;由提供一般化服务,转变为提供差异化服务。通过网点资源与信息化渠道统筹,提升管理效率,实现银行产能有效提高,销售能力显著增强,客户满意度明显提升。一、加强规划,网点资源统筹网点规划紧跟城市规划,及时掌握城市发展新动向,保持网点布局的适应性。对新建商务商业区、新建中     

激活电子银行客户交易的机制设计

电子银行经营成本低、服务领域宽、服务质量高、管理水平先进,能够缓解柜面排队压力,提高集约化经营管理水平,增强客户忠诚度;但同时客户交易不活跃甚至成为睡眠客户却成为电子银行发展的瓶颈,文章从建立有效的内部激励机制、客户培训机制、价格机制、员工培训机制、电子产品创新机制等方面来解决电子银行睡眠客户问题,强化电子渠道成本领先优势,加强电子银行建设。     

构建未来的智慧银行创造最佳的客户体验

随着信息科技的飞速发展,全球化、市场化的进程不断加快,客户需求日益多样化和个性化,银行业需要以更智慧的方法应对新的市场环境与挑战.构建智慧的银行其目的是创造最佳的客户体验,提供随时、随地、随心的金融服务.就智慧银行建设的必要性进行阐述,对构建方向进行探讨,以期对国内商业银行下一步经营转型提供一些有益启示.     

基于云平台的电子银行业务交易风险监控系统

电子银行已经由银行柜台的辅助渠道转变为银行服务客户的重要渠道。它带来了更好的客户体验,同时也带来了隐私泄露、网络诈骗、网络钓鱼等交易风险。银行需要采取手段主动监控,发现电子银行运营过程中存在的风险交易行为,有效保障电子银行渠道安全、稳定和高效运营。     

IT与业务如何有效融合——招商银行金融创新实践

目前,国内传统银行的普通特点是产品同质化、盈利模式单一、服务渠道缺乏、客户忠诚度不高等。因此,传统银行必须进行业务转型,其一是改善盈利模式,提升中间业务收入占比。其二是提供差异化的产品策略。在电子银行领域,各家银行可以根据各自优势和基础为客户提供不同服务。其三是提供交叉销售机会,利用银行作为金融机构平台角色实现多元化经营。     

思科创新网点解决方案，驱动银行商业模式变革

网点是商业银行筹集运营资金、获取经营收益的主要渠道，也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展，网点的功能发生了很大变化：从专注处理金融业务转变成为与客户交流沟通的服务中心。在这种情况下，银行网点也面临提升盈利水平、改善客户体验、降低总体拥有成本等挑战。通过思科创新网点解决方案产生的业务驱动力，金融企业能够有效实现预定目标，这种转变也成为近期金融业整合解决方案领域的一大热点。     

以渠道管理推进客户基础建设

银行同业间的竞争主要是争夺客户资源,现代金融服务理念也强调客户的重要性。客户是银行经营的核心资源,是银行效益的主要来源,更是银行发展的基础。客户作为银行价值链的首要环节,后续环节都要以客户需求来驱使,既要动员银行客户经理从＂经营业务＂转向＂经营客户＂,从＂挖掘业务＂转向＂挖掘客户＂,真正从思想上重视客户建设、措施上推进客户建设。本文通过分析加强客户基础建设的各个渠道,推进银行转型发展进程,以此提高客户满意度、忠诚度,最终实现农业银行的可持续发展。