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一、银行客户服务中心的特点 1、从电话银行到客户服务中心的演变 (1)普通语音电话银行 银行利用自动语音应答设备与银行主机相连,通过公共电话网向客户提供的电话银行服务是最普遍的银行服务.从1992年第一个电话银行系统开通到现在,我国大多数银行网点都已开通此项服务.它的特点是:随时随地、简单方便,银行客户只须拨通电话,即可进行简单账务查询. 相似文献
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《金融管理与研究(杭州金融研修学院学报)》2013,(8):14-15
银行客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。据了解,2012年银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户电话155万通,全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务 相似文献
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拨打招商银行信用卡客户服务中心电话(800--820--5555),客服人员自报家门的问候,让持卡人在感到意外的同时,也倍感亲切。招行“以客户为中心”的服务理念渗透到每一个与客户接触的细微环节。
作为直接接触客户的服务部门,客户服务中心的服务水平和服务质量客观反映了银行信用卡业务的发展水平,招商银行正是通过对客户服务中心的持续完善、优化,进而构筑了其信用卡产品的强大优势。
招商银行信用卡客户服务中心成立于2002年,在成立之初,就提出了“成为全中国.全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时6年,招行信用卡客户服务中心已由最初的简单的呼入平台发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真.信函、短信多渠道的服务整合体系;从日均处理5000通客户来电,跃升为2007年日均处理近30万通客户来电;从起步时的50人团队发展为上海、成都两大客户服务中心1400余人的规模;从单渠道服务,拓展至白金。商务。收单、网络等新的服务领域。招行信用卡客户服务中心伴随着招行信用卡发展的脚步不断壮大,成为招行信用卡品牌不可或缺的重要组成部分。
未来,招商银行信用卡客户服务中心将如何发展,其在管理和运营上有何特色?日前,本刊记者带着上述问题,采访了招商银行信用卡中心副总经理黄龙。 相似文献
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记者从建行获悉,在“2007-2008年度中国最佳客户服务评选活动”中,建设银行95533客户服务中心一举摘下“中国最佳客户服务金奖”,并同时包揽了“中国最佳客户服务管理团队”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”、“中国最佳客户服务奖”等服务类奖项。 相似文献
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近年来,随着电讯传呼技术的发展,许多银行争相研制自己的电话银行客户服务中心系统,试图以新的手段向客户提供更优质的服务。但是面对那些早已瞄准了市场 ,略懂 CTI ( Computer& Telephone Integrated :计算机和电话集成技术 )和 Call Center (呼叫中心 )技术而纷纷成了电话银行服务中心的专业公司,作为一个系统的设计者和使用者 ,银行怎样利用 CTI技术去构筑一个 Call Center平台、去构筑一个面向客户的服务中心,这是电话银行客户服务中心设计的关键。 一、走出概念的误区 电话银行客户服务中心系统简称电话银行中心系统,它的… 相似文献
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本文介绍了基于电话、Internet等通信手段的智能服务中心(is-Genter)的构成及功能侧重说明了 is-Center 作为银行客户服务中心的功能 相似文献
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电子银行业务是中国工商银行一个重要的优势业务。2006年,工行电子银行业务高速发展,荣获“中国最佳个人网上银行”“亚洲最挂投资管理企业网上银行”、“中国最佳呼叫中心”、“中国优秀银行网站第一名”、“最受用户信赖的银行网站”等多项桂冠。截至2007年6月末,工行个人网银客户突破3000万,全行电子银行业务占业务总量的比例达33.5%,较去年年底增长了3.4个百分点,这一系列成绩的背后,是工行电子银行人默默的奉献和无私的付出。作为工行电子银行业务的主要机构。中国工商银行电子银行中心及其成都分中心、上海分行电话银行中心分别承担了重要的职责。近日。本刊记者先后在京.蓉、沪三地对上述机构进行了采访。[编者按] 相似文献
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从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今,银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛(2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示,截至2005年底,我国客户服务中心座席总数达到216000多个,市场累计规模为255.3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究,发现两者的不同和差距,引起国内银行同业的思考与警觉。 相似文献
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银行电话呼叫中心CallCenter,也称客户服务中心,是一种新型的金融服务手段,是把当今通讯技术与计算机技术进行集成,并通过高素质的客户服务代表CSR服务于银行客户的电话服务中心。一、客户服务中心的发展历程随着社会的不断进步和金融同业竞争的加剧,客户对银行服务品质的要求也与日俱增。这一态势推动着银行业不断地创新产品和服务,以建立和维持银行与客户的关系。近年来在国际银行业广泛使用的客户服务中心就是在这种社会环境下的新鲜事物。它的发展,大体上经历了以下几个阶段:一第一代——“人工应答”… 相似文献
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李黄燕 《金融经济(湖南)》2014,(12)
随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化:许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战. 相似文献
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电话银行中心是现代商业银行“以客户为中心”经营理念的重要体现。电话银行中心作为银行电子化建设的重要组成部分,一方面可以提高银行服务质量,提升银行企业形象,另一方面也可以利用电信、计算机等现代化的通讯手段,使业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供方便、快捷、人性化的服务。同时电话银行中心也为银行带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说,电话银行中心已经成为银行在竞争中贴近用户,获取信息的“第一窗口”。 相似文献
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肖霞 《金融经济(湖南)》2014,(12):70-72
随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化:许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道(邮件、微信、微博、QQ等)获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战. 相似文献
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近年来,银行之间的竞争已不仅集中于产品质量和价格,而是更加注重服务水平的提升。与现代通信技术相结合的电话银行,也自然顺势成为银行客户关系管理系统中最基础也是最重要的部分。目前,国内多数的商业银行已基本上完成了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。银行客户服务中心建设伴随着数据和管理集中, 相似文献
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随着我国金融业买方市场的初步形成,银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平,为客户提供高品质、全方位的金融服务,实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革,是打造最具价值创造力银行的必由之路。 相似文献
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