浅析以“客户为中心”的可用性测试在银行产品服务开发流程中的应用

随着网络的迅速普及，未来几年内电子银行将在银行产品服务中扮演更加重要的角色，发展电子银行业务是银行拓展新客户，推动整体业务发展的有效手段。在服务日趋同质化、市场竞争日趋激烈的形势下，银行想要争取到更多的客户．必须遵循以“客户为中心”的理念，引入科学的产品服务设计流程。     

商业银行如何整合客户信息资源

客户是银行的核心资源,银行的每一笔收入都来自客户。在当前激烈的市场竞争环境下,商业银行要比对手赢得更多的市场和客户,必须全面掌握客户的信息,深入了解客户,潜心研究客户的需求,更好地发展和维系客户,制定有效的市场营销及服务策略,不断开发适合客户需求的新产品,通过建立有效的营销渠道,将客户最需要的产品推销给目标客户。     

打造银行实时统一信息发布平台-- LED银行综合信息发布系统的设计与实现

银行在市场竞争中除了要为客户提供良好的交易环境，快速、安全、多样的交易手段外，同时还需要为客户提供高质量的信息和资讯服务，树立银行在信息服务上的资讯品牌。LED信息显示屏成为银行向客户提供综合信息发布的一个重要的、便捷的平台。     

网点转型的实践与思考

银行网点位于市场竞争的最前沿,是金融产品营销和客户服务的平台,是银行创造经营业绩的主要渠道之一,也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。传统的银行网点主要为客户提供交易处理服务,但在银行向现代金融服务业转变的大潮中,这样的定位难以支撑银行的经营转型。工     

从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意"

近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝.     

对城市商业银行网点转型的思考

银行的网点是各家银行培育客户、抢占市场的主要渠道。随着银行业竞争的日趋激烈,银行产品的日益同质化,网点的运营、服务与营销逐步成为银行间竞争的焦点和核心所在。商业银行在狠抓网点基础建设工作、强化运营管理的同时,也发现网点在服务效率、营销能力、业务流程、客户服务等方面存在很多的问题。因此,只有科学诊断网点的管理现状和存在的问题,有效梳理管理流程,找出服务、营销与运营管理的短板,提升网点服务与销售水平,才能适应内部管理、市场竞争与客户满意等多方面协调发展的要求。     

声誉风险视角下商业银行服务收费问题探略

近年以来,服务收费问题令商业银行面临严峻的声誉风险考验。随着银行市场经济主体地位的转型和强化,实施服务收费已是大势所趋。应加强有关法律与银行服务价格管理办法之间的衔接,引导社会公众树立有偿金融服务理念。增强服务定价机制的科学性与收费行为的公信力,有效保证客户的事前知情权和交易选择权,促进服务收费过程的透明化和合理化。站在公共利益角度切实加强对银行服务收费的外部监督管理,维护良好的市场竞争秩序。同时,将服务收费标准的提高建立在服务增值的基础之上,通过效率的改进实现银行与客户的互惠共赢。     

CALL CENTER亲近金融业

Call Center又称客户服务中心，简而言之，就是银行集中为客户提供服务的一个机构。与以往的传统服务方式不同，它采用现代通信、计算机技术建造，突破传统的时间、空间的限制，向客户提供多媒介、多形式的服务。随着市场竞争的加剧和客户消费的日益成熟，服务作为竞争的一个重要方面，日益为银行所重视，为客户提供多媒介、全方位的产品服务成为现代银行不可缺少的一项内容。银行的发展需要满足不同客户多样化的需求，需要提供新型的个性化服务，客户服务中心应运而生。     

我国商业银行营销渠道策略研究

营销渠道作为不可或缺的平台和载体,在商业银行经营过程中发挥着重要作用,在日益激烈的市场竞争中,我国商业银行迫切需要制定正确的营销渠道策略为客户提供金融产品和服务满足客户多样化的产品需求和服务需求从而提高银行竞争力。     

商业银行网点功能提升研究

营业网点是商业银行市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多更好的金融服务,有效提升市场竞争力,是值得深入研究的课题。     

以客户为中心的金融服务模式创新研究

以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。     

加强对优质客户服务的工作思路

优质客户是商业银行经营效益的重要依托和效益增长的主要来源，优质客户对银行服务的满意度在银行市场竞争能力的直接体现，直接影响着银行在新的市场格局中所处的地位，银行同业对优质客户及其相关核心业务的争夺日趋激烈。在此形势下，增强银行核心竞争能力就必须及时调整营策略，对现有和潜在的客户资源进行分类梳理，挖掘和选择优质客户，实行有针对性的差别化服务，培育、发展、壮大和稳固一批对银行的生存和发展具有重要影响、建立具有长远合作关系的优质客户群体，提高银行的业务经营管理水平。     

