顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

质量、顾客满意和价格容忍度关系的实证研究

顾客满意已经成为新世纪企业管理理论和实践研究的热点问题。本文从顾客价格容忍度的角度研究顾客满意为企业带来的效益，并进一步比较不同品牌的产品，顾客满意对价格容忍度影响的差异。实证研究表明，顾客满意、产品质量和服务质量对价格容忍度均有显著的正向影响：品牌的服务质量越高，顾客满意对价格容忍度的影响越大。     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径.     

讨好抱怨的顾客

一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。     

从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理

<正>一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析在新的竞争形式下,企业竞争的核心是争取顾客,实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求,之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务,因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。     

顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动.     

顾客满意度处理及口碑传播意向的影响研究

基于公平性理论,在对顾客抱怨与满意度处理和口碑传播意愿理论归纳与阐述的基础上,对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了分析。结果显示:顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正面影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向周围人讲述经历,向他人推荐该企业或产品,企业应该重视顾客抱怨处理的公平性。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关。上海烟草集团秉承“顾客至上”的售后服务宗旨,多年来致于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和升产品和服务质量,不断追求顾客满意。为打造顾客赞许的服品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾满意的服务之道。     

如何处理顾客现场抱怨

进入20世纪90年代以来，市场份额和利润的相关程度已大大降低，顾客的满意和忠诚成为影响企业利润高低的决定性要素。实践证明，消除顾客抱怨是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。顾客抱怨的形式有许多种，如现场抱怨，打电话抱怨，写信抱怨，发送电子邮件抱怨等等，本文着重分析的是顾客的现场抱怨行为以及服务人员应如何处理此种形式的顾客抱怨，旨在提供一个处理现场顾客抱怨的模式。     

正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨

在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略。本文分析了忠诚顾客研究对企业的意义,阐述了顾客抱怨处理的必要性,提出企业正确对待和处理顾客抱怨是构建顾客忠诚的有效途径。     

建设城乡食品药品监督管理体系的实践与探索

针对如何建设城乡食品药品监督管理体系的体系,结合工作实际和调查研究,探索提出一些新的思路。     

会计审计与质量审核的完整性及差异分析

本文论述了会计审计与质量审核的完整性及差异分析.对财政部门履行财政监督职责,以确保财政资金分配和使用的合规性;税务部门履行税收监督职责,以确保纳税人纳税的及时性、完整性.指出了质量管理中相对于经济管理的不足和可以借鉴与改进的方向,以便使质量审核活动更有效率和更简化.     

中韩贸易发展与展望

中韩建交20年来,两国进入了直接贸易阶段。中韩经贸关系发展日新月异,但一些问题也变得更加突出,如贸易与投资的不平衡等,使双边关系可持续性发展面临着诸多挑战。与此同时,两国关系的发展又存在历史机遇。如何抓住契机,扩大交流与合作领域,实现双赢和地区多赢,是两国政府应该认真研究的重大课题。     

浅谈机械设备的管理与维护

大庆市自来水有限公司是大庆市最大一家转供水企业.公司以开展和谐创建活动为契机,确立新的发展思路,破解企业发展难题,公司紧紧围绕增收节支这个中心,以深化改革,建立现代企业制度为突破口,采取有效措施降低水损,增收水费,发展副业,保证了企业增效,职工增收,供水安全目标的实现.     

浅谈机械设备的管理与维护

大庆市自来水有限公司是大庆市最大一家转供水企业.公司以开展和谐创建活动为契机,确立新的发展思路,破解企业发展难题,公司紧紧围绕增收节支这个中心,以深化改革,建立现代企业制度为突破口,采取有效措施降低水损,增收水费,发展副业,保证了企业增效,职工增收,供水安全目标的实现.     

丙烯酸(酯)制备、应用进展及市场趋势

概述了丙烯酸（酯）制备、应用技术进展,探讨了未来市场趋势和对策。     

聚精会神搞牛奶，一心一意做雪糕——蒙牛的品牌启示

谈到品牌，许多品牌专家都已在许多场合跟大家交流过什么是品牌。消费者看品牌与专家看待品牌实际上有很大的差异。同样，作为蒙牛人，我们认为的品牌就是顾问公司讲的商品名字。蒙牛人认为，强劲品牌的支持力，不仅仅依靠广告宣传获得，还包括企业的发展战略、强大的营销力、内部的管理和产品的品质等许多方面组成。从战略讲，我们内部认为：     

丙醛、丙酸、丙醇的生产技术及市场前景

本文综述了丙醛、丙酸、丙醇的工艺技术及市场前景。     

城市规划设计与历史文化建筑保护

随着我国经济的高速发展,城市化的进程不断的加快,在城市规划设计的过程中大量具有历史文化意义的建筑群受到破坏.文章认为在现代城市建设的过程中,应该以科学为指导来进行规划设计,最终实现城市现代化和历史文化建筑的和谐共存.     

婴幼儿餐饮具质量安全调研与对策

餐饮具作为食品包装的一部分,与食品安全有非常密切的关系,婴幼儿餐饮具的安全问题尤其引起全社会的广泛关注。本文通过查阅资料、样本采集、跟踪监测、数据分析对市场上部分在售的婴幼儿餐饮具进行了安全调研,并针对问题提出了监管建议和消费意见,为婴幼儿食品相关产品安全体系的完善奠定了基础。