由一起顾客投诉引起的思考

"投诉"是每一位顾客的权力,"投诉"的大门向每一位顾客敞开着.正是有了这扇甄别是非曲直的大门,顾客的"委屈"才得以澄清,买卖双方的矛盾才得以化解.但是,由于受传统观念的影响,只要一提"投诉"两个字,人们会很自然地把所有的"罪状"都强加于服务性行业的身上,片面地认为只有顾客才是受"委屈"者,而看不到服务员也又"受气"的一面.     

打造治理室内污染顶级品牌 家人乐引领财富风暴

<正>一个投诉引发商机装修工改行治理室内环境污染2009年春节过后,在一装饰公司做室内装修的许秋良接到一个客户的电话,接通电话后客户就对他破口大骂,末了还说了一句:"我要投诉你们!"经过了解后许秋良才明白,他之前负责为一个顾客装修的新房,装修没多     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。     

顾客投诉心理与应对策略分析

对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。     

消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响

顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。     

浅析顾客投诉及其管理措施

本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。     

论酒店客人投诉的处理

"顾客就是上帝",从这句话中,我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是,由于各种原因,顾客总是会对酒店产生报怨,从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻,针对酒店产生投诉的种类进行分析,由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。     

论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。     

顾客投诉行为管理及其系统构建

顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后,对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上,结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。     

2010年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会(BSI)颁布的国际标准BS8600(1900)对投诉下的定义是:投诉,顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。ISO10002(2004)中对投诉的定义是:投诉是指     

挖掘客户投诉的收益价值

营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍!因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。     

实施服务满意策略提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客.顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段.商业企业必须牢固树立"顾客满意"的理念,把顾客放在经营管理体系中的第一位,通过服务流程的再造更好地为顾客服务,注重亲情文化的培育,倡导微笑服务,重视顾客的投诉,增强其竞争力.     

酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

正确认识和处理顾客投诉

顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关键.上海烟草集团秉承"顾客至上"的售后服务宗旨,多年来致力于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投诉、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和提升产品和服务质量,不断追求顾客满意.为打造顾客赞许的服务品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾客满意的服务之道.     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

12315酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉行为的升级，以及影响顾客进行投诉的因素等问题，从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

关于企业面对顾客投诉的几点建议

随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。     

试论顾客投诉的成因与防范

顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。