"顾客第一"质疑

据报道.今年3月份的一天.一辆小轿车在某加油站加了129.99元的油,顾客付款130元后.半开玩笑地对收银员说:“你还得找我一分钱。”收银员顺口说:“我没有一分钱.那你给我九毛九分钱吧。”这句话惹得顾客不高兴了.就进行了投诉。公司接到投诉后.认为员工没有把顾客当成上帝.当即辞退了这名员工。近日,笔者听一位加油员谈起在他们加油站发生的一件事:一天深夜,一位的士司机开着“富康”轿车进站加油.当班员工按     

因情施策的"磁吸效应"

我任中国石油江苏盐城灌南城西加油站经理以来.团结和带领全站员工,像培育自家孩子一样.精心呵护着加油站,使油品日销量由原来的不到4吨飚升到近7吨,油品销售工作逐渐走上良性互动的轨道。回眸上任以来加油站走过的风雨历程.我深切地感受到,能取得如此成功,重点得益于我们能心中时刻想着顾客,真心实意地对待顾客,急顾客所急,想顾客所想,因情制宜,多种渠道增强油站的“磁吸效应”。     

如何回复客人的负面评论

回复网上评论已成为许多酒店的日常工作,但每过一段时间总会有一个顾客向你走来,让你屏住呼吸,握紧拳头。这时,你如何回应?或是否应该回应?如果你不回应,顾客会认为自己得出的结论是正确的;而如果你回答的不恰当,事情可能会变得更糟。就像在旅行顾问(TripAdvisor)网站上的一条回复:"这位客人在撒谎。我明知道那样做他会给我差评,我怎么可能还会那样做呢?"或这一条:"多么精彩的评论!我强     

"顾客是上帝"之我见

作为一个无神论者,我并不相信世上有所谓的“上帝”,但从加油站的经营管理这个角度上看,我们的顾客还是很有“实力“充当这个角色的。加油站是一个特殊的服务性经营场所,在这里,“顾客就是上帝”!可口可乐的前任老板伍德拉夫曾夸下海口,即使可口可乐所有固定资产一夜之间统     

站长当上形象大使

“那不是小王萍吗?都成形象大使啦!真是太好了!”经过中石油辽宁丹东分公司加油站的不少司机,看到“形象大使”宣传牌上手握加油枪、文静秀气的王萍,不禁发出这样的惊叹。加油站也有形象大使?王萍是谁?怎么顾客对她当形象大使有这么大的反应?王萍效应王萍不是什么明星、模特,但     

审视业务流程

在北京,我们观察了一家连锁经营的加油站:在每个加油站,都配有一套完备的客户信息管理系统。你的车驶入任何一问加油站,服务人员都会马上将你的车牌号输入电脑,显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,他们会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定时间没有再次使用他们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知。他们吸引顾客的一     

到饭店“吃”什么？

前不久，我在上海出差时，一位朋友在比较豪华的日本料理饭店宴请我。该饭店的装修档次、环境布置自不必说，漂亮的服务员也做到了热情周到。由于职业关系和刨根问底的毛病，我向推荐菜谱的女营业员一连提出了几个常识问题，却使我大失所望。我问：你说的世界风味是什么意思?俗话说众口难调，你怎么解决这一矛盾?你所极力推荐的日本料理、朝鲜风味、意大利炒饭等有什么具体的特色?     

我当经理的"三步棋"

三亚市东线加油站座落在海榆东线高速路与海榆中线交汇的田独镇,是目前全省规模最大的加油站。公司委派我到东线站任经理后,我着力下好"三步棋"。将心比心赢客户一次,一位顾客开着一辆农用车到我站来加油,指名要量好的柴油机油。我就问他是用在哪辆车上,他说就是现在开的这辆农用车。我看了看他的那辆车,是普通型     

村官路上责任重

曾经有人问我,你以后怎么办,继续当村官吗?你一个月拿多少工资,农村的工作那么辛苦,你拿那么点钱,值得吗?面对各种各样的问题,我不知道该怎么去回答,我只想说村官路上,我无怨无悔。2009年1月11日,我到丙麻乡出了名的贫困村老南村,正式开始我的大     

