可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程,包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务,其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成.因此,对于一个服务组织来说,即使已经设计了很好的服务及其传递系统,但最后顾客是否满意,还取决于服务过程中顾客的感受.在此,服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节,需要企业精心地管理和控制.     

可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程．包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务．其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。因此．对于一个服务组织来说．即使已经设计了很好的服务及其传递系统．但最后顾客是否满意．还取决于服务过程中顾客的感受。在此．服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节．需要企业精心地管理和控制。     

对顾客满意的监视和测量

顾客是每个组织存在的基础,追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标.对顾客满意进行监视并利用这种信息,是ISO9001:2000标准所要求.如何理解和实施这一要求呢?笔者就顾客满意的定义、顾客满意信息的获取和利用谈一点想法.     

配送企业客户关系管理DCEP模型

以客户为中心的市场战略要求配送企业加强客户关系管理,建立客户关系管理DCEP模型,分析模型各方,掌握顾客需求特性,提高顾客满意度。在DCEP模型中,顾客是配送企业的核心,员工、配送企业和合作伙伴都是围绕着顾客提供服务的,三者之间的利益关系和共同为顾客服务的宗旨,使他们构成一个局部网络。     

ISO9000在产品研发管理方面的规范

ISO9000作为国际标准化组织推荐的质量管理体系已被世界各国广泛采用,其在产品研发方面的规范虽然不能在内容上给出具体的指导,但其所倡导的流程管理理念却能给组织在确立基本的研发质量管理体系方面起到很好的指导作用,它也是采用ISO9000质量管理体系的组织必须满足的要求之一。     

企业如何导入服务营销理念

本文从企业适应市场经济的要求入手,从进行顾客需求调查、企业领导入手、制定服务标准与服务流程等七个方面阐述企业应及时导入服务营销的理念从而创造客户满意,不断创造新客户赢得老客户,以在激烈的市场竞争中保持强劲的发展.     

服装连锁零售终端服务质量保障体系研究——基于双因素激励理论视角

本文以客户对服务感知质量和客户满意的关系作为基础,将双因素理论引入顾客满意度分析中,对比分析传统服务业和服装连锁产业在顾客满意度方面的不同.以门店服务操作流程为基础,利用双因素设置新的服务评价体系,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意所带来的影响,对服装连锁门店如何改善服务流程提升服务质量达到顾客满意度提出了针对性建议,以顾客需求为本,建立科学完善的服务质量与管理机制;以全面持续稳定地提供优质服务质量,以达到培养极高的顾客满意的目标.     

企业如何导入服务营销理念

本文从企业适应市场经济的要求入手,从进行顾客需求调查、企业领导入手、制定服务标准与服务流程等七个方面阐述企业应及时导入服务营销的理念从而创造客户满意,不断创造新客户赢得老客户,以在激烈的市场竞争中保持强劲的发展。     

管理执行型检验检疫机构推行ISO9001标准的实践与思考

检验检疫机构作为国家涉外经济执法部门,具有其特定的顾客群体,也相应地存在着如何稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品并增强顾客满意的课题.扬州检验检疫局作为江苏检验检疫局设在扬州地区的分支机构,自2001年4月起开展了在管理执行型检验检疫机构(以下称检验检疫机构)中推行ISO9001:2000标准的尝试,以实践证明了ISO9001质量管理体系是解决上述课题的一条有效途径.笔者直接参与了扬州检验检疫局ISO9001质量管理体系建立、运行和改进的全过程,在此结合检验检疫机构质量管理体系的特殊性谈谈我们在贯标实践中的几点思考.     

