从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

对提升网点柜员服务效率的几点浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

前台柜员如何提高业务核算质量

<正>银行作为服务行业,要时刻以为客户提供优质服务为根本宗旨。柜台是面对客户的主要窗口,是基层网点服务的核心,前台柜员应该以良好的精神风貌和娴熟的操作技能面对客户,争取与客户形成较好的交流,同时感受到客户对我们优质服务的回馈,形成一个良性互动过程。前台柜员不仅应该努力学习各种新的业务知识,积极参加各种培训,把相关知识运用到工作中去,更要不断的思考,我的服务还有哪些方面需要改进和完善?如何才能为客户提供更加热情、超值的服务?这就要求我们在日常工作中,必须严格遵守各项规章制度和操作流程,绝不能有丝毫马虎,严密防范各类差错出现。一、防范业务差错的重要意义前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识,这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜     

前台柜员如何提高业务核算质量

<正>银行作为服务行业,要时刻以为客户提供优质服务为根本宗旨。柜台是面对客户的主要窗口,是基层网点服务的核心,前台柜员应该以良好的精神风貌和娴熟的操作技能面对客户,争取与客户形成较好的交流,同时感受到客户对我们优质服务的回馈,形成一个良性互动过程。前台柜员不仅应该努力学习各种新的业务知识,积极参加各种培训,把相关知识运用到工作中去,更要不断的思考,我的服务还有哪些方面需要改进和完善?如何才能为客户提供更加热情、超值的服务?这就要求我们在日常工作中,必须严格遵守各项规章制度和操作流程,绝不能有丝毫马虎,严密防范各类差错出现。一、防范业务差错的重要意义前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识,这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜     

电子银行业务培训机制研究

“今天将有一支QDII产品发售,大家在发售时,应注意以下两个方面：一是低柜柜员在受理基金业务时,要向客户推荐网上银行．电话银行购买基金的方便性及优惠政策,若遇到大额客户或VIP客户,要强调网上银行购买基金的私密性;二是大堂经理要协助低柜柜员介绍电子渠道购买基金业务的安全性,打消客户的顾虑,要充分利用网上银行演示机为有意向性客户进行现场演示,客户经理要协助客户办理签约,帮助客户将证书下载到USBKEY中,保证客户独自使用。要重点关注网上QDII的申购,保证重点客户的即时服务”。这是建设银行辽宁省分行某营业网点展会上,网点负责人对QDII产品发售工作的具体安排。电子银行已经成为提升服务效能和营销成果的工具,成为维系客户关系的纽带。这种一改原来针对网上银行功能性的讲解,代之以针对某一产品．营销环节和客户关心问题的讲解,从某一侧面反映出基层网点培训工作由“我学我用型”到“我会营销型”的转变。 近几年,建设银行电子银行业务实现了超常规发展,电子银行各项服务功能的创新,也特别需要培训工作的创新。如何建立一套科学、完整的电子银行培训机制与快速发展的电子银行业务相匹配,成为当前电子银行业务发展过程中一个重要课题。     

“我的原则是服务企业”——全国金融青年服务明星曹陈的故事

曹陈是中国进出口银行安徽省分行的一位项目经理。作为一名银行工作人员,也许他的身份很普通,然而作为一位政策银行的信贷经理、一位全国金融青年服务明星,他的工作,却并不普通……专业的才是最好的＂就像客户到银行取款,如果柜员办不好业务,再笑脸相迎殷勤周到,客户也不会满意。作为基层金融工作者,服务企业客户,尤其是办理贷款业务,更加需要专业的业务知识、快捷的业务处理速度,以及快速的反应能力。＂这是曹陈对服务的理解。     

银行自动客户服务系统技术讲座(四) 自动柜员系统

在银行服务自动化、自助化的过程中，自动柜员系统（AntOInacTellerSystem，ATh）的出现可以说是银行迈出营业厅，向开放式银行发展的第一步。目前，世界上几乎所有大型商业银行都有自动柜员系统为客户提供自助服务。自动柜员系统中的自助服务终端（An～cTellerMachine，ATM）使得顾客自己可以进行大多数常见的银行交易，如现金提款、存款等。自动柜员系统的使用对于银行内部组织也产生了相当的影响，它减少了例行业务人力资源的利用，同时加快了信息流动、强化了信息管理。ATh业务使银行优化运作成本，已成为银行自动客户服务系统中…     

