一件小事看细节服务

一天中午12点半左右,一个客户急匆匆地走进我们支行的营业大厅,来到柜台前掏出一张五万元的港币定期存单,要求转存。由于忘了密码,支取过程中,试了几次都不正确,只好挂失。柜员告诉客户挂失手续费10元,客户说我没带零钱,柜员说那我先替您垫上。办完后客户连声说谢谢,柜员礼貌地     

银行自动客户服务系统技术讲座(四) 自动柜员系统

在银行服务自动化、自助化的过程中，自动柜员系统（AntOInacTellerSystem，ATh）的出现可以说是银行迈出营业厅，向开放式银行发展的第一步。目前，世界上几乎所有大型商业银行都有自动柜员系统为客户提供自助服务。自动柜员系统中的自助服务终端（An～cTellerMachine，ATM）使得顾客自己可以进行大多数常见的银行交易，如现金提款、存款等。自动柜员系统的使用对于银行内部组织也产生了相当的影响，它减少了例行业务人力资源的利用，同时加快了信息流动、强化了信息管理。ATh业务使银行优化运作成本，已成为银行自动客户服务系统中…     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

前台柜员如何提高业务核算质量

<正>银行作为服务行业,要时刻以为客户提供优质服务为根本宗旨。柜台是面对客户的主要窗口,是基层网点服务的核心,前台柜员应该以良好的精神风貌和娴熟的操作技能面对客户,争取与客户形成较好的交流,同时感受到客户对我们优质服务的回馈,形成一个良性互动过程。前台柜员不仅应该努力学习各种新的业务知识,积极参加各种培训,把相关知识运用到工作中去,更要不断的思考,我的服务还有哪些方面需要改进和完善?如何才能为客户提供更加热情、超值的服务?这就要求我们在日常工作中,必须严格遵守各项规章制度和操作流程,绝不能有丝毫马虎,严密防范各类差错出现。一、防范业务差错的重要意义前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识,这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜     

学会宽容客户

在基层行营业网点搞服务工作的员工，常常会遇到许多千奇百怪的令人头疼的“难缠”客户。当他持有的一张假币被没收，要求退回被拒，他便蛮不讲理，用难听的话语辱骂我们的柜员与大堂经理；当他排了很长时间的队，心情烦躁不安，埋怨窗口开得少、柜员办得慢，大堂经理上前安慰，却被无端抢白，成为客户的出气筒；当客户的信用卡因为信用记录，     

前台柜员如何提高业务核算质量

<正>银行作为服务行业,要时刻以为客户提供优质服务为根本宗旨。柜台是面对客户的主要窗口,是基层网点服务的核心,前台柜员应该以良好的精神风貌和娴熟的操作技能面对客户,争取与客户形成较好的交流,同时感受到客户对我们优质服务的回馈,形成一个良性互动过程。前台柜员不仅应该努力学习各种新的业务知识,积极参加各种培训,把相关知识运用到工作中去,更要不断的思考,我的服务还有哪些方面需要改进和完善?如何才能为客户提供更加热情、超值的服务?这就要求我们在日常工作中,必须严格遵守各项规章制度和操作流程,绝不能有丝毫马虎,严密防范各类差错出现。一、防范业务差错的重要意义前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识,这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

员工的培训与自我培训

客户大刘到某金融网点要求将A卡上的资金、理财产品及下挂账户全部转移到B卡上，柜员毫不掩饰地说：“这个业务我做不了。”“同是一个银行其它所能办，为何你办不了？”客户有些疑惑。“我没有经过这种业务培训”，柜员道出了不办业务的理由。许多客户可能都有过类似的经历，同是一个系统，同在一个城市，同是一个管理机构，     

光大银行视频柜员机亮相金融展

光大银行视频柜员机亮相2012中国国际金融展上，客户只要拿起光大银行智能ATM设备上的话柄，ATM设备就会自动接通视频柜员服务，客户可以通过视频和银行员工面对面交流，办理各项金融业务。     

