论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。     

浅析顾客投诉及其管理措施

本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。     

顾客投诉激化的原因及应对策略

顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。     

关于企业面对顾客投诉的几点建议

随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。     

正确认识和处理顾客投诉

顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响

顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。     

12315酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉行为的升级，以及影响顾客进行投诉的因素等问题，从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

从投诉心理谈顾客投诉的防范

随着顾客需求的日益多样化与差异化，顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高，其敏感度也不断增强，对酒店投诉可能性增大。在这种情况下，我们应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉呢？     

浅谈旅游者的投诉心理及应对策略

随着旅游业的快速,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重,因此了解旅游者的投诉心理,及时应对,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

挖掘客户投诉的收益价值

营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍!因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度.     

论酒店客人投诉的处理

"顾客就是上帝",从这句话中,我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是,由于各种原因,顾客总是会对酒店产生报怨,从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻,针对酒店产生投诉的种类进行分析,由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。     

酒店投诉处理原则浅析

投诉是酒店经营过程中经常会遇到的问题。如果投诉处理不当，就可能永远失去这位顾客，并且可能会引起其他连锁反应，造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。投诉处理得当，能有利于降低经营成本，改进经营管理。因此，对酒店管理者、服务者而言，顾客投诉的处理是一项非常重要的工作。     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.