基于服务质量差距模型的物业管理服务质量研究

文章根据服务质量差距测评的理论,结合物业管理的服务特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业管理服务质量差距产生的原因,进而从服务管理差距和服务质量差距的角度建立了相关的服务质量测评指标体系,并对如何缩小差距提供了解决方法。     

汽车4S店服务质量及其测评指标研究

本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手,引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链,分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵,在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。     

服务创新对物流企业绩效影响的实证研究

借鉴既有研究成果,构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。对146家物流企业问卷调查的数据进行统计分析,对理论假设进行了实证检验。研究结果表明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响,服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度,并对物流企业的绩效产生正向影响。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

西方电子化服务研究观点综述

随着信息技术和互联网的迅猛发展,电子化服务成为服务管理学科新的研究重点。本文在对电子化服务的概念、自助服务技术及电子化服务质量模型和测评指标等进行梳理和总结,以期为国内后续相关研究提供有益的启示。     

顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。     

物流企业服务质量测评及实证研究

从技术质量和功能质量相结合的角度出发建立起物流企业服务质量评价模型.以该理论模型为基础,经过问卷调查和实证研究,消化吸收我国物流企业的一些特有因素,开发设计了物流企业服务质量评价的6个维度23个指标题项问卷,通过项目分析、信度分析等方法对指标体系进行了筛选,删除了其中4个不合适和对结果影响较小的指标,最后确定了6个维度19个测量指标的服务质量测评量表.利用正式调研数据从信度、效度等方面对量表进行了验证.结果表明:量表具备较好的信度和效度,6个维度和总体服务质量显著相关且相关度高,是可靠和有效的物流企业评价工具,为促进我国物流企业服务质量的发展提供了一定的参考.     

服务企业虚拟经营可行性测评模型构建和实证分析

本文以中国服务企业为实证研究对象,根据482个服务企业样本数据,利用因子分析法萃取得到了服务企业虚拟经营可行性测评的主因子,然后利用多元回归分析方法进行了检验,并构建出了服务企业虚拟经营可行性测评的理论模型,该模型能够为服务企业实施虚拟经营战略提供理论上的指导.     

排队的效率与文明

在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量.在不同的场合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题.科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用,还可以为企业赢得更多的忠诚顾客.     

基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究

SERVQUAL量表广泛用于评价公司服务质量的量表,尤其是银行服务.但传统的SERVQUAL量表只能对所调查企业的服务情况与期望值进行比较,忽略了同行业其他竞争者的服务情况.本文首先在原有SERVQUAL量表的基础上进行改进,然后用改进后的SERVQUAL量表对A银行的服务质量进行调查评价,从而在提高服务质量方面提出建议,为银行业提出更全面的服务质量评价方法,帮助服务行业加强服务管理,提高竞争水平.     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比，服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发，分析服务质量管理所面，临的困难。在此基础上，本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发，管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述，目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识，从而能不断提高服务质量。     

沈阳地区商业银行服务质量实证研究

本文讨论了影响商业银行顾客满意度的主要因素，并在借鉴现有的服务质量测评模型的基础上，尝试建立适合沈阳地区的商业银行服务质量测评模型。根据测评模型建立相应的指标体系进行问卷调查，了解顾客满意度的现状，并运用了因子分析等方法来验证模型的可靠性等。最后，将这一模型运用到沈阳地区的商业银行中，以此证明了模型的有效性。     

内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究

提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意,必须先满足内部顾客的需求;而内部顾客的需求是否被满足,则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而,过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点,归纳相关理论研究,来探讨内部服务质量的概念性模型,并提出内部服务质量的九维度测评体系。     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

智慧楼宇物业服务质量影响因素的实证研究--以苏州商业物业为例

在我国,智慧城市建设成为衡量地方经济和社会发展的重要指标之一,智慧楼宇作为其重要组成部分,已是当今建筑业发展主流趋势,成为新的“经济增长点”。本文以苏州商业物业为主要研究对象,构建了基于服务质量(SERVQUAL)理论的智慧楼宇物业服务质量测评模型并进行实证分析。研究发现,物业服务人员的专业化程度、楼宇设施设备的智能化程度及综合环境情况对业主(或使用人)感知智慧楼宇物业服务质量的优劣有显著影响。     

服务质量管理的研究与应用

未来的竞争就是服务的竞争,而服务质量是服务竞争取胜的关键。石油运输企业引入现代服务质量管理理念,通过建立现代服务质量管理模型,获得对企业管理的启示,针对性地解决在服务决策、服务实施和服务优化方面的诸多矛盾的问题,对转变发展方式,提升运输服务保障的竞争能力将起到积极的推动作用。     

企业物流服务质量评价与改进研究

物流管理在企业经营中已经占据越来越重要的地位.本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上,提出了对企业物流服务质量的评价,最后提出了对企业服务质量的改进意见,旨在为企业提高物流水平提供参考建议.     

新疆地窝堡机场满意度指标研究

随着科技的进步和社会的发展,航空运输在运输业中扮演着越来越重要的角色,而由于中国经济的高速增长,中国航空业也得到以迅猛发展。近年来,新疆自治区经济持续发展,生产总值发展速度持续提升,不可否认,新疆的航空运输的快速发展对其发挥了重要的推动作用。针对地窝堡国际机场服务质量满意度调查结果,通过中国民航用户满意指数测评,对机场的服务进行解读和分析,并提出机场提高服务质量的建议,提高旅客满意度建议,探究新疆机场业的发展道路。     

供电企业服务问题及人员管理对策

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者。供电服务已经成为了企业营销计划中重要的一部分。供电服务质量是决定企业营销效果的关键。好的服务质量可以提高客户满意度,带来更多的潜在客户。面对能源市场激烈的竞争,供电公司在服务观念、服务手段、服务方法和服务策略的掌握与运用方面都开始进行了创新,对服务质量管理的研究与实施也提到了重要议程,开始逐步认识到只有真正提高服务质量,才能更好的制定竞争策略,不断培育和保持竞争优势,获得利润,实现供电企业的可持续发展。