内部客户满意度评价体系研究——以H银行总部部门为例

企业如何在专业化分工之后提升一体化效率,并且在部门之间、总部与下属公司之间建立内部协同工作的有效评价机制,这和企业内部客户满意度评价体系有重要关系.本文以H银行总行职能部门的内部客户满意度评价为例,重点研究了三个关键问题:内部客户满意度评价的问卷如何设计、内部客户满意度评价如何组织实施、内部客户满意度评价的结果如何分析和应用,并就如何提高内部客户满意度评价的效度提出了相关建议.H银行的相关做法和经验,对于内部客户满意度评价在我国企业中做进一步的推广和应用有一定的借鉴意义.     

在线旅游企业客户满意度与忠诚度分析——以携程网为例

伴随着消费者对服务质量要求的逐步提高,如何提高客户满意度,激发客户忠诚度进而达到客户口碑营销的作用使客户自营销、提高企业的市场份额与知名度成为企业开始思考的问题。现以中国在线旅游网站--携程网为例,分析其产品、客户满意度与忠诚度。     

物流企业客户满意度研究

身处第三产业,客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。本文首先简单介绍了物流企业满意度的含义及其与个人顾客的满意度的区别,然后采用层次分析法对客户满意度影响因素进行了分析,最后总结了若干提高物流企业客户满意度的服务策略。     

层次分析法在客户满意度分析中的应用

本文分析影响客户满意度的几个因素,运用层次分析法来分析评价客户满意度、提高客户满意度,从而使企业提供更快捷和周到的优质服务,增强企业的信誉度,进而提高企业效益。     

基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析

首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法.     

港口物流企业客户满意度评价体系研究

以港口物流企业的顾客满意度为研究对象,根据客户满意度理论模型,确定客户满意度指标体系,并根据指标体系的要求,编制调查问卷,收集客户信息,运用04评分法和权重分析法,对调研结果进行分析研究,为港口物流企业寻求科学的、能准确评价物流服务水平、顾客满意度的有效方法,以提高港口物流企业的核心竞争能力.     

浅析客户服务中的沟通技巧

为了满足客户,留住客户,客服人员要不断完善自己的服务技巧,尤其是沟技巧,才能提高客户的满意度,最终实现客户忠诚.本文探讨了客户服务中的沟通技巧,对企业的客户服务有一定的参考价值.     

浅谈客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.即企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额.本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用,并结合相关案例,探讨如何加强客户关系管理,吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益.     

客户管理的策略探析

随着新营销理论"4C"替代"4P",客户管理成为企业经营活动的核心.企业研究客户、分析客户,对客户进行分类管理:并采用各种机制和策略对客户激励、客户挽留.本文结合几年来我们公司在实际工作,对客户地位确定、大客户管理、普通客户的管理,客户满意度管理等几个方面对客户管理策略进行了一些探讨.找出大客户,做好大客户的管理工作,对企业产生巨大价值.     

房地产企业的客户忠诚度管理

通过介绍客户忠诚度和满意度的不同,来提高房地产企业对客户忠诚的重视,并帮助房地产企业提出一些具体的有效措施。     

招标代理企业信息化建设探析

市场信息是招标代理企业开发市场创新活动的先导,充分、及时、准确的市场信息对企业的市场预测和经营决策起着关键作用.文章对招标代理企业信息化建设面临的问题和建设内容进行分析,并根据实践提出几点建议.     

以顾客为中心的烟草公司营销模式探析

烟草公司的管理者和销售人员应该从客户的需求出发,以客户为中心,采用多种营销模式开展营销活动,服务好客户,提升客户的满意度,实现企业利益和客户利益的双赢。     

走出忠诚顾客管理的误区

时下,许多企业都普遍认为忠诚顾客具有较高的盈利性,因此希望通过制定忠诚计划,使顾客对企业更加忠诚,以达到追求更高利润的目的。但是,忠诚顾客并不一定具有较高的盈利性,许多企业都陷入了对忠诚顾客的认识误区,如对划分忠诚顾客的标准认识不足、认为忠诚顾客带来的利润较高、认为忠诚顾客会支付更高的价格、未能意识到忠诚顾客可能会占用更多的企业资源等。企业应该找出适当的方法管理忠诚顾客,真正建立起盈利性的顾客忠诚。     

基于客户满意度的服装业车辆调度研究

从客户满意度的角度出发,针对车辆调度问题进行了优化探讨。首先提出对客户满意度进行评价的客户满意度模糊隶属函数,并在此基础上构造基于客户满意度的车辆调度模型。其次设计了求解车辆调度问题的遗传算法,并和客户满意度模糊隶属函数相结合,可以避免车辆调度问题只能获得满意解的情况。     

一线员工对客服务中的移情心理研究

对于任何一个企业,特别是服务性企业来说,顾客的高满意度是企业获取竞争优势的关键因素,而一线员工在对客服务中的移情心理又为获取顾客高满意度起到了关键作用。虽然大部分企业已经向顾客标榜"我们关心您"的口号,但仍旧有不少企业行动上却只关心如何从消费者手中获取更多的利益。事实上,企业要想真正赢得顾客的忠诚,则必须在服务过程中学会如何有效地倾听顾客,做到真正从顾客的利益出发。     

浅谈基于顾客参与的企业品牌竞争力提升

随着经济的发展和市场条件的动荡多变,品牌竞争力已经成为企业赢得长期生存和发展的关键。然而,虽然越来越多的企业意识到满足顾客需求对其生存发展的重要作用,却忽视了顾客参与的重要性。文中分析了顾客参与对品牌竞争力的影响,并提出了相应的途径,以帮助企业通过顾客参与来提高其品牌竞争力。     

内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。     

冷漠顾客满意形成机理探究——基于中国电信行业调查数据

满意的顾客不一定是忠诚的顾客,感受满意的顾客仍有可能流失,顾客满意与顾客忠诚之间存在一个"冷漠满意区域"。企业仅仅满足顾客期望还远远不够,应通过提供超越期望的服务来达到顾客感动,将顾客拖离冷漠区间,是赢取忠诚顾客的有力手段。     

浅谈客户关系管理和价值创新

现代企业客户关系管理是改善客户关系、降低交易成本、扩大市场份额、提高经济效益的一项非常重要的管理内容。它致力于最大化客户的价值和提高公司的利润。文章先对客户关系管理对企业的重要性进行了分析，指出其对企业的价值所在；接着以星巴克公司为例，分析说明了在企业客户关系管理过程中运用价值创新战略对企业价值创造的帮助。     

电信企业营销存在问题及对策研究

电信市场竞争日趋激烈,目前电信企业存在资费套餐的设计不合理,营销活动目标顾客知晓率低,对渠道的控制力弱,营销渠道缺乏有效整合等问题。电信企业应该改变营销理念,进行合理的市场细分,建设新型的代理体系,整合营销渠道,塑造强势品牌,提高顾客满意度,并制订整合营销传播计划,有针对性地加大市场促销的宣传力度,让目标顾客充分知晓了解。