试析电商服务质量对顾客后续行为的影响

在互联网蓬勃发展的当今社会,电商的规模和涉及范围越来越广,所以对电商服务的相关讨论也明显地增多。笔者对近5年来的电商相关期刊文章进行了统计,发现讨论电商发展因素、研究电商服务质量建设以及研究电商专业化、规范化发展的理论资料正在逐渐增多,这些资料为电商的专业化发展、科学化发展提供了丰富的参考。总结相关的资料会发现,电商的服务质量会对顾客的行为产生显著的影响,而顾客的行为又会反作用于电商的经营,所以要维持电商服务以及顾客的良好关系,必须要对二者的联系做深入性探讨。文章就电商服务质量对顾客后续行为的影响做分析,旨在为目前的实践提供指导和帮助。     

过程管理方法在制造企业中的运用

无论是IATF16949还是ISO9001等标准,均提出了"过程管理"的要求,将企业运行划分为若干过程,各个过程既独立运行又相互影响,彼此间有着千丝万缕的联系。本文就制造型企业的质量管理所需的基本过程加以叙述。一、过程分类1.分大类。制造型企业,其质量相关过程,总体分为三大类过程:顾客导向过程:直接与外部顾客有关的,对顾客满意产生影响,因而影响公司经济效益的过程;支持过程:支持顾客导向过程实现其功能的过程;管理过程:是系统管理顾客导向过程输入输出的接口和顾客导向过程和支持过程之间接口的过程。     

传统企业的优势：通过品牌和用户基础快速搭建自己的私域流量

技术让营销弱化中间环节,直达顾客"私域流量"的兴起是从互联网开始的,但它对于传统企业更加重要。东阿阿胶是2014年开始布局私域流量的,那时还没有私域流量的概念,我们就已将营销策略转成以顾客为中心,分为顾客增长和顾客保留两个环节。如今,团队做出了很多成绩,出现以极小成本撬动大规模传播的案例。     

中式快餐顾客满意因素对其再次选择研究——以昆明某中式快餐为例

由于改革开放后中国经济迅速发展,人民的生活方式也随之改变,快餐的进入正好适应这种新的变化,成为人们就餐的一个重要选择之一。在这重要的时代机遇里,中式快餐应运而生,由于相对洋快餐,中式快餐更贴近中国人日常饮食需求,所以发展十分迅速。本文针对顾客选择中式快餐的满意因素及再次选择之间的影响,系统分析当今顾客选择中式快餐时的满意因素,及个因素对再次选择的影响,并根据研究结果对该中式快餐的管理和发展给出意见和建议。研究采用定量研究方法利用问卷调查法收集资料,并对数据进行的分析,从分析中得到了关于中式快餐顾客满意因素对其再次选择的影响。根据收集的资料结合历史文献进行分析,本文得出了研究框架模型:提出满意因素分为快捷性因素、菜肴质量因素、价格价值因素、店内卫生因素、服务态度及就餐体验因素、环境因素、品牌声誉和形象、社会责任和人性化这八个部分,由此研究各个因素的重要程度,以及各因素对再次选择的影响,统计结果发现:在各满意因素中,顾客最为重视的"店内卫生"这个因素;而"菜肴质量"则是对顾客再次选择最具有影响力的因素。基于研究结论本文也提出了相应的建议及策略,为研究的不足与未来的发展指出了方向。     

第三方物流企业顾客满意度的评估

顾客满意度是指顾客对企业的产品或服务的认可程度,顾客满意度越高则说明顾客对企业的产品或服务的认可程度越高,企业越具有竞争力。因此,评估顾客对企业的满意度的等级能够使企业充分了解客户的诉求与反馈,及时了解顾客对企业的满意度,从而可以通过改进其产品或服务的质量,改善其企业形象等来提高顾客满意度,提高其行业竞争力。文章通过采用赵永臣等构建的一套全面的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系,并用层次分析法为各指标赋予权重,运用二级模糊综合评判法对一个实际算例展开综合评价,评价结果为该物流企业的顾客满意度处于"较好"等级。该第三方物流企业可以通过对企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性这四个方面着手改善从而努力使顾客满意度能达到"很好"等级。     

创新服务开发中企业-顾客在线知识共创过程机制的案例研究

本文在理论分析基础上,通过对杭州正方软件股份有限公司软件类创新服务开发项目需求分析环节的单案例分析,构建了创新服务开发中企业-顾客知识共创的过程机制模型。研究发现,企业-顾客内向型和外向型知识共创过程均可分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新服务开发的项目,基于企业-顾客在线互动和知识流动转化的、周而复始、螺旋上升的动态循环阶段,两类知识共创在目标、载体、进程、基础和途径上存在较大一致性,但在知识源专门化程度、知识共享和获取效率、学习意愿和能力、知识集合容量和系统性、组织化程度上存在一定区别。     

关于零售会员制培养顾客忠诚的分析与策略

零售企业一直在思考如何找到顾客、影响顾客、创造顾客价值、争夺顾客,最终做到赢得顾客并长久地保留住顾客。而新零售的出现,就实现了"以产品为中心"到"以顾客为中心"的巨大转变。会员制对于零售行业来说,可以提高顾客参与度、精准地满足消费者的个性化需求以及提供增值的差异性服务。因此,企业应该重视会员开发与维护,从而实现会员长久。     

治理机制对顾客参与价值共创行为的影响——虚拟品牌社区的实证研究

虚拟品牌社区是企业与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对企业长远发展具有十分重要的作用。现有研究多是基于不同的理论从顾客视角出发探索顾客参与价值共创行为受到的心理动机和个人特征等因素的影响,鲜有从企业视角出发,探索治理机制对虚拟品牌社区中顾客参与价值共创行为的影响。本文立足交易成本理论与社会交换理论,从企业视角切入,引入关系质量作为中介变量,构建虚拟品牌社区治理机制、关系质量与顾客参与价值共创行为的关系整合模型。采用问卷调查法对模型进行验证,研究结果显示:(1)契约治理机制只对知识贡献行为产生显著正向影响,对顾客公民行为的影响不显著,而关系治理机制对知识贡献行为与顾客公民行为均具有显著正向影响。(2)关系质量在契约治理机制与顾客公民行为的关系中起完全中介作用,在契约治理机制与知识贡献行为、关系治理机制与知识贡献行为以及关系治理机制与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。由研究结论可知,虚拟品牌社区一方面应综合运用契约治理机制与关系治理机制来有效地促进顾客参与价值共创行为,以弥补单独运用某一种治理机制存在的不足;另一方面也应注重关系质量在虚拟品牌社区中促进顾客参与价值共创行为的重要作用。这些研究发现为促进虚拟品牌社区的可持续发展提供了有价值的启示。