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餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业,目前我国正迎来一个餐饮业大发展的黄金时期,且礼仪培训已经成为餐饮行业管理中重要的实现手段,对提升员工的综合能力素质、提高餐饮市场顾客满意度、营造和谐友好的餐饮环境起着关键作用.本文通在对餐饮企业员工的礼仪培训问题进行分析的基础上提出餐饮业员工礼仪培训策略. 相似文献
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如何充分利用顾客参与激发员工创新性表现尚未得到很好的解答。基于压力认知评价理论,构建顾客参与影响员工越轨创新的中介调节模型,采用476份员工问卷研究发现,员工亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对创新过程投入的积极作用,当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时,顾客参与对创新过程投入的正向影响最大;创新过程投入正向影响员工越轨创新,亲社会动机、组织支持感和顾客参与的交互作用通过创新过程投入正向影响越轨创新。研究有助于丰富顾客参与和越轨创新的理论研究,并为企业实践者把握顾客参与、提升员工创新活力提供启示。 相似文献
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近些年来,中国的发展速度越来越快,随之变化的是服务业的比重也越来越大,其中,与大家息息相关的是餐饮服务业.这是一个信息化的时代,餐饮业虽然近几年发展的也不错,但是还是要一些需要提高的地方,比如人才管理,餐饮管理系统软件,员工的价值观,监督机制等等.餐饮业是个完全市场化的竞争性行业,只有不断地更新自己的观念,降低成本,提高效率,餐饮业才可以较大程度上掌握市场方向,更好地了解顾客的需求,跟上时代的步伐. 相似文献
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为了提高顾客满意度 ,企业都在强调向顾客提供个性化服务 ,然而更多的企业仅停留在体现顾客个性化上 ,而忽略了员工的个性化 ,这在一定程度上影响到企业提供个性化服务的有效性。文章从目前企业提高员工个性化的现实意义出发 ,探讨企业提高员工个性化的途径 相似文献
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基于关键事件法的服务失败与补救研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现,员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此,服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训,加强对服务系统管理,灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。 相似文献
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当今服务业市场的竞争越来越初见你端,激烈化、白炽化,对于电视购物服务行业来说,其服务也越来越趋于同质化,产品差别化的空间亦越来越狭窄化.当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时,员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者,而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客,以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系,坚持以公司员工为第一顾客,以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以"人性为本"来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部,坚持"以员工为主中心,为员工服务,为员工创造价值,让员工满意"的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇,让员工自信成为"上帝",不断激化员工的服务信心和服务热情,充分发挥员工的多元化创造性思维,不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务(对内多元化,对外个性化)以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象! 相似文献
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随着人们物质生活水平的提高,对餐饮消费的投入比重也越来越大,因此使得我国餐饮业的竞争日益加剧,然而餐饮行业提供的产品基本上都趋于同质化,要想使得在目前激烈的市场中占据一定的市场份额,就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度,以保持较高的顾客感知价值。本文为企业提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。 相似文献
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高山 《技术经济与管理研究》2014,(7):71-75
