优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

加油站客户服务体系建设研究

加油站客户服务体系建设是提升加油站规范化管理的重要举措。本文剖析加油站客户服务的内涵,将加油站客户体系划分为服务组织保障子系统、服务文化子系统、服务环境控制子系统、服务流程控制子系统、服务质量控制子系统五大子系统,建立加油站客户服务体系"屋型"模型,从影响客户需求角度提出促进加油站客户服务体系建设的策略。     

客户服务的未来（下）

9月我们刊登了《客户服务的未来》一文的上篇,重点介绍了领导层如何授权客服代表交付最优的服务,针对这一点,企业必须关注7个趋势,即充分认识通用客户历史记录的重要性、客服代表经验不再作为补充考虑因素、客服代表知识成为优质服务的核心要求、搜索应用为复杂的服务交互增添商业价值、客户服务依赖于下一步的最优行动、业务流程管理的触角将延伸至决策部门、客户数据管理的最佳实践仍是一项挑战。本期还将关注以客户为中心将加速客户服务的改进、客户服务将应用可行性解决方案等问题中蕴含的新趋势。     

基于客户终生价值理论的保险客户服务创新路径研究

客户终生价值是服务性行业获取长期竞争优势的关键,是企业利润的源泉。目前保险客户服务面临着服务观念狭窄、服务效率低下、后续服务达不到客户期望值、服务队伍专业性不强等问题。基于客户终生价值理论,保险企业可以从以下方面进行完善,树立“大客户服务”理念,培育保险企业服务文化;细分客户群,推行客户分级服务制度;建设专业化、高素质的客户服务队伍;提高客户服务的科技含量;制定及时有效的客户服务补救措施等。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

基于客户关系管理提升客户忠诚度

提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务,期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。     

张明:绽放服务创新的魅力

<正>"荣尚荟"是深化定制服务,专为高端客户群体量身定制,超越传统意义上的"物业服务"领域,是定制式管家服务和商务管家服务。周洪斌:我们对于金地物业的七大服务创新很感兴趣,那么请问张总这七大服务创新都包含哪些内容?张明:七大服务创新包括:一是"全员客服"。金地物业提出了全员客户服务责任首问制,任何一位管理处的员工在接到客户的诉求时,自己能解决的当即解决,自己不能处理的则指引客户找到相应的责任部门或人员进行处理,不能简单地拒绝客户,要始终给客户带来     

客户细分方法综述

客户服务能力已经成为电力企业工作的一个十分重要的部分,如何提高电力企业的客户服务能力是摆在电力企业面前的一个问题。差异化的客户服务是电力企业提升客户服务能力的一个重要的手段。客户细分是差异化客户服务的基础,本文的主要工作是对客户细分的主要方法进行综述,为电力企业客户细分相关工作者提供一些启示。     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

客户服务在企业公共关系中的应用

现在的客户服务，尤其是制造业企业的客户服务已不再是一个只花钱不挣钱的部门．而成了市场竞争的一个有力武器。同时由于广告和公关方式的花样不断翻新，除了把产品和品牌作为卖点大肆宣传之外，客户服务也成了企业公关的一个有力工具，各个厂家都企图通过各种公关方式的运用，以客户服务为由头，塑造企业形象。也就是说客户服务工作不单要做得好．还要说得好。     

客户服务系统升级可行性研究

1．概述 1．1背景 公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一建设,在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向,以供电可靠性为抓手,整合公司前后台、内外部服务资源和渠道,构建以客户为中心的服务体系,覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程,为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务,提升客户服务水平和客户满意度。     

AI 智能客服助力企业降本增效

在国家快速推进数字经济、鼓励数字化转型的背景下,企业纷纷“云改数转”,向“数智化”转型,并纷纷寻求智能客户服务这一新的利益增长点为企业降本增效。然而,智能客户服务和人工客户服务各有优缺点,二者相辅相成、互为补充。智能客户服务不受工作日和工作时间的限制,可根据客户的碎片化时间需求,解决以往重复性较高、无营销难度且占用大量...     

重视客户心理契约提高客户服务水平

心理契约是客户在金融产品与服务消费过程中最直接、最敏感、最集中的心理活动,重视客户心理契约有助于银行员工认识客户消费心理,增强与客户沟通的能力,提高客户服务水平.     

基于不同规模企业客户服务工作比较的思考

随着中国经济的飞速发展,"以客户为中心"的理念被越来越多的企业所接受,几乎所有稍具规模的企业都设立了客户服务部门或岗位。通过对不同规模企业的客户服务工作比较研究,分析归纳了不同规模企业客户服务工作的异同点,提出客户服务三项主要工作的关键性要求,并对提高客户服务人员工作水平进行了探索性思考。     

基于顾客需求刺激的档案服务创新研究

客户服务是档案管理的重要组成部分,优质的客户服务需从了解客户需求开始。随着社交媒体等的快速发展,客户对档案服务形式的需求日益多样化,档案服务急需创新服务方式。因此,从顾客需求出发研究档案服务创新的路径具有重要意义。在调查确认相关档案管理的客户需求的基础上,采用粗糙层次分析法对客户需求的重要度进行排序,区分其中的一般客户需求和关键客户需求,从而进一步指导档案服务创新活动。最后从创新大众化服务与创新个性化服务以及持续的服务改进三个方面对档案服务创新进行了探讨。     

共享模式下民航企业客户服务满意度提升路径

随着社会经济的发展,客户服务需求呈现多样化、一站式服务的特点,而企业服务的供给却趋向于专业化,客户需求与企业服务供给呈现一定程度的矛盾。科技信息的发展带来了新的经济模式,共享经济成为近年来社会的热点话题,一些互联网共享企业因此蓬勃发展起来。文章借用共享模式思想探索解决民航企业供给与客户需求的矛盾,实现企业服务资源互联互通、客户资源共享,提升客户服务满意度。     

高效的客户服务管理对策研究

市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到客户服务对企业的重要性。客户服务管理是提高企业市场竞争力的重要手段,是企业应该高度重视的战略性任务。企业应从服务全程化、差异化、人性化和管理流程化等方面建立高效的客户服务管理。     

超值服务——市场营销成功的关键

现代营销说到底是服务营销，“客户的利益高于一切”。想客户所想，急客户所急，体现“以客户为中心”的宗旨。 理所当然，企业必须具备一流的服务。而一流的服务关键在于每一个营销员的职业素养和娴熟的专业技能。为此，企业客户服务人员的准入门槛应当比其他岗位更高一些。不具备为客户服务的条件、不能为客户服务的人，一个也不能要。对市场客户依存度较高的企业应当不惜代价建立一支训练有素、热情周到的营销服务队伍。     

浅谈动力电池企业的客户服务

文章简要阐述了动力电池目前的客户服务状况,针对动力电池产品和行业的特殊性,在客户服务理论的基础上,引入新的客户服务理念并阐述了贯彻新理念的必要性,根据行业特点和目前的状况简要介绍了动力电池企业利用客户资源建设客户服务网络的思路和初步措施。     

客户服务系统在售后服务中的运用

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以＂高起点、高要求、高标准＂为导向,基于＂规范流程、优化业务、及时响应＂原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现＂服务价值＂精髓的售后服务运营平台。