日常管理三步曲

为了压缩管理成本,现在加油站大都是按量控编,按编定员,人员都很紧张。自加油站上卡后,因刷卡、打票、宣传、推卡等事务的增多,一部分加油站大都有人少事多的感觉。部分站因为不能进行人员、事务和时间段的合理搭配,一方面上量效果不大,另一方面又出现堵车跑车现象。服务跟不上,任务完不成,既丢掉了顾客,又影响了员工的积极性。能不能有效地化解这种矛盾呢?根据自己的工作经验和体会,有以下感受。     

员工都是人才

员工都是人才?我怎么没发现! --那是因为你观察得不够仔细。员工的出色表现,正成为当今加油站的一道靓丽风景线,并将铸就中国加油站的辉煌,使老外们倍感"肝颤"!……说大了?哎,是大是小咱先别忙下定论,就让我们走着瞧吧! 其实大家对员工都是人才的质疑,主要缘于对人才的不同认定方法。我不认为只有让火箭上天、潜艇下海的科学家才是人才。我觉得只要能在本职工作中发挥潜能,做出优异成绩的都是人才!     

提升替顾客着想的"IQ"

先说两件小事: 前不久,一家外资零售公司在广州新开了一间超市.某日中午,我陪朋友到这间超市购物,朋友挑了满满一筐物品.忽然朋友重重地摔了一跤,物品撒了一地.原来超市的服务员正在打蜡拖洗购物区,朋友正好走在有蜡有水的地板上,摔了个仰脸朝天.怎么这个时候用水用蜡拖洗购物区?怎么没有任何警示标志提醒顾客不要进入拖洗区?这间超市的管理水平、替顾客着想的"IQ"实在不敢恭维.朋友不再购物,且说今后再不敢光顾这间超市.     

"人吃马喂"都相宜--走访俄罗斯尤科斯加油站

尤科斯加油站的外观以绿色为主色调,加油员服装也是以绿色为主,汽车驶进加油站,加油员会耐心地帮助顾客,直到加好油的汽车满意地驶离加油站。     

站长不能怕受委屈

我于2001年8月任加油站经理。一天, 太阳把大地烤得炙热,让人烦燥不 安。那天加油站生意不是很好,一名加油员 给一辆豪华的黑色轿车加完油,抽枪出油箱 时,不小心喷溅了几滴在尾箱上。当时那名 女顾客暴跳如雷:"天啦!你把我的新车弄 坏了!这车是刚做了汽车美容出来的,你必 须帮我付了100元油款,再赔偿300元美容     

从"运动员"到"教练员" --中国石油重庆销售现场管理"三级稽查"法

加油站的夜间管理情况怎么样?一个夏夜的七点,中国石油重庆销售公司加油站稽查组对城区部分加油站进行抽查,他们这样的抽查,能使众多加油站的现场管理保持一致吗?原来,经过培训的各地区分公司、县经营部加油站管理人员,也将进行现场管理稽查,并上报稽查通报。这被称为“现场管理三级稽查法”。     

为打造品牌加油站加油!

我的朋友刘先生,做房地产生意,经常开车出远门,他给自己公司定的出差规矩是:500公里以上坐飞机, 500公里以内开车去。 上次见到他,我问:“你经常开车出远门,一般到什么加油站加油?”“找中国石化加油站。”“为什么?”“牌子大呀!这些大品牌加油站的油应该没问题,给的量足,服务都不错。别的加油站没印象,心里没底啊。”“中国石油加油站没去过吗?”“去过,也行。他们两家的加油站太像了,都是一顶‘红帽子’,有时还真分不清楚。”     

零售就是细节

林新凤站长精彩论点:不能让顾客在加油站堵车又堵心;我带头用双手把钱递给顾客;送给顾客的礼品要精心挑选。     

加油站也需引导顾客

加油站要主动引导顾客，使加油站与顾客之间达成一 种默契和互动关系，实现加油站和顾客的“双赢”。     

"小发明"巧解"老难题"

加油站严禁向塑料桶内加注易燃油品.但许多顾客因为不明白原因,不愿意配合加油员先把油品加到铝桶,再倒入塑料桶,很让加油员头疼.     

开心加油站

十元小费Tony给了计乘车司机十元小费。司机:“你只给我十元小费,简直是侮辱我。”Tony:“那我该给你多少呢?”司机:“最起码要再给我十元。”Tony:“喔不!我怎么可以再次侮辱你呢!”