顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度.     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

公共服务顾客满意度和顾客忠诚度关系实证研究

顾客满意和顾客忠诚是企业提高经营绩效,扩大市场占有率的两个重要支撑点,关于它们之间关系的研究是当今顾客满意研究的热点问题。本文以大学学生食堂满意度和忠诚度的调查数据为基础,分析了人口统计变量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响以及顾客满意度与顾客忠诚度二者之间的关系。研究表明,公共服务企业顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系为正向线性关系以期对今后的研究有所助益。     

垄断对顾客购买行为的影响分析

顾客购买行为指顾客满意和顾客忠诚。在静态古诺模型中加入顾客忠诚度这个变量,分析了垄断对顾客忠诚度的影响,从数学的角度证明了垄断与顾客忠诚度负相关;同时提出了垄断系数,以刻画不同竞争环境,并构造了顾客忠诚度关于顾客满意度的函数,以此针对不同产品分析顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系。     

顾客的满意度与顾客忠诚度辨析

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文通过阐述顾客满意和顾客忠诚的概念及区别与联系,揭示了顾客满意度并不等于顾客忠诚度的内在关系。     

顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究

企业增强顾客的忠诚度,可提高经济效益。传统理论认为,顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明,提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。本文对顾客满意和顾客忠诚进行了界定,从系统、动态的观点对两者关系进行研究,在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与顾客忠诚的相关性进行了深入的分析,得出了一些有益的结论。     

浅议顾客忠诚度管理

<正> 在市场竞争中,对企业来讲,顾客忠诚度管理已成为企业营销管理的一个重要组成部分,因此,企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度与顾客满意度的关系的基础上实施顾客忠诚度管理,努力培养忠诚的顾客。 一、顾客忠诚度与顾客满意度 顾客忠诚度表现为顾客的一种行     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

基于顾客视域下企业盈利能力分析

科技不断进步、消费文化不断发展的环境下,企业盈利影响因素不再局限于市场占有率,顾客日益成为关键影响因素,这里所提及的顾客指的是顾客满意度及忠诚度,所以,现代企业要想切实提升盈利能力,在关注市场占有率的同时还应重视顾客。文章就顾客与企业赢利能力关系作分析,提出企业盈利能力提升建议。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

论现代企业营销战略中的顾客满意度

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意.顾客满意度是企业追求市场资源,是企业的工作目标.顾客满意度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业生意就越兴隆,盈利就越多.企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等.本文从顾客满意角度入手,具体分析如何提高顾客满意的方法,以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作用.     

新生代网购人群顾客忠诚度影响因素实证研究

本文选取90后这一新生代网购人群,研究特定样本群体的网络购物忠诚度影响因素。以调查问卷形式收集数据,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法揭示了新生代网购人群顾客忠诚度的影响因素:顾客体验、顾客满意对顾客忠诚有显著正向影响;其中,顾客满意在顾客体验和顾客忠诚之间具有中介作用。研究结论结合数据分析结果,针对新生代网购人群提出了相应提高顾客忠诚度的建议和方法,对于网络商家进行顾客忠诚度培养与维护具有借鉴价值。     

国有商业银行感知服务质量对顾客满意和忠诚度影响的实证研究

随着市场经济体制改革的深入及国内外经济、金融的不断融合发展,我国商业银行受到了国际银行和外资银行的竞争压力,面临着来自国内外金融机构的激烈竞争。文章在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国国有商业银行感知服务质量的度量及其对顾客满意及忠诚度的影响问题进行实证研究。研究表明,国有商业银行的感知服务质量对顾客满意起着显著的正向影响,顾客满意对顾客忠诚度起着间接的影响作用。提高国有商业银行的感知服务质量对提高顾客满意度维系顾客忠诚起着很重要的作用。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角。     

顾客满意陷阱的成因及对策

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。     

关于提高酒店顾客满意度的思考

顾客满意度这一概念自引入我国以来发展迅速。在酒店方面,人们对于顾客满意度的研究不断深入,酒店越来越重视顾客的满意度和忠诚度,意识到让顾客满意对于留住顾客、提高酒店经济效益的重要性。本文在对酒店顾客满意度进行理论分析的基础上,对具体酒店的顾客满意度进行调查,探讨存在的问题,最后提出满意度提升的对策建议。     

基于顾客忠诚度的服务质量层次划分

在回顾有关顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值、服务质量内涵及层次划分文献的基础上,笔者采用逻辑论证的方法论述了以顾客满意度及顾客忠诚度划分服务质量层次的理论,并给出了各个质量层次的顾客价值的基本状态,建立了基于顾客忠诚度的服务质量层次,将服务质量层次的划分与企业的最终目的有机结合,为服务质量管理的研究提供了新的视角.     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究

零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和,它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的,这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查,以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响,零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。