组织形式的多样化决定了仅围绕员工与组织的心理契约研究是有局限的,顾客的参与使得组织尤其是服务型组织的内部雇佣关系更多地受到外部市场的影响。文章以此为视角,突破了传统心理契约的双边主体研究,认为顾客与员工和组织方的心理契约皆会作用于员工-组织雇佣关系、顾客-组织营销关系,实现了心理契约多方主体的拓展。详细介绍了多方主体心理契约的内容架构,重点介绍了顾客心理契约对员工-组织心理契约的影响,在此基础上,文章提出了把握顾客员工需求与认知、建立多方的沟通协调机制以及多方利益冲突维护工作等组织管理措施。 相似文献
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本文以调查结果为依据,系统分析探讨了制约高新技术因区女性员工就业的因素.这些因素主要包括:女性员工的自我评价、社会评价、家庭角色、人力资本投入以及生育问题等. 相似文献
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当代社会竞争激烈,生活节奏加快,人们用于食物加工制作的时间越来越少。因此,人们对餐饮业就提出更高的要求。但是,餐饮业的不良行为使人们去餐饮零售企业就餐率非常低,为了发展餐饮业,带动相关产业的发展,进而推动整个国民经济的发展,餐饮业必须树立良好形象,以吸引人们前来就餐。为此,餐饮业必须提高菜品和服务质量,提高从业人员素质,创造良好的、独特的就餐环境,以低成本、低价格策略招睐顾客,以差异化策略留住顾客。 相似文献
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企业形象是顾客、社会公众、企业员工对企业的总体评价和认定,是企业文化的综合体现和外在反映。在市场经济条件下,企业形象已成为企业的一种无形资产,影响着企业的兴衰,国内一些知名企业,无不努力塑造良好的企业形象,从提高企业员工素质、提高服务水平、树立优良的产品形象、塑造良好的社会形象、传播形象、注重利用网络信息企业形象设计平台、运用公益广告来塑造自身形象、塑造企业文化,增强企业竞争力等方面努力。运用企业形象塑造这一丰富新时期有效手段来建设企业,以优异的企业形象力感召,才能使企业更适应国际经济发展的大趋势,更多地得到顾客的青睐。 相似文献
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顾客忠诚的“收益”与“风险”——基于工业销售企业的实证分析 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客忠诚可以划分成顾客对公司的忠诚(LC)和顾客对员工的忠诚(LE)。在强调关系的中国背景中,许多企业存在更多的是LE。LE是否有利于提高绩效?是否应该鼓励LE?是我国许多企业面临的现实问题。本文在相关文献回顾的基础上,提出了研究假设,并进行了实证分析。研究发现,LC能够提高顾客愿意支付的溢价,但不能够促进企业的销售有效性和顾客销售增长;LE可以直接促进销售有效性和顾客销售增长,并通过LC的中介作用间接提高顾客愿意支付的溢价,但同时也带来了顾客流失和员工离职后继续销售的潜在风险。此外,员工信息共享(IS)在LE和潜在风险的关系中起调节作用,企业可以通过提高IS来降低LE带来的风险,充分发挥其对企业绩效的积极作用。 相似文献
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建设绿色饭店是落实科学发展观,实现旅游业可持续发展的应有之义.本文在明晰绿色饭店的内涵与评价要求的基础上,架构基于平衡计分卡的绿色饭店评价理论模型,并从顾客满意度、成本与规模、内部管理与控制、文化建设与员工成长等四个维度构建绿色饭店评价指标体系. 相似文献
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随着现代服务业的快速发展,服务创新越发呈现“复杂化”的发展趋势,其中一个重要特征体现为服务创新主体由单一向多元化发展.越来越多的企业员工和管理者、顾客、供应商等来自不同背景的参与者参与到创新活动中,这种多主体参与的服务创新模式与传统创新模式有很大不同,它包含了更多的参与主体和更复杂的互动关系.本文从员工和管理考参与、顾客参与、供应商及其他主体参与三个层面对现有研究文献进行了评述,指出目前研究虽然对多种参与主体均有关注,但是更多的研究仍主要集中在顾客参与上.同时,研究对象仍主要是某一特定类型参与者,而较少考虑在一个多主体参与的创新情景下的研究.最后,本文从研究视角、研究范畴和研究方法等方面提出该领域进一步深入研究的思考和建议. 相似文献
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当今服务业市场的竞争越来越初见你端,激烈化、白炽化,对于电视购物服务行业来说,其服务也越来越趋于同质化,产品差别化的空间亦越来越狭窄化。当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时,员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者,而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客,以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系,坚持以公司员工为第一顾客,以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以“人性为本”来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部,坚持“以员工为主中心,为员工服务,为员工创造价值,让员工满意”的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇,让员工自信成为“上帝”,不断激化员工的服务信心和服务热情,充分发挥员32的多元化创造性思维,不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务(对内多元化,对外个性化)以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象! 相似文献