辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理效率研究

服务质量标准化管理是零售企业获取竞争优势的软实力。本文针对辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理的现状,结合服务质量标准化管理效率的影响要素,分析了辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理各项效率指标与变量要素的权重。通过对辽宁沿海城市14家本土化零售企业的实证检验,得出技术效率、纯技术效率、规模效益所处的状态以及总权重值,并从效率、规模状态以及权重三个角度对结果进行分析,并为辽宁沿海城市本土化零售企业提升服务质量标准化管理效率提出了建议。     

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比，服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发，分析服务质量管理所面，临的困难。在此基础上，本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发，管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述，目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识，从而能不断提高服务质量。     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点,它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现.因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理.文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略.     

航空服务质量评价研究

国内航空市场在快速发展的同时,竞争也日趋激烈。在价格战之外,服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点,以SERVQUAL量表为研究基础,初步构建了航空服务质量评价体系,为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具,以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素,从而提高顾客满意度和忠诚度,增强竞争优势。     

旅游业服务质量评估方法之优劣探析

服务质量在旅游市场激烈竞争和产品日益个性化环境下已成为企业竞争力关键因素之一。旅游企业与工业不同，可用于评估质量的客观标准较少，因此近年来对服务质量的评估方法研究已成为旅游业科研的重点。通过对国际主流的4种服务质量评估方法分析，及其优势与不足的对比，有助于选择更适用的服务质量的评估方法，制定更准确的服务质量标准，以增强旅游企业竞争力。     

论饭店服务质量提升中的问题及其对策

国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展,并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜,关键是占领和巩固客源市场,而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务质量的好坏,直接关系到饭店的经营成败。事实证明:服务是生财之道,饭店如果不重视服务质量,很快就会失去顾客,导致经营亏损。谁能提供全面的最佳的服务,谁就能在市场上取得优势地位,获得更高的经济效益。近年来,各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来,同时,顾客需要的多样性和多变性,也为饭店获得和保持竞争优势增添了新的难度。饭店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就要在提高服务质量上狠下苦功。顾客的服务感知质量是评价服务质量的最终标准,因此饭店要提高服务质量,就要在各个方面和环节中时刻以顾客的需求为焦点,以满足顾客的需求为出发点及最终目的。同时,提高饭店服务质量并不是一个部门、一个员工就可以完成的任务,服务质量的提高要依靠一个完整的系统,并且是一个循序渐进的过程。本文首先慨述了饭店服务质量的涵义及其评价标准:其次在概括当前饭店服务质量问题的基础上,指出了这些问题产生的深层次根源...     

提高旅游服务质量,建立全方位的人力资源开发体系

2 1世纪的中国旅游业面临着国内外旅游市场日趋激烈的竞争压力 ,旅游企业要想在旅游市场中永远立于不败之地 ,最根本的途径就是要适应市场要求 ,提高旅游服务质量 ,满足旅游者的旅游需求。而提高旅游服务质量的中心就是最大限度地调动和发挥旅游服务的生产者——企业员工的积极性、主动性和创造性。而解决这一问题的关键就是要建立一整套“合理招才、选才、用才和留才”的全方位人力资源开发体系。文章针对这些关键问题进行了深入探讨。     

电子商务环境中的服务质量评价研究

电子商务发展迅速,电子商务环境中的服务质量评价对于企业评价和提高服务质量具有重要意义。目前学者们关于电子服务质量的评价尚无统一标准,本文通过中外文献回顾,综合分析了现有的电子服务质量评价指标和体系,为今后的研究以及开展电子商务的企业评价和提高e－服务质量提供理论依据。     

四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用

服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

浅析李沧蓝海酒店餐厅服务质量提升对策

服务质量管理是酒店生存和发展的基石,是企业保持核心竞争力和可持续竞争优势的重要因素.从顾客感知角度深入探讨酒店服务质量的系统构成,有助于酒店经营管理者转变经营管理思维,明确改进服务质量的努力方向,在为顾客提供高质量的服务的同时实现酒店经济收益的稳步增长,在激烈的市场竞争中占据有利的位置.     

浅析提升铁路车站客运服务质量的途径

随着铁路客运量的不断增长对铁路的客运服务要求不断提高.所以,需要分析制约铁路车站客运服务质量提高的因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,探讨提升铁路客运车站服务水平的方法,以真正提高客运服务质量,满足人民群众对客运服务质量的要求.     

服务现代化与提高服务质量

我国入世后 ,服务业的竞争将会有更多的国际企业加入。中国服务企业必须在服务现代化方面加快步伐 ,一是服务理念的现代化 ,二是服务设施的现代化 ;同时必须注意到服务现代化对服务质量产生的负面影响。有效地解决这一矛盾 ,可以通过科学、合理的设计服务流程以及“人性化”的服务界面 ,必要的“面对面”的沟通和借助大众传播媒介等。     

浅议铁路客运服务质量管理过程控制模式

一、引言著名的质量管理专家朱兰博士预言 ,即将来临的 2 1世纪是质量世纪 ,在 2 1世纪的经济大战中 ,质量将成为占领市场的最有力的武器 ,成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下 ,任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱 ,而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量 ,要想提高自身产品和服务的市场占有率 ,求得企业自身的生存和发展 ,就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业 ,要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳…     

企业物流服务质量评价与改进研究

物流管理在企业经营中已经占据越来越重要的地位。本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上，提出了对企业物流服务质量的评价，最后提出了对企业服务质量的改进意见，旨在为企业提高物流水平提供参考建议。     

浅谈如何提高铁路客运服务质量

随着国家与社会的不断发展,国家交通运输行业越来越发达,人民生活水平显著提高,对铁路客运服务的要求也逐渐提高.铁路客运在人们的生活中扮演着重要的角色,提高铁路客运服务质量有利于提高乘客的满意度并且可以提高我国铁路客运的整体形象.但是就目前来看,我国在铁路客运方面,存在服务质量普遍较低的现象,因此提高铁路客运服务质量是势在必行的.本文就我国铁路客运服务现存的问题进行逐一探讨并提出几点科学合理化建议,希望可以对我国铁路运输事业的发展有所帮助.     

企业物流服务质量评价与改进研究

物流管理在企业经营中已经占据越来越重要的地位.本文在介绍了企业物流服务相关理论的基础上,提出了对企业物流服务质量的评价,最后提出了对企业服务质量的改进意见,旨在为企业提高物流水平提供参考建议.     

旅行社提高服务质量有效途径初探

优良的服务质量是旅行社的生命线。对于我国旅行社而言 ,必须尽快提高服务质量 ,提升顾客满意度 ,以赢得更多的顾客。文章主要从如何提高旅行社软件管理方面来论述提高旅行社服务质量的有效途径。