说说咱们的柜员

有句话叫做“理解万岁”。虽然我一直在二线工作,可是从心底深深理解工作在一线的柜员们。咱们工行的每一位柜员,每天在紧张和繁忙中,默默从事着最基础的业务。他们抬头面对的是客户的队伍,低头就忙着各项业务的办理,耳边听到的是不间断的叫号声。他们仿佛对超大的业务量已经习以为常,坦然地面对这一切,从来没有什么奢望。可以说,是无数柜员一点一滴的心血,筑成了工行这座宏伟的金融服务大厦。他们的付出带来的是工行的形象和信誉,就好像一面镜子,反射着整个工商银行的光彩。     

新业务的推介仍需“快马加鞭”

某客户到我行一营业网点办理异地汇款业务，由于他提供卡号有误，当班柜员积极地向其推介了另外一种金融产品——漫游汇款业务。乍一听。客户就问：“慢游汇款是不是很慢，那可不行，家里急等着钱用呢!”当班柜员随即向其详细介绍了该项业务的特点和功能。客户听了以后非常高兴，连连说此项业务开展的好。又快捷，又方便，并把无卡存现改为改为漫游汇款。很快办好离开。     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

办好业务也要懂点心理学

我们一直都认为,信用社是个服务行业,但是很多时候,我们却忘了,信用社也是个需要盈利的行业,也是需要推销产品的行业。对于不同的客户需求,我们应对的方式方法就有无数个可能,我们如何应对才能留下客户也是有学问的。比如,前台柜员经常会碰到客户询问是否可以向他行汇款的问题。回答可以有两种,一是"可以,但有手     

对农行柜员工作的一些思考

柜员在商业银行是一个较为特殊的位置,一方面处于人力资源结构的低层,另一方由于其直接与客户面对面交流,一言一行直接体现了商业银行的形象,因此柜员工作是商业银行一个极为重要的组成部分。本文试从完善柜员自身的角度,对农行柜员工作进行一些粗浅的思考,以期抛砖引玉。     

让青春在平凡的岗位上闪光——记工行河北省分行营业部中华平安支行现金柜员付兴超

付兴超是工行河北省分行营业部中华平安支行一名现金柜员,2000年7月进入工商银行,在基层营业网点现金柜员工作了12个年头。她多年如一日,工作认真、细致、扎实、肯干,每天面对不同客户人群,始终坚持以客户为中心,努力为客户提供更周到、更细致、更优质的服务,把满意、把认可、把信任留给了每一位客户,在基层营业网点这一最平凡的现金柜员工作岗位上默默地耕耘着、奉献着,用青春年华谱写着一曲无比热爱工商银行的赞歌。     

用无悔泊勺青春坚守三尺柜台

目前，银行中最难做的工作就是前台柜员，每天要处理繁杂的业务不说，单单接待客户就足够让人麻烦的了。铁打的网点，流水的客户，茫茫人海，什么样的人没有啊。     

信息科技要直面客户需求

很多银行都号称是高科技银行,但要问问她们客户的感受如何,则多半会说:"都差不多,没有大的区别." 而几乎所有客户都有这样的经历,到银行开户、购买外汇时;柜员经过一系列的操作后,往往都要离开一段时间,独留客户"面壁思过".业内人士告诉笔者,柜员应该是核对客户身份信息、外汇购买信息去了.     

浅谈如何争当做一名优秀商业银行柜员

银行柜面服务是一项需要耐心、细致入微同时需要反复操练的工作,要想成为一个优秀的银行柜员,不仅要有较高的服务意识以及服务观念,同时还应当从客户的角度来理解并有效解决客户需求,这就需要银行柜员有较高的综合素质,从多方面入手提升自身的职业素养。本文基于自身的工作实践以及学习,分析如何在工作中争当一名优秀的商业银行柜员。