顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度.     

顾客的满意度与顾客忠诚度辨析

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文通过阐述顾客满意和顾客忠诚的概念及区别与联系,揭示了顾客满意度并不等于顾客忠诚度的内在关系。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

基于跨国公司的“顾客满意”研究

本文从研究有些企业拥有高顾客满意度却没有盈利的现象出发寻找原因,在施乐公司对顾客满意度研究的基础上发现,在一般情况下,满意顾客和非常满意顾客在对该公司忠诚度方面有着很大的差别。针对顾客满意、顾客忠诚与企业盈利的关系,提出了针对具有不同忠诚度的顾客群采取"聚焦营销",以实现企业最大限度的盈利和提高目标细分顾客的满意度。     

顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究

企业增强顾客的忠诚度,可提高经济效益。传统理论认为,顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明,提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。本文对顾客满意和顾客忠诚进行了界定,从系统、动态的观点对两者关系进行研究,在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与顾客忠诚的相关性进行了深入的分析,得出了一些有益的结论。     

垄断对顾客购买行为的影响分析

顾客购买行为指顾客满意和顾客忠诚。在静态古诺模型中加入顾客忠诚度这个变量,分析了垄断对顾客忠诚度的影响,从数学的角度证明了垄断与顾客忠诚度负相关;同时提出了垄断系数,以刻画不同竞争环境,并构造了顾客忠诚度关于顾客满意度的函数,以此针对不同产品分析顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系。     

浅议顾客忠诚度管理

<正> 在市场竞争中,对企业来讲,顾客忠诚度管理已成为企业营销管理的一个重要组成部分,因此,企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度与顾客满意度的关系的基础上实施顾客忠诚度管理,努力培养忠诚的顾客。 一、顾客忠诚度与顾客满意度 顾客忠诚度表现为顾客的一种行     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下：顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究

零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和,它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的,这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。通过问卷调查,以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系,研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响,零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

顾客满意陷阱的成因及对策

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。     

基于顾客感知视角的网络购物忠诚度实证检验

顾客忠诚是购物网站追求的理想状态,也是电子商务成功的关键。本文将商品感知、服务感知、网站感知三维顾客感知因素与顾客满意度和忠诚度关联,构建结构模型,基于收集到的在线用户260个样本数据,分析影响网络购物顾客忠诚度的关键因素以及各因素之间的关系和相对强度。结果表明,三维感知因素与满意度存在显著正相关,而顾客满意度与忠诚度高度相关,此外质量、价格、品种、用户评价、配送服务对顾客忠诚度也具有潜在的影响作用,因此,可以采用质量保证、增加品种、加强用户评价等提高网络购物顾客忠诚度。所发展的方法对电子商务企业合理引导和培养顾客忠诚度,赢得竞争优势有一定的指导意义。     

零售企业顾客忠诚影响因素分析

文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。     

顾客忠诚和顾客关系管理

当代企业非常重视关系营销,而顾客关系是关系营销的核心。而顾客满意和顾客忠诚是顾客关系管理的核心。有时,顾客满意度高而企业效益不佳,是因为企业没有意识到强化目标顾客的顾客忠诚才是顾客关系管理的实质。     

顾客资产逻辑价值链研究

本文结合服务价值链提出了顾客资产逻辑价值链,并对该价值链进行了论证,指出了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系.     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用。通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应。     

二三线城市购物中心顾客体验、顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

以二三线城市中山市本土知名的购物中心——大信新都汇购物中心为调研对象,采取实地调查为主、网络调查为辅的方式收集269份问卷,将二三线城市购物中心顾客体验因素划分为商品及服务体验、购物环境体验、业态结构体验三个维度进行探索性因子分析,构建了顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度之间的概念模型,借助AMOS软件对模型进行了实证分析。结果表明:二三线城市购物中心的商品及服务体验、业态结构体验对顾客满意和顾客忠诚都有显著正向影响,但购物环境对顾客满意和顾客忠诚没有显著影响。经营者应将运营的重点放在满足消费者的核心利益上,避免过度华丽的装潢和炫目的灯光,才能降低运营成本,提高竞争力,带来更高的顾客满意度和顾客忠诚度。