浅谈ISO9000标准对企业管理的启示

ISO9000标准源自于西方发达国家的质量管理实践与经验,它贯彻"以客户为中心"的经营理念,特别强调过程控制和制度化管理。中国企业采用该标准属于管理移植,理解ISO9000标准的精髓,不但对质量管理,而且对企业的整个管理都有着非常重要的启示。     

浅谈统计技术在ISO9001:2000质量管理体系中的应用

<正> 目前在我国加入WTO之际,许多大中小型企业为提高抗风险机制,加强质量管理,纷纷采用ISO9000族标准,建立了质量管理体系。 质量管理体系的特点在于:一个组织的最高“管理者”,发挥领导作用,采用“过程方法”和“管理系统方法”,建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的QMS,并注重数据分析和信息分析等“基于事实的决策方法”,使质量体系得到“持续改进”。在保证满足顾客要求和法律法规要求的前提下,使供方也     

ISO 9001质量管理体系在电力物资管理中的实施

本文结合供电企业应用ISO 9001质量管理体系标准的实际,将ISO 9001质量体系"卓越领导、顾客导向、不断改进、全员参与"的全面优质管理理念贯穿在电力物资各业务实施过程中,使各业务管理从模式上、技术上得以不断完善和提高。     

《羊城晚报》的广告客户关系管理

客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略,它采用数据库和其他先进的信息技术来获取顾客数据,分析顾客行为和偏好特性,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供产品和服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务     

基于流程的企业战略模型

基于流程的企业战略模型由顾客流程、业务流程、后台流程三部分组成。顾客是企业生存的基础,企业的运作要依托顾客流程而展开;业务流程通过为顾客流程提供相应服务,保障顾客流程的顺利完成:后台流程支持顾客流程和业务流程的顺利进行和持续升级,其核心是知识管理。     

用高效打造O2O核心竞争力

当前的O2O模式是将线下商务的机会与互联网结合在一起,让互联网成为线下交易的前台,商户线上来揽客,消费者线上筛选服务并完成支付。让以体验服务为主的企业实现电子商务模式,这是O2O模式与传统B2C最本质的区别。无论是第三方独立的O2O运营平台还是企业采用的O2O经营模式,都必须在运营管理环节上增加顾客的价值,同时,运营流程的设计是以客户为中心,向客户提供产出服务,而O2O运营模式的每个环节都要以拥有客户为核心,以满足客户对便利性、质量及服务的要求。同时,O2O模式的应用可以让商铺对顾客不断变化的爱好做出很快的响应,例如7-11提供的午餐便当销售告罄,补充存货午后很快进店,如果正赶上下雨     

论商业银行的顾客获取战略——关系营销视角的思考

顾客获取与顾客保持对于商业银行的客户关系管理同样重要。在关系营销的框架下,从战略层面为商业银行寻求顾客获取的基本流程,突出顾客获取与顾客保持的衔接,并确定潜在目标范围,选择顾客获取战略,保持与客户的长期关系。     

银行业务流程优化的难点及对策

商业银行的业务流程是指商业银行直接或间接地为顾客创造价值的一系列相关活动的有序集合。商业银行业务流程可以分为客户服务流程与后台支持流程，两者是相互关联的，单一的优化某一业务流程很难从根本上增强商业银行的核心竞争力。只有从系统角度出发，使商业银行的客户服务流程与后台支持流程实现最大效应的协同，增强优势业务流程，并不断进行优化，才能增强竞争优势。     

信息时代中国的客户关系管理变革与企业成本效益分析

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。     

餐饮企业客户关系管理研究

客户是餐饮企业生存与发展的基础,客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。当前,餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够,对客户的服务意识不到位,吸引客户的营销手段单调,企业内部组织结构不完善,对企业的价值顾客群判断不准等问题。餐饮企业应利用CRM管理系统,了解顾客,并建立良好客户关系;加强员工培训,提升员工的服务素质;制定合理的价格,维系客户永久关系;树立顾客成本概念,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。     

服务流程中的客户需求设计

客户需求设计的目的是为客户设计出最为满意的购买方案,通过客户需求设计,能够有效地提高顾客满意度和忠诚度,充分体现销售代表的设计师功能,使销售代表的销售活动更为高质和有效。本文认为通过构建一个需求层次效用矩阵模型完成服务流程中的客户需求设计。