基于流程分析挖掘的客户服务产品开发

业务流程分析挖掘已成为流程绩效控制与客户服务优化的重要手段。文章从业务流程的客户服务角度出发,总结了一种基于流程分析挖掘的客户服务创新方法,并结合电信运营商业务开通流程的差异化服务产品开发,进行了方法的实证应用。     

基于多阶环的电信资源立体建模和柔性调度研究

针对电信网络资源大规模调度和快速业务开通问题,文章提出了一种基于多阶环的资源立体建模和柔性调度方法。该方法采用"分而治之"、"层次分析"等思想,通过自下而上的建模和自上而下的调度,将平面大规模的复杂调度问题转化为立体多阶架构的简易调度问题,并结合调度专家的经验选择,实现网络资源柔性半自动调度。该方法在电信运营企业中获得实际应用。     

基于社会征信体系的电信客户信用管理

用户恶意欠费和虚假开办业务一直是困扰电信企业的难题。文章提出将电信用户缴费信用加入社会征信体系,依靠和利用社会信用信息资源,威慑恶意逃费等不良信用行为,以维护电信企业合法利益,促进社会征信体系良性互动与共同发展,并开辟了一条电信用户信用信息增值服务的新途径。     

基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型研究及应用

在当前电信运营商向综合信息服务提供商转型的背景下,文章从客户信息应用体验角度出发,构建“基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型”,形成“供应商—电信运营商—客户—客户的客户”的新型四维价值链,关注客户的客户,以客户价值的创造作为收益获得的基础。基于该模型理念推出的“汇信通”业务,实现了客户端“多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸”,丰富了客户对信息服务融合的体验,以持续服务填充提升客户价值,达成运营商、供应商和客户的多方共赢,在电信本地网转型中取得了良好效益。     

面向客户服务的整合业务流程管理模型研究

整合业务流程管理具有非常现实的需求。文章描述了业务流程的客户服务性和资源载体性,借鉴平衡记分卡、服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合"客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术"等要素,引入全资源概念,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型,该模型对企业开展持续性业务流程管理将起到良好的指导作用。     

企业业务流程管理成熟度模型研究

正确评估和持续改进是企业推进业务流程管理的关键要点,文章结合流程成熟度模型的研究成果和业务流程管理的发展趋势,提出了六级四维的企业业务流程管理成熟度模型,将业务流程管理的成熟度分为初始、重复、定义、管理、优化和创新六级,从管理活动、组织岗位、企业文化和IT支撑四个维度定义了业务流程管理在各个级别的评价标准,有助于企业评估流程管理能力,推动持续性业务流程管理。     

浅析内部审计存在的问题及对策

随着我国现代企业制度的不断建立与完善,大部分企业已经认识到,建立一个通过发挥单位内部审计的监督和控制职能的监管机制来为企业的决策服务,已经成为企业管理的内在需要,但是由于制度及认识上的滞后,导致内部审计总是不能很好的发挥作用,现就内部审计现状及发展提出一些观点。     

突出“四个坚持” 打造最优软环境──崇左市江州区扎实推进机关行政效能建设

2007年初以来,江州区结合实际,坚持从造氛围、重创新、抓规范、严督查等四个方面扎实推进机关行政效能建设,实现了3个100%、1个99%和1个0建设目标,即100%行政审批和服务项目集中到政务服务中心,100%行政审批和服务项目在政务服务中心的服务窗口办     

战略目标实施支撑度评估研究

在市场需求推动下,企业需要形成战略、业务流程和信息技术的协同,提高企业战略实施的有效性．文章从战略、流程和IT三个层次出发,提取战略目标、业务流程、项目、绩效指标、IT应用等要素,提出一种战略目标实施支撑度的评估算法,有助于战略制定人员对目标实施进行定量分析和针对性推进。