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顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,经济型酒店如何在酒店业竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。本文在对国内外相关理论进行研究的基础上,通过调查与统计分析,探究九江经济型酒店顾客满意度的影响因素及提升对策。 相似文献
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本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业/产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为:顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。 相似文献
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孜孜以求顾客价值与竞争力的提升,不可停留在临渊羡鱼的层面,而应根植于顾客价值之驱动因素的剖析与培育。本文基于服务企业的特征,把服务员工顾客导向意识作为提升顾客价值的重要驱动因素,并在综合考虑工作意义、组织认同、报酬满意度、工作动机、心理受权、顾客导向技能等多阶因子的基础上,构建了服务员工顾客导向意识驱动模型。 相似文献
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商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。 相似文献
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美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务 相似文献
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。 相似文献
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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救. 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键. 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供形形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益不中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润。随着酒店“金钥匙”服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店“追捧”的对象。探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键。 相似文献
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吴晓匀 《金融经济(湖南)》2007,(3)
一、顾客满意战略 (一)概念及内涵 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"或"顾客满意度".作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础,以顾客满意指标为工具而发展起来的现代企业管理的观念和手段,也称为CS战略,或称顾客满意战略.其基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,从顾客的视点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求.顾客满意战略把顾客需求(包括潜在需求)作为企业设计和产品开发的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节的建立,售后服务系统的完善等方面,坚持为服务顾客原则,最大限度地提升顾客的满意感;及时跟踪研究顾客购买的满意程度,并依此设定改进目标,及时修正并完善企业的经营环节;成功留住老顾客,并以此稳定和提高顾客满意度,保证企业在激烈的市场竞争环境中立于不败之地. 相似文献
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骆思琪母修平陆玮婧谭汉荣 《金融经济(湖南)》2018,(9):149-150
本文结合传统网络购物顾客满意的研究成果,以中国大学生为研究对象,构建预期质量、网站形象、感知价值、感知质量、顾客满意、顾客忠诚等潜在变量的结构方程模型,运用软件SPSS21.0、AMOS22.0对假设进行研究,探求影响顾客满意度的各种因素及其之间的影响关系,提出相应的提升对策。 相似文献
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一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系 为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值. 相似文献
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随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平,正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念,将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中,在对这些信息综合分析的基础上,辨识出顾客满意敏感因素,然后通过职能部门的整改,提高商业银行的顾客满意水平,并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。 相似文献
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以QFD思想为指导,从顾客满意角度出发,将顾客的质量需求与顾客满意度相关联,考虑产品质量和服务质量两个方面的顾客需求。构建软件外包质量屋,从而发现软件外包需要关注的质量需求、技术需求以及服务需求,为提升软件外包的产品质量和服务质量提供具体可操作的参考。在顾客需求重要度评判上采用网络分析法ANP,克服各指标间的相关性,提高评价准确性。 相似文献