以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

全方位构建企业质量经营战略

本文简要介绍了企业质量经营的概念、特征和作用，提出了构建以面向内部全过程的无缺陷质量管理为出发点，以面向外部顾客满意的质量营销为目标，以面向员工以人为本的质量文化为主导的全方位企业质量经营战略的思路。     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

论顾客满意战略的提升

在质量竞争日趋激烈的21世纪里。为了赢得顾客，企业应当制定和实施顾客满意战略。但是，顾客满意是变化着的。发展着的。因此。企业的顾客满意战略也应当是变化的、发展的。不断提升顾客满意战略的内涵。对企业实施顾客满意战略关系重大。     

走进质量月——上海市质协质量月活动特别报道

我们走进9月，又迎来了一个“质量月”。在神州大地，到处飘扬着质量的大旗，涌动着宣传质量、推进质量的人群。今年，上海市质量协会以“倡导‘大众质量观’，铸造‘质量城市’”为主题，聚焦“少儿”，用儿童的眼睛看质量，质量教育从儿童抓起；对千名食品企业经营者进行HACCP培训，提高食品质量安全水平；坚持开展质量诊所工作，为企业排忧解难；举办中美质量交流研讨会，关注供应商和顾客关系管理；邀请国际著名质量专家哈林顿博士到浦东张江、松江，在“铸造质量城市”专题论坛上发表演讲；以“顾客满意与服务管理”为主题举办2004年上海顾客满意论坛，表彰了宝钢等一批六西格玛排头兵……丰富多彩的活动，推动着上海朝着更高的质量目标奋进。     

我国企业如何实施6 Sigma质量革新战略

6Sigma质量革新战略是一种较新的质量管理方法，其体现为统计数字，目标是要使得顾客满意并使利润增加。分析我国企业质量管理现状，有需要也有一定可能实施6Sigma质量革新战略。我国企业实施该战略的条件与方法值得加以探讨。     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

质量营销及质量营销战略的实现

营销管理是企业管理的重要环节，近十年来吸引了足够多的注意力。开展质量营销，实施质量营销战略，已成为企业当前探索与实践的重要课题之一。１质量营销质量营销（QualityMarketing）是全面质量管理（TQM）在营销管理中的应用，其实质是营销，只不过十分重视全面质量管理，把全面质量管理的思想、方法与手段融入营销管理过程中。质量营销追求顾客满意与公司利润率的平衡。一种管理方法是否有用的根本原则在于能否为企业带来长期性的盈利。PIMS（theProfitImpectofMarketStrategy，市场战略对利润的影响）的研究表明：消费者对质量的…     

供应链中配送系统联合优化的数学模型

主要分析了供应链配送系统中分销商和零售商之间的关系．应用最优化方法提出了以转运为基础的动态数学模型。模型中讨论了如何动态地集中控制各分销商和零售商的库存，以最大限度地满足顾客的需求。并给出了按BENGERS方法设计的求解算法。模型中约束方程数量的有限性保证了算法的收敛性。最后，以苏果超市为背景对模型进行实例分析。分析结果表明，该模型能够有效的降低库存，为企业科学决策提供了支持。     

浅析弹性理论的应用

经济学中弹性问题一直是重点问题和难点问题,并且弹性理论的应用很广,而且在不断扩大。本文通过总结微观经济学中弹性理论的内容,介绍弹性理论在现实中的各种应用,为广大经济学爱好者理解及运用弹性理论提供一些参考价值。     

应用线性规划解决井下锚杆机钻杆长度问题

煤炭企业井下锚杆巷道施工过程中,掘进进尺效率的高低与打眼效率密切相关,而打眼的过程中更换钻杆的次数无疑也是影响打眼效率的重要因素。本文试用线性规划技术解决井下锚杆机钻杆长度问题,从而提高打眼效率,提高进尺速度。     

工程量清单审核和控制价的编审要点分析

一般工程项目施工过程中的变更和索赔的现象比较多,结算超预算的问题也会经常出现,为了有效控制这些情况,工程量清单和控制价编制单位必须审核清单和控制价的完整性和准确性。为此,工程量清单(以下简称清单)和控制价的审核质量至关重要。清单和控制价的审核应由具有丰富工作经验造价人员或者造价工程师来完成,本文主要浅谈工程量清单和控制价审核的一些要点。     

场站保障装备管理指标体系的参数分析

本文建立了场站保障装备管理指标体系,重点对指标体系中各个参数进行了分析。     

我国高技术园区人才流动的经济学分析

文章总结了当前我国高技术园区人才流动问题的若干特点,并从制度方面分析了我国人才在园中流动不足的问题。     

浅析实施大规模定制(MC)的影响因素

大规模定制是一种新的生产方式,但是在实施过程中它会受到企业内部和外部的一些因素影响,以及所应用的实施策略其自身的限制。面对不同的影响,企业须加强内外的整合,有针对性地解决问题。     

提高竞走运动员运动成绩方法探析

采用文献法,问卷调查法和数据统计等方法对我国竞走运动员技术进行了全面分析,分析认为当前我国竞走教练员训练重点是在耐力训练的基础之上,特别应该重视和加强技术训练,我国竞走运动员应该在较高的步频技术特点上,力求增大步幅,使步频和步幅得到最完美的结合;同时也探析了提高竞走运动员运动成绩的科学训练理念、手段、方法,为竞走运动员、教练员提供有益的参考。     

浅析贝多芬音乐创作的风格特点及意义

贝多芬一生创作了大量的音乐作品,并且种类繁多。他的音乐作品大多以时代和个人命运为主题,表现了从斗争到胜利、从黑暗到光明、从苦难到快乐的情感历程。贝多芬在自己短短的五十七年生涯里,为人类留下了无价的音乐宝藏。本文从贝多芬音乐创作的角度出发,浅析在不同时期贝多芬音乐创作的风格转变、特点以及艺术魅力。     

高等院校人文教育的反思

社会各界对大学生的整体素质特别是道德素质格外关注,而我国目前高等院校教育存在重专业学科学习,轻人文精神、道德素质培养。使得一些高校学生理想、信念淡化,人生观、价值观扭曲,人文精神、生命意识缺失。因而应重视校园文化建设,有组织地进行人文社会实践活动。