CRM带给我们什么?——透视美国第一银行的客户关系管理

作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制和一整套管理软件系统,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)在国外银行、保险、电信等领域的应用正在迅速发展。与此同时,国内银行业面临着“入世”后来自国外商业银行激烈竞争的压力,也开始越来越多地认识到客户资源的宝贵和实施CRM的重要性。但国内银行业在对实施CRM的成本有所顾虑的同时,对CRM究竟能给银行带来什么还缺乏一个清楚的认识。在此,本文将对美国第一银行的客户关系管理的理念和     

银行CRM系统的需求与结构分析

日益激烈和全球化的竞争使银行逐渐认识到：银行的资产状况越来越取决于客户的状况，而要维系老客户，争取新客户以保持银行的竞争力，就必须融入CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）的管理理念并建立相应的CRM系统。本介绍了CRM的基本概念，银行建造CRM系统的必要性，以及银行CRM系统的需求分析和系统结构。     

分析型CRM模型在银行客户价值发掘方面的应用

随着中国加入WTO以及国内金融体制改革的不断深化，与国外的商业银行相比，国内绝大多数商业银行都缺乏一套从数据中提取信息，并使信息转化为决策的方法。鉴于正确确定客户的价值是银行开展负债业务的基础与关键。本文运用模型分析法，着重介绍了分析型CRM(客户关系管理)模型在银行负债业务之客户价值“发掘”中的应用，并尝试建立一种信息采集与分析方法，使银行能够通过分析型CRM模型，进一步确定客户的价值，并设计相应的产品和服务，更有效地实现分层营销与差别服务。     

信用卡客户分类探析

商业银行客户分类是一个理论上非常复杂、实践中非常重要的课题。客户分类是客户关系管理的重要基础和组成部分，是银行创造超额利润的起点。“为每一个客户量身定做不同的方案”是当今世界各银行在个人零售业务中提供优质服务的趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力武器。客户关系管理（CRM）是实现这一服务理念的重要手段。客户关系管理的根本目的是通过维护和管理银行与客户之间提供服务和接受服务的关系，提高客户的满意度，     

商业银行CRM的需求分析和系统实现

CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)的定义可谓众说纷纭,究其实质,CRM是一种以客户为中心的管理理念。CRM以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的业务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。一、商业银行CRM的基本理念商业银行CRM是运用现代信息技术和市场营销理论,对银行和客户关系进行重新界定的一种理论,也是银行与客户全面接触的统一技术平台和智能服务系统。1.商业银行CRM的核心商业银行CRM的核心是以客户为中…     

国内商业银行客户关系管理系统建设的思考

在金融市场竞争与银行战略发展需求驱使下,国内各商业银行在逐步改变“以产品为中心”的经营模式和管理方式．走向“以客户为中心”的运营模式,并开始考虑以客户关系管理（CRM）系统作为战略转型的切入点。就目前国内银行建设客户关系管理系统的情况看,由于其管理体制和管理水平以及工作目标和规划等与国外银行不同．     

职业银行家离我们有多远?

纵观国外产银行业的发展史，可以说，某种意义上就是银行同业之间的竞争史，而银行同业之间的竞争史，某种意义上讲又是职业银行家之间的竞争史，成功银行的背后必然有成功的职业银行家。反之亦然。那么，     

CRM在银行的构想与应用

中国加入WTO后,银行业面临着同外国大金融机构竞争的局面,外国金融机构在诸多方面对中国同业来说都存在着优势,尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验,而国内到目前为止,在客户关系管理上才刚起步.中国金融业必须迅速转变经营观念,真正做到以客户满意为中心,加快客户关系管理CRM的建设.     

建行CRM系统的设计与实施

外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集，CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

我国商业银行的内部重组与外部分化

伴随着经济全球化和金融自由化的浪潮,国际金融形势变幻莫测,银行内部、银行与银行之间、银行与其他行业之间大规模的重组行为屡见不鲜.中国已经加入世贸组织,中国银行业将直面来自国外同业的竞争和挑战.形式的发展迫切要求国内银行迅速作出反应,银行重组势在必行.选择适合我国国情的银行重组模式是关系我国银行生存与发展的重大课题.     

