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美国白宫消费者事务办公室1985年提供的一份研究数据显示:(1)企业一般只能听到4%的不满意顾客的抱怨,另外96%的不满意顾客则选择默默离去;其0791%的不满意顾客日后绝不再上门光顾。(2)一位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人,而一位不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人, 相似文献
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曾几何时,人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略,并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告.有65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见,企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为.企业提供可使顾客满 相似文献
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每一个经济发展阶段,企业相互间的竞争都有一个核心竞争力,这个核心竞争力先后是“量”、“质”、“宣传”、“售后服务”到目前的“抢客”竞争。企业越来越明白:赢得顾客就是赢得市场。随着以网络技术为基础的电子商务企业的发展,在竞争日益激烈的网络商业经营环境下,拥有忠诚顾客已成为电子商务企业能否在电商环境下生存的重要法宝,因此赢得顾客是至关重要的,也成为电子商务企业成功的关键。 相似文献
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试论顾客满意的切入点——员工满意 总被引:1,自引:0,他引:1
在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值… 相似文献
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CS是Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。从1965年Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域至今,对顾客满意的研究已进行了近40年。美国市场营销学会的研究结果显示,100个满意的顾客会带来25个新顾客,而获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。相关研究更进一步指出,当客户满意度提高5%,企业的利润将加倍。正因如此,国外93%的CEO认为,以顾客满意为核心的客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。 相似文献
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国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系 总被引:3,自引:0,他引:3
随着社会经济的发展,越来越多的服务企业走向国际市场,国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素,并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系,最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。 相似文献
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进入90年代以来,“名牌热”在神州大地悄然兴起,消费者认可名牌与企业创立名牌成为拉动我国企业进入品牌竞争时代的两条“无形之绳”。与此同时,在国际市场上,一种崭新的企业营销理念“顾客满意战略”,正构建着企业新的经营价值体系。现代企业的一切活动都要从满足顾客的需要出发,围绕顾客满意这一中心,从顾客的角度而非企业的角度、用顾客的眼光而非企业的眼光分析看待消费者的需求。纵观时代的变迁,消费者的消费价值观经历了三次更新:在商品尚不充裕,经济生活水平也不高的时代,消费者着眼于商品是否价廉物美、经久耐用,质量… 相似文献
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顾客满意研究的文献综述 总被引:1,自引:0,他引:1
当今世界企业竞争激烈,竞争的焦点是顾客竞争,要想获得和保持顾客,就需要企业了解顾客需求,使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结.讨论顾客满意的内涵、测量模型,以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系,指出其存在的一些问题和发展趋势。 相似文献
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本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。 相似文献
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转换障碍对顾客忠诚作用的实证分析 总被引:1,自引:0,他引:1
建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LISREL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明:转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为:在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图(行为忠诚)的产生。 相似文献
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ISO9000标准明确了“以顾客为关注焦点”,本文分析了企业顾客的分类,顾客满意的理论分析,企业如何研究顾客 满意程度,如何管理顾客满意做了几点探讨。 相似文献
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基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究——以超市行业为例 总被引:1,自引:0,他引:1
随着零售市场的开放,许多国外大型超市的进入,国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明,顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响,而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为基础,基于美国顾客满意指数模型,以超市行业为例,详细论述了顾客满意测评的理论方法,并把ACSI模型应用到超市行业的顾客满意测评中,指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。 相似文献
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电信业顾客满意度测评指标体系研究 总被引:3,自引:0,他引:3
(1)顾客满意(Customer Satisfaction,简写CS)。国际标准化组织在2000版的IS(D000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。 相似文献
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宋志涓 《云南财贸学院学报(经济管理版)》2009,(1):106-110
顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意,顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别,但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致,可能造成对企业经营的误导。 相似文献
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现代企业经营新理念的演进与形成 总被引:2,自引:0,他引:2
本文从历史和逻辑的角度剖析了“利润最大化”、“顾客最满意”和“顾客价值最大化”等企业经营理念 ,指出在新形势下“利润最大化”和“顾客最满意”的不合时宜之处 ,并对“顾客价值最大化”的经营理念进行战略定位分析。 相似文献
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一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当… 相似文献