顾客能力、顾客能力导向的竞争与顾客能力测评指针体系研究

现代企业正跋涉在通往顾客能力导向的市场竞争的路上，顾客能力成为获取未来市场竞争优势的关键。正是由于洞悉到了这一点，本文拟为企业在顾客能力导向的竞争中赢得持久的竞争优势提供有益的思路和切实可行的做法。首先，在产业结构理论、资源基础理论和其它相关研究的基础上，本文提出顾客能力理论并讨论顾客能力的特性。然后，给出顾客能力导向的竞争新范式，指出这一新竞争形态的要点。最后，着重从顾客能力的七个维度设计并分析顾客能力测评指针体系，以期为企业提供一个把握顾客能力的具体框架。     

顾客价值与组织能力的关系研究

顾客价值已成为营销学者和企业家共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源.但以往的顾客价值管理实践较多地只是把顾客价值看作为一种管理理念,并没有从战略高度渗透到整个企业的组织能力上、落实到整个企业的具体组织行为上.本文将顾客价值与组织能力进行有机结合,从能力的角度定义顾客价值和从顾客的角度定义能力,并分别从顾客和供应商角度探讨了能力与顾客价值的相互作用,这为顾客价值理论研究和管理实践提供了一种新的思维和方式.     

财务视角：顾客资产定位探折

随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变，企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段，再发展到顾客经营阶段的过程，使得顾客资产成为企业的核心战略资产。大量事实证明，将顾客作为企业的战略资产进行经营和管理，是真正获得企业竞争优势的重要环节。运用顾客盈利能力、顾客终身价值、顾客资产来制定战略，它将对财务管理乃至企业管理产生重要的影响。     

顾客资产管理视角下顾客忠诚的培育

在中国加入世界贸易组织的5年来,我国企业面临的竞争越来越激烈.而且这种竞争因国内企业之间以及国内企业与国际企业巨头之间的竞争出现白热化状态.结果在过去的几年里,营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向,不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器,并希望借此来驱动顾客的采购与非购买行为,实现最大化顾客资产的目标.可以说,从顾客资产管理的思想入手,培育顾客忠诚必定会给企业带来基于非价格竞争的可持续的竞争优势.     

组织能力与顾客价值的匹配模型及其实证研究

顾客价值的创造潜力是顾客选择供应商的主要指标,其来源于企业所拥有的组织能力。以长三角地区企业为数据来源,对组织能力与顾客价值的概念匹配模型进行实证分析的结果表明,交易经济价值受到以效率为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受前者的影响更大;关系附加价值受到以效益为导向的能力、以价值创新为导向的能力的正面影响,但受后者的影响更大;网络未来价值仅受到以价值创新为导向的能力的正面影响。     

基于顾客价值需求培育企业核心能力的思路与方法研究

本文深入剖析了顾客价值需求与企业核心能力之间的内在逻辑关系，揭示了以核心能力与目标顾客价值需求相匹配为战略中心的这一动态的、“双赢”的竞争战略模式的运作机理，提出了如何以目标顾客价值需求为基点，培育和发展企业核心能力的分析思路和方法。     

论顾客服务与企业的核心能力--以通讯制造业为例

明确了通过顾客服务培育企业核心能力的必要性，并对顾客服务的涵义、特点、目标和过程进行了详细分析，提出了建立顾客服务竞争优势的途径。最后，以通讯制造业为例，论证了培育企业核心能力的措施。     

基于顾客价值分析的顾客流失管理

顾客流失直接造成了企业销售额和利润的下降,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。顾客流失的原因涉及产品、服务、员工、企业形象和顾客自身等诸多因素。基于顾客价值分析,积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法,这就需要企业树立价值导向的营销管理理念,提供高效用价值的产品,实施圆满的顾客服务,提升一线员工的能力和设置一定的转换障碍。     

服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角

服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.     

基于顾客价值的动态竞争优势

传统战略管理的缺陷是过于关注对外部环境的适应性、行业选择的正确性或稀缺资源的积聚性上,而忽视了竞争优势的真正本源一顾客价值.顾客价值是顾客基于所得与所失的感知,是对产品效用所做的总体评价.它不仅具有一般资源或核心资源所具有的资源性特征,而且能将外部环境与企业的资源、能力有效地统合起来,形成基于可持续发展和竞争的动态竞争优势.本文在全面回顾与评介顾客价值研究的基础上,重点深入地分析顾客价值形成动态竞争优势的转换机理,并在最后提出构建基于顾客价值的动态竞争优势的策略选择.     

