全业务背景下的社会渠道竞争

社会渠道竞争面临的全业务环境 社会渠道既是运营商发展新增客户、服务存量客户、促进业务销售的重要载体，也弥补了运营商在渠道“毛细化”、“社区化”方面的不足。社会渠道的规模、功能与运营商的业务量、产品类型、市场竞争程度有着密切关系。全业务运营以来，随着3G业务和捆绑型业务的快速发展，社会渠道的作用不断增强，     

变革传统BI 让效益最大化 “个人服务顾问”助四川移动实现精准营销

回颐2007年的中国移动通信市场竞争可谓异常激烈，手机单向收费，资费轮番下调，政策监管不断变化，各大运营商也在这一过程中使出浑身解数来吸引用户、抢占市场，而层出不穷的新业务和新服务则几乎是每个运营商都在抢占的“高地”，所有入都希望以价值创新来突破竞争驶入“蓝海”。如何真正从客户需求出发、为客户提供量身定做的产品和服务，如何将规模优势转化为质量优势成为运营商思考的重点，在这一过程中，亚信公司帮助四川移动成功实施的“个人服务顾问”项目则提供了一个生动的注解，而亚信经营分析系统在此项目中应用的现实意义得到进一步提升。     

借IT服务开转型新花—电信运营商开展IT服务转型业务全接触

在信息化不断推进的背景下，电信运营商纷纷提出电信转型的战略和具体规划，其中IT服务作为运营商面向企业客户打造增值价值链的主要措施，将越来趣成为运营商转型的重点业务方向，IT服务解决方案融合了企业客户的需求，提供增值的全面信息化解决方案，与运营商向信息服务提供商转型的方向完全一致。因此，IT服务将成为运营商延伸网络服务、不断拓展新业务的重要领域。     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本，这一点，三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根，服务为本”，中国联通提出“以客户为中心，用服务促发展”，中国电信倡导“用户至上，用心服务”。一直以来，运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可，运营商的服务能力是值得肯定的。然而，时代在变，用户的需求也在发生变化，服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了，运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

全业务时代运营商的外包策略

3G时代运营商面临剧烈环境变化 第一．客户需求向复合型、多元化、融合式、一站式信息服务转变．要求运营商为个人提供个性化小型应用．为企业提供渗透商业运作流程的综合信息服务。第二，运营商的业务体系正沿着“多功能、富应用．多元化”的方向发展．未来将出现更多适应不同细分用户群的小型非核心业务和应用．使得业务体系日益复杂．庞大。第三．运营商必须建立适应3G运营的快速反应、无缝衔接的运营模式．有效整合内外部资源．     

3G业务支撑系统建设的探讨

随着3G技术、业务以及市场环境的日趋成熟，国内3G商用的呼声也越来越高。与固网及2G相比，3G业务种类更多、服务质量也更好，除了传统的语音业务之外，还包括在线游戏、流媒体、位置服务等多种数据增值业务。一方面业务种类更加丰富，另一方面客户的需求也更加个性化和多样化，对服务的时效性和准确性的要求也大大提高。此外，与传统电信运营商独立建设网络并提供产品的商业模式不同，3G时代由于内容和应用的大量增加，仅依靠运营商自身开发产品将无法满足客户的需求，需要通过与外部的内容及应用提供商CP／SP开展合作共同为用户提供3G服务。这些变化对于传统电信业务支撑系统而言将是巨大的挑战。如何结合自身特点和实际，科学合理地构建3G业务支撑系统成为摆在电信运营商面前的一个重大课题。     

如何成功部署三重播放业务？

在过去的几年中，一系列生动的例子在向全球电信业阐明了一个不争的事卖传统的语音业务已不能满足终端用户日益增长的业务需求，电信运营商之间“以客户为中心”的新一轮竞争已经展开，我们发现许多电信运营商已经意识到这点并且开始采取相应的措施。     

农村渠道如何适应电信全业务运营

新一轮的并购和重组，对各个运营商都意味着新的机遇与挑战。在全业务经营后，如何调整和优化渠道结构以适应新的形势，是各个运营商极为关注的问题。为此，中国电信集团针对政企客户、家庭客户和个人客户成立了相应的客户群部门，以适应“聚集客户的差异化服务”战略。然而，在广阔的农村，在这个占据中国移动60％以上新增用户的巨大市场，中国电信应采取何种渠道战略，以适应全业务运营后的变化？     

以客房体验评价电信服务水平

电信业已经从传统的计划经济时代迈入以客户需求为导向的市场经济时代。市场化运作的今天，如何准确地把握客户需求成为运营商最大的困惑之一。出现这种状况的根本原因是运营商不能完全从客户的角度了解他们的实际需求，没有完全实现从技术主导向市场和客户主导的转变。     

