先收费后服务对消费者心理的影响

收费时机是定价策略的一个重要组成部分，企业采用先收费的定价策略容易忽略消费者的感受，对品牌关系、态度及行为、甚至对企业的长期利益都可能带来不利影响。本文探讨了先收费对消费者心理的影响机制，并从消费者和企业关系规范的角度提出先收费具体契合哪种社会规范，发现当先收费不符合预期惯例时，消费者的感知风险提高、感知价值（包括感知体贴和感知信任）受损，且便利感受下降，进而影响其态度和行为意愿。所以，先收费被更多地认为是传递了企业想要与消费者建立交易型关系而非互惠型关系的信号。     

透视信用卡市场的顾客特征与顾客行为

本文从感知利益与感知风险的角度探究消费者对使用信用卡的态度。研究发现,消费者使用信用卡主要基于以下5种利益:便利利益、支付利益、信息利益、额外利益以及象征利益。消费者不使用或者少使用信用卡主要受到个人的负债观及信用卡可能造成的财务风险的影响。基于消费者对感知利益与感知风险的不同态度,我们将信用卡市场的顾客分为5类:保守消费者、时尚追求者、谨慎理财者、实用主义者和便利导向者;不同顾客群在使用信用卡的频率与比例上呈现明显差异。本文针对不同顾客群的特点提出管理建议。     

中国“卡奴”问题预警

本文分析了台湾等地区爆发的卡奴现象,并结合中国大陆目前信用卡市场的现实情况,建立卡奴形成机制的理论框架。本文指出,持卡人自身、发卡机构及管制机构三方的态度与行为都会影响卡奴的产生。通过对比台湾、韩国、美国与中国大陆地区信用卡行业的发展情况,指出卡奴现象在中国大陆也极可能很快就成为一个严重问题,并给出相关应对措施。     

危机时刻：姿态决定信任

本文从分析导致产品危机的根本原因出发，通过正反案例分析了企业对于产品危机表现出的不同姿态导致截然不同的顾客信任，为企业管理者化解危机提供了有价值的参考。     

服务补救悖论产生的条件:"应该期望"的作用

This paper proposes a theoretical framework which applies concepts of “will expectation” and “should expectation” to exploring the effects of service recovery on customers’ post-recovery satisfaction. The relationship among customers’ perceptions of service recovery and their different expectations for service recovery will determine the probability of customers’ post-recovery satisfaction exceeding their pre-failure satisfaction (service recovery paradox, SRP). Only when perceptions are higher than both will and should expectations, SRP is much likely to occur. In other cases, it will be difficult to have SRP. We extend this theory to dynamic process. The proposed theory could explain the conflicting findings of previous studies about SRP. Results of exploratory studies provide empirical support for our theory in the static case. Managerial implications and further research direction are also discussed.