从顾客满意到顾客忠诚

文章在指出顾客满意不等于顾客忠诚的基础上 ,提出企业的最终目标是追求顾客忠诚 ,并就企业应如何培养忠诚的顾客提出了建议     

浅析企业顾客价值

顾客价值决定顾客满意,而顾客满意是顾客重复购买、形成顾客忠诚的前提。已经有许多的理论研究与调查表明,顾客价值与顾客忠诚、企业利润率、竞争优势存在正相关关系,因此,塑造顾客价值已成为企业获得竞争优势的新途径。     

顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。     

顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系,因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系及其营销实践

顾客是企业生存的前提和基础,顾客满意是顾客期望与顾客感知价值的心理反映,而顾客忠诚则是表现在行为上,两者之间既有分歧又有联系.因而要正确处理顾客满意与顾客忠诚的关系,并对现代营销实践作出启示.     

基于顾客忠诚的营销策略分析

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面.随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利.本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略.     

论基于顾客满意的顾客忠诚度的提高途径

日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。     

关系营销范式下的顾客细分模型构建

传统顾客细分大多基于人口统计变量等指标,无法反映顾客满意、顾客忠诚等关系营销的本质。以顾客忠诚、顾客价值理论为工具,围绕着顾客与企业建立关系的意愿,构建了顾客忠诚、顾客价值、忠诚一价值关系营销下的顾客细分模型。这一模型明确了关系营销范式下的顾客细分是以价值为基础进行细分,资源配置和保持策略则是根据不同顾客的价值制定。     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

顾客忠诚影响因素探析

市场激烈竞争的环境之下,顾客忠诚是企业在竞争中重要策略,其研究也是近几年的热点.本文以昆明大型超市为研究对象,在对国内外相关文献回顾的基础上,提出了4个影响因素:顾客感知价值、顾客满意、关系信任、转换成本,并通过实证研究进行了检验,研究得出顾客感知价值、顾客满意、关系信任对顾客忠诚起正向影响作用,而转换成本对顾客忠诚的影响不明显.     

网络时代顾客忠诚的培育

在网络时代 ,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负面影响。培育顾客忠诚的主要途径是建立消费数据库、从顾客角度设计业务流程、利用CRM软件有效地进行顾客关系管理、开展常客奖励活动和会员制营销     

浅析工业品市场的顾客忠诚及其影响因素

本文通过大量的案例和文献研究,提出工业品市场上顾客忠诚的两个维度：组织维度忠诚和个人维度忠诚。环境、顾客价值、顾客满意和企业形象是影响工业品市场顾客忠诚的四个主要因素,而产品质量、产品价格、顾客服务、转换成本、企业交流和顾客关系是六个原因变量,它们不仅直接制约着顾客满意、顾客价值和企业形象,而且也间接影响着企业顾客的组织维度忠诚和个人维度忠诚。     

顾客价值战略与企业竞争优势

顾客价值是顾客感知价值,是顾客感知利得与感知利失之问的权衡。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的每一阶段,企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

关系利益影响顾客满意和忠诚的机制研究--中介与调节效应检验

文章通过检验感知价值的中介效应和转移成本的调节效应,分析了关系利益影响顾客满意和忠诚的作用机制,结论如下：信任利益和社会利益两个维度显著正向影响顾客满意和忠诚,但特殊待遇利益维度对顾客满意和忠诚的影响不显著;感知价值在信任利益维度对顾客满意的影响以及社会利益维度对顾客满意和忠诚的影响中起到部分中介作用,在信任利益维度对顾客忠诚的影响中起到完全中介作用;转移成本正向调节信任利益维度对顾客满意和忠诚的影响以及社会利益维度对顾客忠诚的影响。即当顾客感知到较高的转移成本时,他们更倾向于对现有的关系状况感到满意,也更倾向于继续与企业维系现有关系,对企业更加忠诚。     

基于顾客价值的顾客满意分析

一、引言 从1965年Cardozo首次将"顾客满意"这一概念引入营销领域至今,顾客满意已从一种简单的经营口号和研究目标发展成为一种比较成熟的经营理念.既有的研究表明,顾客满意与再购买意愿(Repurchase Intention)、顾客忠诚(Customer Loyalty)、顾客保留(Customer Retention)、市场份额呈正相关关系,并最终可导致企业的盈利.