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<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。 相似文献
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方略一:企业核心价值观与以顾客满意为宗旨计划经济环境下,人们习惯于“识别和满足上级需求”即完成领导下达的计划任务。在市场经济环境中,企业的管理团队必须清醒地认识到,不断地识别顾客,持续满足并超越顾客要求,实现顾客价值最大化,才是企业生存的基础。ISO9000:2000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨,同时也指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化,与顾客满意有机结合起来,关键是把这些观念融入到企业精神文化之中,形成企业的核心价值… 相似文献
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试论顾客满意的切入点——员工满意 总被引:1,自引:0,他引:1
在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值… 相似文献
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试论企业的顾客满意战略 总被引:17,自引:0,他引:17
在现代社会 ,企业要赢得长期顾客 ,就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则 ,它是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的 ,我们可以建立一套比较全面的顾客满意指标体系或模式。实施顾客满意战略的根本目标 ,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度 ,创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点 ,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施 相似文献
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一、企业核心价值观与以顾客满意为宗旨。不断地识别顾客,持续满足并超越顾客要求,实现顾客价值最大化,是企业生存的基础。ISO9000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨,指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡,方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化与顾客满意有机结合起来,并将此观念融入到企业的核心价值观中。 相似文献
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赵子鲁 《新疆财经学院学报》2000,(5)
党的十五届四中全会通过的《决定》进一步明确地提出了国有企业改革的方向是建立现代企业制度,同时还将建立比较完善的现代企业制度“列为2010年国有企业改革和发展的目标”之一.要实现这一目标,使国有企业真正形成“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的市场主体,就企业自身而言“管理科学”是完成这一目标的关键环节.王乐泉书记在自治区党委五届六次全委(扩大)会议讲话中也明确指出:“企业管理是企业生产经 相似文献
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一、引言 从1965年Cardozo首次将"顾客满意"这一概念引入营销领域至今,顾客满意已从一种简单的经营口号和研究目标发展成为一种比较成熟的经营理念.既有的研究表明,顾客满意与再购买意愿(Repurchase Intention)、顾客忠诚(Customer Loyalty)、顾客保留(Customer Retention)、市场份额呈正相关关系,并最终可导致企业的盈利. 相似文献
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随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满… 相似文献
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曾几何时,人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略,并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告.有65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见,企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为.企业提供可使顾客满 相似文献
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国外企业家新的经营之道──“包满意”欧阳栋梁现代企业经营必.须以顾客的需求为导向。企业欲在激烈的市场竞争中生存、发展,必须提高顾客的满意程度,使之买得舒心,用得放心。“包满意”承诺的营销艺术由此应运而生,它是指顾客如果因质量问题、价格问题等对所购商品... 相似文献
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没有顾客,企业将无法生存。企业应始终关注顾客,将满足顾客的要求作为首要工作,并以此安排所有的活动。华北制药秉承“人类健康至上、质量永远第一”的企业文化,以高质量的产品增强顾客的满意和信任,使企业取得了更大的效益。 相似文献
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一、CS经营战略的起源与发展 CS是Customer Satisfaction的英文缩写,意为顾客满意,CS战略即“使顾客满意”的战略。它源于美国,1986年美国一位消费心理学家首先使用了“CS”(简称),进入90年代后,这一战略在全球工商界成为一种新型的企业观念。 最早应用这一战略的是日本本田财团在美国的本田汽车公司。1986年该公司针对上 相似文献
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21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理”一定能为企业创造辉煌的明天 相似文献
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浅议关系营销与顾客满意战略 总被引:1,自引:0,他引:1
现代的新经济企业,需要凭借强大的客户群体才得以发展。“顾客满意”是企业关系营销中正确处理企业和顾客关系的基本原则。本文在分析关系营销理论的基础上,提出了顾客满意战略的实施。 相似文献
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ISO9000标准明确了“以顾客为关注焦点”,本文分析了企业顾客的分类,顾客满意的理论分析,企业如何研究顾客 满意程度,如何管理顾客满意做了几点探讨。 相似文献
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顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价 总被引:4,自引:1,他引:3
“无论任何时代 ,企业的走向一定跟随顾客的脚步”(日本经济学家武田哲男语 )。随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代” ,即所谓“心的满足感与充实感”的时代 ,企业的经营战略也由过去的CI(CooperateIdentity即企业形象 )战略阶段提升到CS(CustomerSatisfaction即顾客满意 )战略阶段。企业的CS经营就是彻底结合商品与服务 ,测量至全面性、定量性之顾客满意度 ,改善顾客满意度偏低的情况 ,把追求顾客满意作为自己的战略目的① 。然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何 ,都… 相似文献