客户知识管理:与客户一起创造价值

知识经济时代。知识是企业形成持续性竞争优势的关键。客户的知识也是企业最重要的资源之一。客户知识管理可以有效地帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。要成为卓越的企业，仅仅是“为客户创造价值”还不够，应该“与客户一起创造价值”。     

面向供应链的客户知识管理

目前的市场竞争已经从企业之间的竞争转变为一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争。从供应链的角度有效地管理客户知识对提高企业成本有效性和供应链效率至关重要。给出了供应链中客户知识的概念;提出面向供应链,客户知识可分为基本信息知识、交互知识、流程知识、行业知识;在分析了客户知识管理与供应链管理关系的基础上,进一步给出了面向供应链的客户知识管理过程框架,并结合实际案例作了相应的分析。     

客户知识的关键维度及其管理过程

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键资源。理解客户知识的内涵和关键维度是企业进行客户知识管理的前提和基础，论文结合不同行业企业的实践经验，提出客户知识应包括四个关键维度：用于客户的知识、来自客户的知识、关于客户的知识和共同创造的知识，并针对每个雏度分析了企业当前运用的管理方法，基于此．界定了客户知识管理的概念，构建了客户知识管理的过程模型，为企业有效进行客户知识管理提供参考。     

客户知识管理与企业竞争优势

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使企业获取持续竞争优势。     

国外客户知识管理研究综述

企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望,才能在激烈的竞争中立足和发展.本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述.     

面向CRM的客户知识管理能力研究

CRM过程是一个知识密集型过程，客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一，最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析，界定了客户知识管理的内涵：基于此，研究了面向CRM的客户知识管理能力问题，构建了客户知识管理能力的理论模型，主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。     

客户参与赋能新产品开发的机制与路径分析

文章旨在研究客户参与如何促进新产品开发。通过对相关文献综述分析,发现客户参与在新产品开发中起到了积极的作用,越来越多的新产品开发团队正积极地让他们的客户参与到新产品开发过程中。文章考察了三种形式的客户参与对新产品结果的影响：传统形式的作为信息源的客户参与;积极形式的作为联合开发者的客户参与;更高级形式的客户参与企业创新。研究表明客户参与能促进新产品开发,并根据客户参与促进新产品开发的具体途径,有针对性地给出了提高客户参与的路径建议。     

CRM中客户知识的获取及智能化实现过程研究

在企业与客户的互动过程中,大量的客户数据被分析和提炼出来,形成客户知识。CRM系统的核心就是利用先进的信息技术挖掘客户知识并对客户类别进行细分,从而实现客户的个性化服务;而在获取和使用客户知识的过程中,客户知识智能化的实现对企业成功运用CRM系统至关重要。从客户知识的构成及分类出发,研究了客户的知识发现和获取的相关技术及其智能化实现过程。     

新产品开发过程中的知识管理

新产品开发是一个复杂的知识运动过程。在该过程中,企业不仅要应用企业已有的各种相关科技知识,而且要从企业外部获取有关的科技知识、市场知识和其它知识,还要创造新的知识。因此,搞好新产品开发过程中的知识管理工作,对于成功开展新产品开发活动具有决定性的意义。本文分析了新产品开发流程中,研发团队与用户、供应商、员工等之间的知识获取、转移和共享。     

基于客户知识管理的企业技术创新模型研究

在以客户为导向的今天,客户知识已经成为企业中比设备、物资更为重要的资源。在对客户知识管理在企业技术创新中的作用进行深入分析的基础上,建立了基于客户知识管理的企业技术创新过程模型,并详细分析过程中的每个环节,为企业的创新管理提供有效的支持。     

顾客参与价值共创、顾客知识转移与企业双元创新

随着经济发展方式转变以及顾客接触点高度多变,企业能否有效创新以满足顾客需求,对于企业生存与发展至关重要。在服务主导逻辑下,顾客角色已经由价值接受者向价值共创者转变,如何依托顾客参与价值共创促进企业双元创新是亟待解决的问题。基于服务主导逻辑与知识基础观,探讨顾客参与价值共创对企业双元创新的影响,以及顾客知识转移的中介作用与促进调节焦点的调节作用。通过对224份有效问卷数据进行实证分析,结果表明：顾客参与价值共创正向影响企业双元创新;顾客知识转移在顾客参与价值共创与双元创新间起部分中介作用;促进调节焦点正向调节顾客参与价值共创与顾客知识获取维度的关系。     

基于客户需求的制造企业服务创新模型与策略研究

制造与服务的融合发展使基于客户需求的服务创新成为制造企业实现服务化转型和价值链升级的必然战略选择。将客户需求划分为产品导向需求、效用导向需求和服务导向需求,在此基础上,构建了包括客户需求挖掘与定位、服务创新资源评价、基于网络资源重组的服务创新、服务创新结果交付、服务创新成果巩固5个阶段及客户全程参与、沟通噪音消除两种支持活动的制造企业服务创新模型,并从营销、合同、定制化、合作网络和可持续发展5个方面给出了制造企业服务创新的具体策略。     

