实施客户关系管理提升企业竞争力

客户关系管理(GustmerReltionship Managemnet,简称为CRM),是从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变过程中的必然产物,它使企业的关注焦点从企业的内部运作拓展到与客户的关系上来,在客户需求拉动下,重组企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源,通过个性化的客户服务,提高客户价值和企业价值.     

重塑企业文化,以适应新型客户关系管理

客户关系管理 (customerrelationshipmanagement,以下简称CRM) ,源于“以客户为中心”的商业模式 ,是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引更多的顾客 ,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM作为一种管理现象早就存在 ,但作为一种成熟的管理思想和管理技术 ,则是这几年才兴起的。文章对我国企业应大力推广CRM ,重塑企业文化进行了阐述。     

企业经营过程中的客户关系管理

现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。     

面向电子商务的客户管理新模式

全球经济一体化的加速极大地推动了全球信息化的进程，全球信息化促使企业开展电子商务，寻求更合适的发展模式。位居世界500强之首的通用电气公司，在制造业如日中天的时候把重心转到服务上面，获得了巨大成功；戴尔公司的做法是了解不同客户的需求，然后把客户的需求纳入公司的战略规划里。如果稍加留心二者的经营策略，便发现他们之间有鲜明的相同之处，即坚持以客户为导向，注重客户体验的服务意识。所以，以“客户为中心”的经营管理已成为一种时代要求。面向电子商务的客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段…     

CRM战略与企业文化的整合研究

CRM战略的本质含义 CPM(Customer Relationship Management,即客户关系管理),源于以“客户为中心”的商业模式,即专门收集、整理客户与公司联系的所有信息,也是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它通过建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,使企业得以提供更优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更好的客户,从而增加销售额,有效地降低企业经营成本和提高企业的竞争优势。     

基于客户终身价值的客户细分研究

一、引言 客户关系管理（customer relationship management,CRM）是电子商务时代企业制胜的关键,其中认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。     

现代企业的CRM营销

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理,是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于     

CRM在电子商务中的作用

电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够寿命企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应产满足客户个性化与瞬息万变的需求；企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”，对于企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。     

实施客户关系管理的策略

客户关系管理（CRM）是以客户为中心，判断、选择、争取、发展和留住客户所实施的全部商业过程，是致力于改善企业与客户关系的管理机制和信息技术、方法、手段的总称。客户关系管理主要运用于金融、电信、制造、零售等行业。研究如何实施客户关系管理十分必要。本文提出了实施客户关系管理的具体策略。一、以客户为中心。以客户为中心的商业战略是企业推进客户关系管理的前提，它要求企业围绕了解客户的需要，让客户更方便，关怀客户、满足客户、留住客户等开展活动，重点关心“客户体验”。CRM全方位地看待客户，倾听客户的心声，调整…     

客户知识管理与企业竞争优势

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使企业获取持续竞争优势。     

基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究

以客户价值和客户关系阶段二项指标为客户营销资源分配基准,结合客户关系管理的三项主要任务：新客户获取、高价值客户保持和危险客户赢回,提出了“以客户为中心”的资源分配整体框架,以及基于客户关系管理三项主要任务的资源投入最优比例模型。根据对不同客户关系阶段特点的分析,应该采取发展阶段、成熟阶段和衰退阶段关系管理策略。     

在经济视角下谈如何更好地满足客户利益和需求

客户需求的多样性、隐秘性,客户体验和情感的复杂性,需要企业打一场持久的“满足客户需求”的硬仗!在经济视角下,从营销人开始,到全公司全员参与;从以企业为中心的设计,到以“客户为中心”的设计;从“一招鲜吃天下”到把产品做到极致的匠人精神.满足客户需求不再是口号!     

企业客户价值和客户关系价值分析方法探讨

客户关系管理是当今企业管理中的一项十分重要的组成部分．越来越受到众多理论研究者及实际管理人员的重视。而企业进行客户关系管理的最终目的,是实现客户让渡价值和企业价值同时达到最大化。因此,文章主要对基于客户关系管理的客户让渡价值及其计算方法进行分析与探讨,其目的是为解决客户价值和客户关系价值的有效定量分析、识别与管理提供重要的理论依据。     

推行客户关系管理,提升商业银行的核心竞争力

<正> 一、客户关系管理的基本特征 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是通过运用强大技术力量和信息处理手段,对客户资料的整合和客户信息的共享,重新设计和安排业务流程和组织构架,为银行提供全方位的客户视角,并赋予更完善的客户交流能力,获得最大化收益的一整套完善的客户管理方法。它既体现了一种“以客户为中心”的理念,更是一种基于数据库的管理系统(简称CRM系统),它实施于企业的市场营销、销售、服     

客户知识与客户价值关系模型及实证研究——基于客户关系生命周期视角

从客户关系生命周期的视角,研究了生命周期各阶段中客户知识与客户价值之间的相关关系,并提出相关假设。采用计量经济学方法建立多元线性回归方程模型,以福建省福州市某第三方物流企业为例进行实证分析。结果表明:在考察期,客户关系水平与客户界定知识子集有明显关系;在形成期,客户关系主要受客户需求影响;在稳定期,客户关系与客户行为、客户价值的关系比较明显;在退化期,客户需求是影响客户关系水平的关键因子。     

客户信息对证券业市场营销和客户关系管理的作用分析

随着中国市场经济制度的不断发展和完善,证券行业由＂卖方市场＂转变为＂买方市场＂,营销时代和客户中心时代已经来临。证券公司把市场营销和客户关系管理引入公司管理体系,但是他们并没有意识到两者的本质是对企业信息和客户信息的获取、分析和总结。试图建立一套以＂信息＂为主导的融合市场营销和客户关系管理的证券业商业运营模式。     

从CRM到客户并购:客户创新源管理发展趋势

在现代大规模定制的生产方式中,企业产品线的改进需要客户的参与。对客户作为创新源进行管理经历了4种方式:客户关系管理、客户参与、客户集成和领先用户集成,它们在客户与企业合作进行产品创新的强度上由弱到强。未来客户创新源管理的发展趋势是客户并购,将外部客户知识转化为内部知识。通过客户并购可以降低与客户进行合作带来的不确定性和开发成本。客户并购适合于那些基于产品平台生产模块化的复杂产品的大企业。     

网络时代的客户关系管理

一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，…     

基于客户生命周期的物流企业客户关系管理

物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源,决定着物流企业的效益及未来的发展。客户关系管理在物流企业的重要性越来越受到企业的重视。但是物流企业客户关系管理面临着诸多问题:处于衰退期的客户大量存在,并占有大量资源;一些稳定期客户逐渐流失;公司对客户潜在价值的预测与分析能力不高等。本文从客户生命周期理论出发,并结合客户终身价值理论,提出了处于不同客户生命周期的客户关系管理策略。     

顾客需求科目分录与分析

当今企业都认识到顾客才是企业生存之本，并从过去的“以产品为中心”的经营策略转移到“以顾客为中心”上来。通过对科目分录法的提出，对顾客需求进行了分录归类，并分析和探讨了如何利用顾客需求科目分录的结果。