以客户体验评价电信服务水平

电信业已经从传统的计划经济时代迈入以客户需求为导向的市场经济时代。市场化运作的今天,如何准确地把握客户需求成为运营商最大的困惑之一。出现这种状况的根本原因是运营商不能完全从客户的角度了解他们的实际需求,没有完全实现从技术主导向市场和客户主导的转变。电信行业的客户需求具有鲜明的行业特点。运营商既不能单纯地把顾客奉为上帝,一味地满足他们所有的需求,也不能简单地向客户提供一些和他们实际需要无关的高技术,而是要把技术转化成顾客需要的产品。更重要的是,电信行业的客户要终生体验运营商所提供的持续性服务,所以客户的…     

体验营销在电信增值业务推广中的应用

近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。     

借客户体验促宽带发展

基于全面客户体验的宽带业务发展趋势，就是基础电信运营商采用虚拟企业的形式，以统一的品牌和客户需求为导向，向客户提供全方面的宽带应用解决方案。     

以优质服务推动网络业务发展一我国电信客户服务中心建设思路谈

1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了大量宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。     

市场细分定价演绎价格杠杆

如今我们已进入客户导向的经济时代．以客户为中心是一切经营工作的起点和归宿。当前我国电信市场竞争日趋激烈．电信企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须创造具有竞争对手难以模仿的竞争优势。当前电信产品和服务同质性越来越强．”价格战”愈演愈烈。在当前市场竞争环境下价格仍是重要的竞争手段．因此改变传统的价格策略、更好地发挥价格杠杆的作用显得日益迫切。目前差异化战略已成为众多运营商的战略选择．市场细分越来越受到电信企业的广泛重视。我国电信企业尤其是固网运营商，要增强企业竞争力，实现由产品导向向客户价值导向方向转变．强化市场细分，切实实行差异化定价是市场竞争，企业可持续发展的必然要求。     

可视化管理——集团客户市场管理新尝试

随着全业务运营的逐步深入,集团客户市场及其客户群体以其对信息化产品需求的宽度和广度、客户群体的消费水平等众多优势因素成为电信运营商争夺的重要战略阵地。而客户经理团队是运营商服务集团客户最直接、最关键的桥梁,如何不断强化客户经理对集团客户的行业特征、组织架构等的深入了解,提高客户经理对行业客户信息化需求精准把握的技能,借助维系和服务集团客户内部的关键人物把握集团客户内部决策链主体的倾向度,通过为客户提供与之需求相匹配的产品或者服务,进而促进全业务产品的渗透,是各运营企业集团客户市场经营管理人员比较关注的话题。     

攘“外”必先安“内”运营商内部客户体系建设之道

目前正值3G产品销售的火爆阶段，运营中客户感知问题有可能出现“井喷”现象，这就需要运营商持续不断地改进内部服务体系，建立内部客户响应机制，强化内部横、纵向的服务问题解决机制，建立优化内部管理和工作流程的服务体系，唯有此才能赢得客户，从而塑造3G领先品牌优势。     

向下一代多业务网络演进

作为电信设备供应商．怎样帮助运营商创造收入和实现客户目标？ 在近日举行的2004年中国国际通信设备技术展览会上．马可尼公司展示了其对本地和区域服务提供商及不断变化的市场的了解．并展示了该公司如何开发和设计下一代多业务网络．以帮助运营商保持竞争力，创造新的收入流。     

用支持MPLS技术的数据解决方案进化网络

如今电信运营商面临的一个重要的议题，就是如何来升级他们的网络以迎合用户不断变化的需求。本文描述了泰乐运营商级的解决方案是如何支持当前电信运营商需求，从而帮助电信运营商优化、扩大和发展他们的业务，以迎合消费者和商业用户将来的需求。     

一个号码 相伴一生—徐州移动“人生伴侣”业务扬帆家庭信息化蓝海

家庭信息化市场作为各大通信运营商都看好的一块“蛋糕”，发展前景非常可观，从目前出台的一些业务来看，能够真正步入千家万户且体现生活底蕴和亲情纽带成分和元素的并不多，中国移动江苏公司徐州分公司从家庭生活、客户感情等不同需求层面着手，围绕客户的生命周期和感情回忆等诉求，针对不同家庭成员所扮演构不同角色，不同家庭所存在构需求差异，同时就家庭业务所具备的分散性，即单位消费量较小；短效性，即客户会因缺乏对业务的了解中途退订等特点，对客户和业务进行细分，推出了一个号码、相伴一生的个性化业务—“人生伴侣”。     

"亲情1+"灵活营销实录

“亲情1＋”是中国网通为家庭客户提供的、满足客户多产品通信需求的家庭通信服务计划，是中国网通的家庭客户品牌。“亲情”就是突出当今信息社会家庭的沟通需求，“1＋”音同“一家”，代表家庭，“＋”更代表了企业对客户通信信息服务的不断提升。“亲情1＋”的特点是关注全家人的通信信息需求，将固定电话、宽带、小灵通捆绑，不仅费用低廉，而且悦铃、短信、