企业知识管理中的知识创新循环改进机制

知识经济背景下,能否有效实施知识创新成为企业能否赢得生存与发展的关键所在。切实提升知识创新能力是企业开展知识管理的主要目标与重要内容,也是知识经济背景下企业重塑其核心竞争力的基础保障。改变孤立研究"知识创新"单一节点的传统思路,基于知识管理的崭新理念提出系统化的知识创新观,分析建立企业知识创新循环改进机制的意义及其思路,进而深入探讨了建立企业知识创新循环改进机制的方法路线以及相应的技术策略,以期建立长效稳健的企业知识创新循环改进机制。     

能力柔性与知识管理战略匹配对竞争优势的影响

能力柔性与知识管理战略相互影响形成匹配，对企业战略选择而言，匹配模式及其对竞争优势的影响至关重要。基于匹配及战略管理理论，构建知识管理战略与能力柔性匹配模式，运用独立样本T检验探究匹配对竞争优势的影响。研究发现，能力柔性与知识管理战略存在两种一致性匹配模式，即高能力柔性与积极知识管理战略匹配、低能力柔性与保守知识管理战略匹配。匹配对竞争优势产生积极影响，即高能力柔性与积极知识管理战略匹配能够增强企业灵活性、提升顾客优势、增强创新优势，而低能力柔性与保守知识管理战略匹配更有利于提升顾客优势及创新优势。     

国际创新团队研究的知识基础与热点前沿

创新团队日益成为合作创新的一种重要形式。基于1992年以来WOS数据库中国际创新团队研究文献的知识图谱分析,探寻国际创新团队研究的活跃程度、知识基础及前沿热点。通过文献共被引和期刊共被引分析,总结了创新团队工作氛围、绩效模型、影响因素及团队学习等方面的研究成果,形成深入研究创新团队的知识基础,指出管理学、心理学、技术创新等学科是研究创新团队的主要知识基础;通过关键词共现分析,发现团队绩效、团队组织管理、团队知识转移与分享是国际创新团队研究中最为关注的问题;知识管理与团队学习、跨职能创新团队、虚拟创新团队等是当前及今后一段时期的研究主题。     

顾客参与企业产品创新的文献回顾和未来展望

文章基于国内外顾客参与企业产品创新的已有研究,对顾客参与产品创新的动机、参与绩效、参与程度进行了重点评述。参与动机既有需求满足等内在动机,又有对奖励的期望等外在动机;参与绩效表现在时间绩效和创新绩效两个维度,顾客参与可以加快新产品上市速度,但顾客参与对创新绩效的影响有必要结合具体的行业进行分析;参与程度分为参与广度、参与深度和参与强度三个方面,顾客参与创新过程主要包括了创意产生、产品设计开发和商业化三个阶段,产品创新前期,顾客与企业的互动程度保持在较高水平,产品创新的中期和后期,顾客扮演了联合创造者的角色,从创意生成到商业化,顾客参与的时间、频率、数量等会发生变化。基于上述分析,文章提出了未来研究应着重参与形式整合研究、参与过程风险研究、网络环境下顾客参与研究以及创新中顾客公民行为研究。     

基于SECI模型的知识创造与金融产品创新机制研究

金融产品创新是商业银行保持竞争优势、顺利实现转型、参与国际竞争的必要条件。本文在对知识创造过程、金融产品创新影响因素以及知识管理技术等相关研究进行系统梳理,选择Nonaka的SECI知识创造模型作为重要理论基础,探索知识创造过程和知识管理系统对商业银行金融产品创新能力的影响机制,分析了知识创造过程中的社会化、外化综合化和内化四个维度在商业银行中的具体活动和特征,通过影响银行的流程和业务行为,从而对金融产品创新能力提升产生积极的推动作用。同时,系统分析商业银行中知识管理系统对知识创造过程上述四个维度有直接的支撑作用,同时会利用知识创造过程会间接的影响金融创新能力提升。另外,知识管理系统也会对商业银行的金融创新能力有直接的支撑作用,从知识管理视角分析完善商业银行产品创新理论,为商业银行创新能力提升提供理论指导和实践参考。     

基于协同知识管理的智能城市创新体系研究

智能城市作为面向未来的城市发展方向,在其自身创新体系建设中面临的主要问题是知识管理的困难性和复杂性。对智能城市中知识管理任务的内涵进行了分析,提出了基于wiki-folksonomy的知识协同模式和面向智能城市的协同知识创新体系。     

基于模糊综合评判法的企业知识创新风险评价研究

在揭示企业知识创新全过程中所面临的诸多风险因素的基础上,构建了基于模糊综合评价法的知识创新风险评价模型。通过实践应用,证明构建的知识创新风险评价指标体系及评价方法具有系统性、科学性及可操作性,可以为企业知识创新风险管理提供决策依据。     

知识管理与企业技术创新协同关系研究

知识管理以技术的不断更新为进程,由一系列系统的方法和手段支撑技术创新工作。技术创新深化知识管理的内涵,同时也促进知识管理系统的进化和发展。研究知识管理与技术创新的关系,对于企业如何发挥知识管理的作用,完善技术创新体系具有重要意义。本文从两者协同互动的角度,分析两者之间的关系,揭示知识管理与技术创新的协同关系模式。以模型为基础,分别研究知识管理对企业技术创新的导向作用以及技术创新对知识管理的正反馈作用。研究表明,知识管理与技术创新是企业核心能力形成的管理手段与创新行为,通过企业的学习机制相互融合与影响。因此,企业应结合技术创新的规律,形成系统的知识管理模式,并利用创新体系的反馈机制提高知识管理水平。