我国企业售后服务绩效评价指标体系研究——以汽车行业为例

21世纪,企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上,据美国管理协会AMA所做的一项研究显示,68%的企业失去顾客的原因是服务不好.市场竞争归根到底是对顾客的争夺,而在产品差异性越来越小的情况下,顾客的争夺关键又在于服务,尤其是售后服务.所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天,如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚,将成为所有汽车整车厂商们关注的焦点.     

重型汽车售后服务体系分析

为了探索重型汽车售后服务体系，应对激烈的竞争，通过市场调研、数据收集等方法，提出适合目前重型汽车的售后服务体系，包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“服务备件网络化”管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理六个方面。     

售后服务备件研究述评

21世纪的竞争不再是单纯的信息、科技以及人才的竞争,随着企业间的竞争的不断激烈,依靠服务取胜的观念也深深地植入到很多企业经营管理者的头脑之中。在整个服务中,售后服务占据了很重要的地位,而要想更好地为顾客提供售后服务,必须保证售后服务备件能够快速及时地送达顾客那里。国内外学者对售后服务备件进行了大量的研究,但目前仍没有一个完整的关于售后服务备件的综述。     

国际货运代理企业顾客忠诚度提升策略

随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高,培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。货代企业具有服务性行业的明显特征,随着市场的日趋成熟和服务日趋同质化,企业的利润逐步下降。货代企业如何在激烈的市场竞争中生存和发展,优质的客户服务,培育顾客忠诚度可谓是立足之本。     

售后服务成功要诀

一、关于“售后服务”的误解首先,售后服务到底包括哪些服务内容?目前一种比较普遍的看法是:认为售后服务是针对已出售产品所发生的问题而言的。主要包括处理投诉、对产品进行维修、保养、退换等。在这种观点的指导下,有人提出:“最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务。”产品一旦卖出去,企业就不希望看到顾客再回来,因为顾客再出现意味着麻烦事出现了。上述观点导致企业把宝全部押在产品品质上,售后服务在其中扮演的只是遗漏补缺、收拾“烂摊子”的角色。但在现代市场上,产品越来越趋于同质,单靠有形产品本身已很难取得竞争优势,服务…     

现代营销理念重析

中国虽已加入WTO，但仍有一些传统观念阻碍与世贸规则接轨。营销理念必须更新；企业要以顾客的需求为中心，通过满足顾客需求取得利润；要综合地全面地组织整体销售活动；服务是占领市场的重要手段，追求“零服务”是售后服务的至高境界。     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。     

重型汽车售后服务体系分析

为了探索重型汽车售后服务体系,应对激烈的竞争,通过市场调研、数据收集等方法,提出适合目前重型汽车的售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现"服务备件网络化"管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客声音和客户关系管理六个方面.     

顾客价值系统:顾客一个值得企业关注的焦点

目前，企业的经营环境发生了重大的变化，绝大多数行业已处于买方市场的状态，买方市场与卖方市场的根本不同在于企业与消费者的地位发生了变化，对产品或服务的选择权力已经由企业转到消费者手中，如今的顾客拥有更多的信息，更加挑剔也更难以满足；在买方市场下企业间的竞争日益激烈，竞争的内容已不仅仅是以最优的价格提供产品或服务，而且还包括质量、品种、交货速度、售后服务等等。企业要想在激烈的竞争中生存和发展，必须关注并有效地满足顾客的价值系统，顾客的价值系统已成为企业经营关注的焦点。一、顾客价值系统的含义及特点所谓…     

也谈CS营销策略

所谓CS理念，是指企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑消费的需求。企业要努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力，取得市场营销的成功。要求企业的具体做法：在产品功能、安全、使用和成本上，在价格设定的分销、促销环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最大限度使顾客满意。正如传统的4P’S理论中的座右铭是“消费者请注意”，而4C’S理论…     

顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

员工满意度影响因素综述

一、研究背景 随着市场竞争日趋激烈，企业都认识到顾客满意度是企业生存的前提和保障，而顾客满意倚重企业提供的服务。无论服务理念如何更新，方式如何变化，服务的主体始终不变，那就是企业的员工，只有满意的员工才能创造出满意的顾客。企业想获得更多利润，提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。     

顾客抱怨的欲擒先纵

服务企业为降低顾客抱怨率之努力，很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此，服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手，以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫，对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。     

淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究——基于ACSI理论模型

以淘宝网顾客满意度作为切入点,在国内外相关研究基础上分析了国内外关于顾客满意度的研究现状,根据淘宝购物平台自身的特点,并基于ACSI理论模型,构建了假设模型.研究淘宝购物平台顾客感知质量、感知价值、感知便利、在线服务、感知风险、物流配送、售后服务七个因素对顾客满意度的影响,提出模型假设,设计调查问卷得到原始数据.利用结构方程模型将得到的顾客满意度数据进行处理映射假设模型并得到路径图,数据结果显示顾客感知质量、顾客感知价值、顾客感知方便、顾客所感知的在线服务、顾客售后服务均对顾客满意度有正向影响;配送服务对顾客满意度的影响不显著.     

关系营销背景下顾客忠诚度的影响因素及管理对策探讨

在激烈的市场竞争中,消费者市场不断被开发,企业面临着巨大的挑战,顾客成为企业最重要的资源,对顾客的争夺的直接决定着企业的生存与发展.如何维护顾客忠诚成为各大企业的一大难题.文章以关系营销为背景,分析了目前企业在维护顾客忠诚所面临的挑战及其影响因素,提出相应的建议来提高顾客的忠诚度,帮助企业提高营销效率,有利于企业的可持续发展.     

客户满意—构建企业“客户忠诚方略”的起点

现今商业买方市场越来越成熟，顾客正开始享受着前扎未有的丰富选择和热情礼遇，企业在其市场宣传中，几乎无一不呼呈“顾客是上帝，要以顾客迷导向，服务为宗旨，以客户满意为目标。”然而，究竟有多少企业能将客户服务落到实处，能充分领会服务的精神，培养、提炼这一精神并在实际工作中将其充分展示出来？大多数的企业在宣称重视服务的同时，却仍不自觉地回到了对科技和产品的推介上，顾客所能感受到的仍然仅限于一些漂亮的宣传口号。客户服务的本质何在？究竟如何使其切实推进并不断提升？如何才算真正的客户满意？何谓客户忠诚？如何才能最终实现客户忠诚？面对这些真正使服务深化的核心问题，本文择其要义展开探讨于下。     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究

本文在讨论汽车售后服务对顾客满意度影响因素的基础上,分析了现有汽车生产企业售后服务的五种主要模式的优缺点,探讨了可供汽车生产企业选择的＂售后服务品牌化＂、＂CI化＂和＂汽车俱乐部制＂这三种售后服务创新模式,以供汽车生产企业借鉴。     

客户关系管理与顾客满意度

一、电子商务下的CRM与CS的关系若非有核心技术产品(如核磁共振、电脑CPU)支持的卖方垄断能力,对大多数企业,市场竞争说到底是对顾客的争夺,或者可以说,“顾客是企业最宝贵的资产”。一般消费者对于产品或服务的“相对”满意程度,是竞争对手间胜败的关键。要满足顾客的需要,是进一步使顾客满意的基础,那么了解顾客就是必要的。我们可以观察到,越来越多的企业在试图收集顾客的信息,把他们存到电脑里使用或者备用。电子商务以电子方式进行商务交易,它以数据的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的…     

服务企业经营中排队管理问题初探

在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的要求越来越高,也越来越重视服务的质量。而在不同的场合下,排队等待是不可避免的事情。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术,顾客的等待可以使服务企业有限的服务能力得到更充分的利用。通过排队管理可以提高顾客的满意度,为企业赢得更多的忠诚顾客。