旅行社如何创造顾客价值

旅行社经营的宗旨是争取与维系顾客,使顾客满意进而培养忠实顾客,旅行社才能得以生存和发展。在实际营运中,却常出现旅行社调查表上顾客满意度很高,可旅行社的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。因为,同一个顾客在不同时间的价值期望也会不所不同。所以,旅行社应该重视创造顾客价值,以顾客为中心,为顾客提供满意的服务。     

论我国旅行社服务产品创新的策略及途径

首先阐述了旅行社服务产品和服务产品创新的概念,然后针对旅行社服务产品创新中存在的问题,提出了我国旅行社服务产品创新的策略及途径。聚焦于顾客需求的个性化、多样化及差异化和顾客满意度,以此探讨旅行社进行服务产品创新的策略及途径。     

旅行社服务产品创新影响因素实证研究

首先阐述了旅行社服务产品创新的背景以及影响顾客体验满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性,然后通过探索性因子分析方法探讨影响顾客体验满意度的服务创新因素,运用回归分析得出影响顾客体验满意度的主要创新因子,试图为旅行社进行微观层次的服务产品创新提供方向。     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

基于差距模型的旅行社服务质量管理探讨

打造高质量的服务型企业是旅行社业改革的必然趋势和主要方向,旅行社服务的质量差距是当前建设高质量服务型企业所面临的一个主要问题。差距分析模型指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价,提高顾客满意度。文章利用旅行社服务质量差距模型,分析旅行社服务质量的差距,并提出了相应的改进措施。     

基于ACSI模型的顾客满意测评应用研究——以超市行业为例

随着零售市场的开放，许多国外大型超市的进入，国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意指数模型，以超市行业为例，详细论述了顾客满意测评的理论方法，并把ACSI模型应用到超市行业的顾客满意测评中，指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。     

论基于顾客满意的顾客忠诚度的提高途径

日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。     

顾客参与与顾客满意的关系研究——基于马斯洛需求层次理论

顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色.顾客参与不仅为企业节约人力成本,提供创新思维,优化工作流程.对于顾客自身,顾客参与会带来经济利益,也会满足顾客马斯洛需求层次中的自我实现的需要.本文在详细梳理国内外顾客参与、顾客满意文献及整个领域研究的脉络的基础上,运用马斯洛需求层次理论全面分析顾客参与对顾客满意度的影响机制.     

试论企业的顾客满意战略

在现代社会 ,企业要赢得长期顾客 ,就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则 ,它是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的 ,我们可以建立一套比较全面的顾客满意指标体系或模式。实施顾客满意战略的根本目标 ,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度 ,创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点 ,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

基于体验要素的服务企业顾客满意度管理——以某物业公司为例

由于不以提供实体产品为主,服务企业的顾客满意度更多地决定于顾客体验。文章提出了基于体验要素的服务企业顾客满意度管理方法,其核心是围绕顾客体验要素研究而展开的顾客满意度提升循环,并以某物业公司的顾客满意度管理为案例进行了分析。     

灰色评价方法在顾客满意测评中的应用

近年来,顾客满意度成为评估企业业绩效的一个重要的非财务指标,而如何提高顾客对产品和服务的满意程度,赢得长期顾客是决定企业在市场竞争中成败的关键。就顾客满意的形成机理、顾客满意的构成和顾客满意度的测评作了一些有益的探讨。     

顾客满意度评价模型——基于宁波大型超市的实证研究

一、引言自从Cardozo(1965)对顾客满意进行开创性研究后,顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。在当今竞争日趋激烈的买方市场上,企业想要持续经营,就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营。目前,世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型,所采用的测量模型也不尽相同。其中,最具代表性的主流测评模型有:瑞典SCSB模型、美国ACSI模型和欧洲ECSI模型。据此,中国也已建立了顾客满意度指数测评模型。但是,越来越多的研究发现,通用的顾客满意度测评模型不一定有…     

顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价

“无论任何时代 ,企业的走向一定跟随顾客的脚步”(日本经济学家武田哲男语 )。随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代” ,即所谓“心的满足感与充实感”的时代 ,企业的经营战略也由过去的ＣＩ(ＣｏｏｐｅｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ即企业形象 )战略阶段提升到ＣＳ(ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即顾客满意 )战略阶段。企业的ＣＳ经营就是彻底结合商品与服务 ,测量至全面性、定量性之顾客满意度 ,改善顾客满意度偏低的情况 ,把追求顾客满意作为自己的战略目的① 。然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何 ,都…     

基于顾客满意的质量成本分析

随着社会的发展,科学技术的进步,市场竞争的加剧,顾客对企业提出了越来越严格的要求。企业经营者已清醒地认识到：顾客满意才是顾客购买的真正原因。因此,顾客满意战略正日益引起人们的关注和重视。目前,这一战略已被引人我国,并运用企业经营管理的实践中。如长虹集团、海尔集团等一大批企业运用顾客满意战略,取得了骄人的业绩。顾客满意（CS）,作为一种经营战略与目标,要求企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务而开展经营活动,从而保证企业的生存发展。然而,企业作为一个独立的经济实体,有增大利润和降低成本方面的要求…     

创造企业价值的营销策略

一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当…     

服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角

服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。     

关于现代企业推进顾客满意战略的研究

本文介绍了现代企业为顾客提供个性化的产品和服务,成为当代经济发展的一个重要趋势。分析了现代企业导入顾客满意战略的必要性,探讨了企业经营过程中如何正确实施顾客满意战略。