客户价值引导的银行策略再造

客户价值分析是指银行针对特定客户，在客观全面分析与其业务往来的基础上，核算出该客户给银行带来的损益，依据一定标准评价该客户对银行的贡献度。在金融同业竞争异常激烈的现状下，客户价值分析无疑是客户管理的一种有效手段。     

CRM体系的“江西模式”

要在竞争如此激烈的市场中求得生存，必须全面建设并发展客户关系管理体系（CRM），从而更好地从以产品为中心的模式转变为以客户为中心的模式。国内大部分银行在建设CRM体系上，仅仅处于起步阶段，未能深入了解客户需求并有效挖掘盈利客户。而对客户实行的无差别服务策略，可能导致银行盈利空间不断萎缩。如何科学建设并发展CRM体系，亟待更为深入的研究与探索。     

努力营造关系型银行

随着信息技术的发展,根据每一个客户的特殊要求定制金融产品和服务的时代正向我们走来。国内银行业为在同业竞争中取得优势,纷纷提出以客户为中心的经营战略,努力建设关系型银行。关系型银行实施客户关系管理,通过识别客户的赢利性,与客户保持联系,以提高银行的赢利性。客户关系管理由客户服务、挖掘客户潜力和客户关系开发三部分组成,其目标是将客户通过一系列产品交易转变成为终身伙伴。银行电子化环境可以简单地划分为核心业务系统和服务渠道系统。核心系统担负银行运作的核心任务,而服务渠道则担负着客户信息获取、金融服务交付的功能。     

国外银行同业客户内部评级模型的构建与分析--基于国外银行同业客户数据

通过实际采集某国有商业银行国外银行同业客户数据，构建回归分析模型，探寻可以采用的最优指标，尝试构建该类客户的内部信用评级模型，为完善我国商业银行对国外银行同业客户的风险管理提供思路。     

银保合作中的突出问题及建议

存在的问题 （一）同业出现不正当竞争。一是为争夺客户，通过诋毁同业等手段引发撤单行为。在银保渠道竞争过程中，部分保险公司为争夺客户，采取恶意诋毁、虚假告知等不当手段导致同业机构遭受无故撤单压力。二是为抢占银行网点资源，加大对银行员工的代销激励，违规支付手续费。     

亮剑拼搏勇争先——记建设银行江苏省无锡分行

无锡是全国闻名的“太湖明珠”，地处苏南地区，经济发达，也是银行竞争的重点地区。这里除国内各家银行金融机构外，不少国外银行也开行设点，更加剧了业已激烈的同业竞争。     

推进电话银行向盈利模式转变——Avaya专家谈银行业客户服务中心发展趋势

近年来，银行之间的竞争已不仅集中于产品质量和价格，而是更加注重服务水平的提升。与现代通信技术相结合的电话银行，也自然顺势成为银行客户关系管理系统中最基础也是最重要的部分。目前，国内多数的商业银行已基本上完成了全国总行级客户服务中心和各下属省级分行的独立客户服务中心的建设。银行客户服务中心建设伴随着数据和管理集中，     

"银行再造"的国际趋势、策略及我国的战略选择

随着金融领域的竞争日趋激烈，一种银行管理新模式-银行再造应运而生。世界银行业再造经历了一个由业务流程再造（BPR）向客户关系管理（CRM）演变的过程。其核心策略主要是：突出核心业务流程，实现业务流程多样化，形成银行与客户之间的单点接触，建立中心-辐射式组织结构等。我国国有商业银行面对加入世贸组织的挑战，必须借鉴西方银行再造的经验，实施组织结构、业务流程、信息技术、银行文化和员工行为的再造，以实现国有商业银行的可持续发展。     

我国银行导入CRM的战略思考

21世纪 ,随着中国市场不断走向成熟 ,以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理理念及其系统正吸引着越来越多的企业积极追求。本文结合银行企业特点 ,提出了我国银行导入CRM的战略思路。     

银行业CRM应用研究系列专题(二)中国银行业实施CRM面临的有关问题

基于数据仓库技术的CRM是银行成功进行市场营销的核心,它能帮助银行准确地发现目前为银行创造效益的客户和具有创造效益潜力的客户;支持银行前台网点预测和分析客户的消费倾向以及离开银行的风险;帮助银行开发适应消费者需求的新产品,为银行留住客户提供有效手段.国外商业银行将数据仓库应用于CRM,带来了巨大的效益.