顾客关系管理创造顾客关系价值

本文认为网络经济的时代必然是顾客关系导向的时代 ,顾客关系将成为企业最有价值的资产 ,企业的价值最终等于其顾客关系价值的总和。由于不同的顾客提供的价值是不同 ,这就要求公司要对顾客进行赢利性分析 ,并据此对优质顾客以及关键顾客给予特别的关注。而对顾客关系价值的实现则应从顾客关系管理、认别顾客、留住顾客、创造顾客“交易”忠诚等方面具体着手。     

构建基于顾客价值的企业核心能力

企业构建核心能力,必须实现顾客所看重的顾客价值,对顾客价值的系统分析有助于为企业准确地找到构建核心能力的基点.同时,核心能力也是实现顾客价值的平台,企业应摆脱传统战略的思维方式,围绕顾客价值创新;核心能力只有自始至终围绕顾客才具有战略意义,核心能力的构筑过程是一个从认识顾客的需求开始,以满足顾客的需求结束的一个不断螺旋上升的过程.     

浅析企业顾客价值

顾客价值决定顾客满意,而顾客满意是顾客重复购买、形成顾客忠诚的前提。已经有许多的理论研究与调查表明,顾客价值与顾客忠诚、企业利润率、竞争优势存在正相关关系,因此,塑造顾客价值已成为企业获得竞争优势的新途径。     

浅论企业竞争优势之顾客价值优势

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源,顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。文章指出,企业应选择适宜的顾客价值定位,并以此为核心构建支撑体系,整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值,从而获取持久的竞争和成长优势。     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。     

树立以顾客价值导向的饭店服务理念

自20世纪90年代开始,顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店业的快速发展,饭店竞争日益激烈,饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通,百家齐鸣。而现实是,饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南,服务体系还不同程度的存在忽视顾客价值的缺陷,正是基于这一现象,本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系:即服务的参与性理念,服务的艺术性理念,服务的整体性理念和服务的价值性理念。     

主流战略理论的时代缺陷与网络化的顾客领先战略

产业结构流派、核心能力流派与资源基础流派是主流战略理论流派的代表，但是都没有摆脱以竞争为导向获取竞争优势的战略观念。在新经济时代的背景下，它们难以适应新经济时代顾客的需求变化快且不可预期的显著特点，也不可能彻底解决新经济时代企业持续成长的问题。网络化的顾客领先战略理论是在吸收和倦鉴主流战略理论的基础上、在新的时代背景下所进行的战略创新，提出了顾客领先的核心概念，强调了合作蚱重要性，能够以网络为载体在利益各方合作的基础上把企业的战略重心集中在顾客的需求导向上，以更低的成本、更快的速度、更高的质量为顾客提供所需要的产品或服务，满足顾客的需求。     

顾客能力对共创价值的作用路径

从顾客能力的角度,研究了共创价值的形成机理。基于对380名中国消费者的问卷调查数据,运用结构方程模型进行实证分析。结果表明:顾客能力与顾客参与显著相关;顾客参与对共创价值和顾客信任具有促进作用;顾客信任对共创价值具有促进作用;顾客偏好在顾客能力影响顾客参与的过程中发挥显著的调节作用;顾客信任在顾客参与影响共创价值的过程中起部分中介作用。最后讨论了本研究的管理实践意义和未来的研究方向。     

顾客导向的房地产营销策略

本文从企业所处的环境，STP战略、顾客导向、品牌等方面，对房地产企业如何依靠营销提升竞争优势进行了探讨和分析。     

实现顾客核心价值是形成企业核心能力的关键

目前企业间的竞争已从价格、质量等方面的静态竞争发展到核心能力层面的动态竞争，对企业核心能力的定位研究是企业获得持续竞争力的基础，本文对企业核心能力的定位进行了初步探讨，指出核心能力应定位于顾客核心价值基础之上。