公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

浅谈如何提高商业企业服务质量

提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题,对于商业企业来说没有好的服务质量,企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证,提高服务质量,要以企业经营为基础,讲求效率与效益;提高服务质量,需要广大消费者的理解、配合和支持。     

市场结构、价格规制和服务质量——国外对网络型公共基础设施产业的研究

垄断、寡头垄断、数网竞争、纵向一体化等市场结构下对最优服务质量的偏离,以及激励性规制下可能产生的服务质量下降构成了对服务质量进行规制的逻辑起点。规制服务质量的主要工具有最低质量标准、基于服务质量的奖励和惩罚、发布质量报告等,它们的特点、局限性以及适用条件不尽相同。只有考虑产业的竞争程度和特性,以及不同激励强度的价格规制,选择合适的工具,才能更好地对服务质量进行规制。     

住院结算中心服务质量提升途径浅析

服务意识、服务质量对履行"以病人为中心,全心全意为病人服务"的服务宗旨,打造医院良好的社会形象和品牌口碑具有重要意义。文章对住院结算中心如何提升服务质量进行了分析,指出强化服务意识是推动服务质量的灵魂,修炼人员素质是提升服务质量的基础,设计合理流程是保障服务质量的载体,执行弹性排班制度是强化服务质量的手段。     

基于产业组织视角的银行策略性行为研究——以服务质量水平的决策为例

一般认为,一个银行服务质量的最优水平主要取决于它所在市场的市场结构、银行之间需求相互影响的程度以及竞争者对服务创新的模仿难易程度.然而,在并不严格的假设条件下,该模型对我国银行业市场结构动态演化过程中银行服务质量水平变化的解释能力较弱.究其原因,产权结构的天然缺陷导致银行在服务质量水平的决策方面缺乏内在激励.国内银行业服务质量水平阶段性的差异表明:产权制度是国内银行业提高服务质量、提高竞争缋效的决定性力量;学习能力是银行业提高服务质量、改善绩效的重要因素;人力资源是服务质量提高的基础性保证.     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点,它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现.因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理.文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略.     

汽车4S店服务质量及其测评指标研究

本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手,引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链,分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵,在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。     

服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态 ,并提出了缩小服务质量差距的对策。     

软件服务质量的顾客感知心智模式

基于较具代表性的服务质量测量量表——SERVQUAL量表,结合Gronroos提出的总体服务质量模型的服务质量要素结构,参照某软件企业中提供软件服务的多名专家的意见,构建并通过修正得到了效度、信度较为理想的软件服务质量量表,通过分析量表包含的结构要素得出顾客感知软件服务质量的心智模式。     

酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例

文章从酒店服务质量的理论背景展开,对酒店服务质量的内涵和优质服务质量对酒店的作用进行了阐述;通过对杭州第一世界大酒店的营业数据以及顾客满意度分析,指出酒店在服务质量方面存在着包括酒店的环境、规模布局、产品以及服务水平等主要问题;最后对酒店服务质量问题产生的原因从酒店硬件、员工服务意识、培训、质量监控以及管理者管理意识等方面进行了分析。     

服务质量管理的自组织理论分析

在分析服务质量管理复杂性的基础上，通过系统的自组织理论考察服务质量，揭示服务质量的形成、演化过程与自组织机制密切相关，为服务质量管理的实践提供指导。     

提升我国酒店服务质量的对策

随着市场经济的不断发展,酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低,如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个值得研究的课题.本文首先对酒店服务质量进行了简单的概述,然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析,最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策.     

国内生产性服务业缩小服务质量差距的路径探析

本文借助服务质量差距模型,对国内生产性服务业存在的服务质量差距进行了剖析,认为服务质量差距存在的主要根源在于企业缺乏市场调研、服务设施滞后、组织结构冗长、人员素质偏低等.依据质量管理理论,认为重视对客户需求的调研、改善服务设施、提高人员素质、压缩组织结构、完善服务标准等是缩小服务质量差距的有效路径.     

医疗服务质量优化对策探讨

医疗服务组织为实现良好的体系绩效,提升医疗服务质量,必须实施医疗服务质量优化对策.结合我国医疗服务组织质量管理的现状,笔者认为,在当前情况下,其服务质量优化的核心对策为:树立顾客满意经营理念、实施有效的质量策划、再造医疗服务流程、建立医疗服务质量信息管理系统和持续改进医疗服务质量.     

服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析，结果显示：顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差；服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关；服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关；顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。     

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比，服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发，分析服务质量管理所面，临的困难。在此基础上，本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发，管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述，目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识，从而能不断提高服务质量。     

酒店服务质量存在的问题与解决对策

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。     

高职院校图书馆服务质量管理体系的构建

论述了高职院校图书馆实施服务质量管理的必要性,探讨了服务质量管理体系的构建、运行、评审与改进机制提供参考.希望能为高职院校图书馆建立完善自我管理、加强自我控制与持续改进服务质量的监控图书馆服务质量管理体系.     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

基于服务质量差距模型的物业管理服务质量研究

文章根据服务质量差距测评的理论,结合物业管理的服务特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业管理服务质量差距产生的原因,进而从服务管理差距和服务质量差距的角度建立了相关的服务质量测评指标体系,并对如何缩小差距提供了解决方法。