声誉风险视角下商业银行服务收费问题分析

近年以来,服务收费问题令商业银行面临严峻的声誉风险考验。随着银行市场经济主体地位的转型和强化,实施服务收费已是大势所趋。因此,有必要采取以下措施:加强有关法律与银行服务价格管理办法之间的衔接,引导社会公众树立有偿金融服务理念;增强服务定价机制的科学性与收费行为的公信力,有效保证客户的事前知情权和交易选择权,促进服务收费过程的透明化和合理化;站在公共利益角度切实加强对银行服务收费的外部监督管理,维护良好的市场竞争秩序;将服务收费标准的提高建立在服务增值的基础之上,通过效率的改进实现银行与客户的互惠共赢。     

银行网点服务中存在的问题与设立会员制网点的可行性分析

高端客户是商业银行经营竞争争夺的重点,在以提高银行网点营销能力和服务能力为目的的网点转型过程中,如何通过网点建设吸引并服务好高端客户,是各大商业银行都在积极思考的问题。目前,银行网点功能大同小异,不能对高端客户与大众客户进行有效隔离,较大程度上影响了银行向高端客户提供差别化服务的效果。本文通过列举当前银行网点对高端客户服务的不足,分析其形成原因与银行选址偏好之间的关系,提出避开闹市,集中专业人员,建立面向高端客户的会员制银行网点的设想,为银行网点转型提供新的思路。     

体验营销与客户忠诚度策略研究

随着我国金融市场开放的日益临近。各类外资银行的不断涌现．中国银行业的竞争格局正在发生剧烈的变化。各家银行都试图通过对产品、服务、技术、管理、营销等方面的不断创新来建立自己的竞争优势，争夺市场，争抢客户，最终形成具有高忠诚度的客户群体。因此传统的一些营销手段已不足以应对目前的市场竞争态势．以往的营销体制、营销理念正在发生着根本性的变革。建立以客户需求为导向，以客户忠诚度为目的的营销理念和营销手段已经成为银行营销的必然选择，这样才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得客户的忠诚。体验营销就是现代营销策略中建立客户忠诚度最有效的措施之一。     

网点经营转型的几点思考

目前,营业网点的数量及规模仍然是衡量商业银行实力的基本指标,也是银行参与市场竞争和扩大市场份额的重要手段。但是随着各商业银行经营转型的不断推进,这种优势会很快消失。2／8定律告诉人们．必须从面的覆盖转向点的服务。银行经营网点不仅是服务客户的窗口和参与市场竞争的重要资源,更是作为实施零售业务战略的着力点。如何有效配置经营网点资源,提升网点的竞争力,与银行经营理念有着直接的关系。     

五一路上的“服务故事”——记“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”太原五一路支行营业室

五一路支行是山西分行营业部辖下一个规模较大的支行,区域内银行网点密集,市场竞争十分激烈。多年来,支行营业室秉承“以客户为中心,服务创造价值”的经营理念,牢固树立“新系客户、专业服务、换位思考、讲求细节”的服务宗旨,坚持从客户需求,客户体验入手,着力打造客户满意度高,经营业绩好,服务示范能力强的金融服务样板行。在此过程中,也演绎了许多温暖人心的服务故事。     

湖北农行的挖掘行动

在未来的几年里，国内商业银行将面临着更加严酷的市场竞争环境。其中，作为银行利润重要来源的个人优质客户始终是各大银行争夺的重点。但如何在客户资源中采集、分析和甄别给银行带来丰厚利润的重要客户，如何根据不同优质客户的需要提供更加全面周到、亲切友好的个性化服务，同时提高客户经理的工作效率、服务水平和竞争能力，提升银行的赢利能力，这是我国商业银行当前面临的重要课题。     

银行服务要重视细节

服务是商业银行工作中始终谈论的话题，也是常谈常新的话题，十六届五中全会报告在论述加快金融体制改革时，要求金融企业提高资产质量、盈利能力和服务水平。许多银行已经将服务的熏要性提升到战略高度去认识。事实上银行界日趋激烈的市场竞争，也使各家银行越来越重视对客户的服务，通过特色服务吸引客户。发展客户．巩固客户，比如针对高端客户推出个性服务、差别服务．首席客户经理等一系列特色服务品种，对普通客户的服务在收取一定服务费之后，服务的层次和服务的水平也在不断提升，设立网上银行．自助银行，加大对设备维护的投入等等。因此，各家银行对服务细节的重视程度越来越高。面对新的形势，我们在细节服务上还存在着哪些不足，应做些什么，笔者想通过一系列例证，说明自己的观点。     

金融自助服务进入精益服务时代

世纪之交是中国金融业厉兵秣马加速金融改革的时期，金融自助服务以其先进的经营手段赢得了中国银行业极大的重视，随着ATM应用的普及，银行用户越来越意识到ATM的作用不仅是存款和取款，更重要的是它能增加银行与客户接触的渠道．客户通过ATM可以感受到银行的服务品质．而银行也希望通过ATM进行客户关系管理．掌握客户信息，有针对性的推出营销服务。可以说．在当今激烈的市场竞争时代，金融自助服务是银行获得差异化竞争优势的重要方式之一。