对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位，柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任，一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员，铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此，在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头，赢得效益，赢得客户，前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么，如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

银行排队压力缓释途径分析

当前银行柜面服务压力较大,从表象看原因是服务资源不足,实则与柜员的工作质量和效率有关。笔者调查后认为,形成柜面排队压力的主要因素有:部分柜员业务技能不强,跟不上业务发展形势;部分业务流程繁杂延长了柜面服务时间;倦怠的工作情绪影响柜员提升服务能力的主动性;以"营销论英雄"的考核机制挫伤了柜员服务的积极性;柜员结构不尽合理。要缓释柜面排队压力,笔者认为有以下途径:     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

电话银行客户帐务查询及信息服务系统的设计与实现

随着金融电子化的进程加快和计算机及多媒体技术的迅猛发展,一种新的金融服务方式正在悄然掀起,这就是采用多媒体以及音讯技术的电话银行服务系统(TelephoneBankSystem)。这种系统一改传统的客户--银行柜台--(计算机业务系统)的服务方式,用户可通过电话直接与银行的电脑系统接触,获取自己所需要的信息和办理某些银行业务。它不仅极大地方便了客户,减轻了接柜员的工作强度和柜台压力,提高了银行服务质量,而且通过这些服务及时调整银行利益和客户需求之间的关系,从而有利于提高银行的信誉度。更为特色的是:电话银行具有其他服务方式(如POS)…     

银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析

由于服务业在整个经济社会中所占比重不断上升,员工和客户之间的人际交流也越来越多,情绪型劳动已经成为一种有价值的商品,越来越受到组织管理者的重视。柜员要在短时内快速办理业务,在准确无误的前提下,还要保持良好的精神面貌,以达到组织要求的文明服务标准。在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚。近年来随着银行业竞争的加剧,银行业务不断推陈出新,除了银行业务,加之银行"全员营销"的战略理念,使柜员的工作量非常大,压力也很大。在这种满负荷工作状态下,柜员不得不从事情绪劳动。     

低成本 高产出 让ATM有利可图

随着银行业务量快速加大和人工成本不断增加，使用先进的自助设备代替重复的、低附加值的人工劳动，成为银行业发展的必然趋势。银行自助服务系统是金融业发展的新兴模式，为客户提供了一种完全自助的、没有银行柜员参与的服务方式，使客户24小时享受银行高效率的服务。通过这样的模式，银行扩大了服务空间和时间、降低了人力成本、提高了自身的效率和灵活性，更重要的是在客户心目中树立了银行高科技化的崭新形象。     

金融柜员安全授权系统及应用

1.金融柜面业务的现状及存在的问题 国内银行的柜员管理有全能柜员制和复核员制两种.全能柜员制就是银行前台经办柜员独立完成各种金融业务和交易过程,并自负其责;如遇处理大额、联行、冲正等特殊业务,则需经授权员授权.而复核员制是前台经办人员的业务处理需要复核员确认方才有效.全能柜员制工作高效、人员精简,但柜员责任大,银行风险高;复核员制则刚好相反.目前,从为客户提供更优质的服务考虑,各行普遍采用全能柜员制.因此,解决安全问题成为当务之急.     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

新一代银行网点建设探讨

正本文分析了银行网点当前面临的客户服务问题,提出以客户为中心的客户服务生命周期模型,结合面向服务架构、应用整合技术、业务流程再造方法等来建设新一代的银行网点系统,并给出了一个参考解决方案。实践证明,基于客户服务生命周期模型的银行网点系统可以有效地提升客户服务质量,提高柜员工作效率,促进网点从操作中心向营销中心转型。     

多讲"普通话"

在银行柜台服务中,常常会遇上柜员讲解半天客户还是理解不了的情况。特别是一些老年客户,对柜员的讲解更是像听“天书”,丈二和尚摸不着头脑。究其原因,主要是一些银行职员在柜台服务中,常常使用一些客户不容易理解的专业     

商业银行基层网点金融服务存在的问题与建议

在商业银行基层网点服务过程中,由于银行内控体制、消费主体及自身等原因造成柜员与客户关系不和谐,直接影响了银行声誉.本人针对基层柜员服务中存在的问题,就如何实现融洽的柜员与客户关系,促进银行服务长足发展提出了几点拙见.