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本文阐述顾客满意度测评的概念及其在西方国家和我国的发展应用,分析了开展顾客满意度测评对促进保险业诚信建设的重要意义,并就我国保险业开展顾客满意度测评工作提出了具体思路。 相似文献
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顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析 总被引:4,自引:0,他引:4
一、顾客满意度指标(CSI)的定义与测量方法 1.顾客满意度(CSI)的含义 顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称CSI)是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法,是以顾客为出发点的测评体系,主要测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受. 相似文献
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借鉴顾客满意度在企业管理中的应用,把行政服务满意度引入行政服务质量的评估中,是当前一个非常热门又前沿的课题。通过行政服务满意度衡量行政服务质量的好坏,并追踪行政服务绩效,提高行政服务的质量和效率,这对打造一个服务型政府来说意义重大。因此,本文探讨了行政服务满意度的内涵、行政服务满意度测评的要素、国际行政服务满意度评价模型与方法以及经验借鉴等几个基础理论问题。 相似文献
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本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业/产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为:顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。 相似文献
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顾客对银行服务质量的评价通常是依据其主观感受程度来评定的.银行在了解其服务质量时.毫无疑问要借助顾客满意度的测算等评价方法。但是银行提供服务的过程和服务能力.作为决定服务质量水平的基本前提.也必须作相应的评价。只有对这些要素进行综合测评才能全面准确,客观地反映出企业自身的服务质量水平。 相似文献
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在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。 相似文献
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顾客满意能给企业带来高的利润收益,因此对顾客满意度的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点.通过影响顾客满意度的王要因素——服务质量的分析发现,它通过影响顾客满意度,对顾客忠诚度甚至企业利润产生重要影响,并提出了企业尚待改进的方向. 相似文献
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目前,随着产品的不断更新换代和服务的多样性,现代顾客对于企业提供的产品和服务有了更高的要求.顾客满意度,已经不仅仅局限在顾客对企业最终产品的满意度,还包括对企业各个环节各个方面的综合满意度. 相似文献
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银行个人理财服务顾客满意度影响因素 总被引:1,自引:0,他引:1
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。 相似文献
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顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,经济型酒店如何在酒店业竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。本文在对国内外相关理论进行研究的基础上,通过调查与统计分析,探究九江经济型酒店顾客满意度的影响因素及提升对策。 相似文献
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我国保险业处于诚信严重缺失的状况,解决诚信问题需要把握保险公司的经营目标。本文从博弈论的视角分析了保险市场中竞争状况和由于竞争导致诚信缺失的原因。现阶段保险公司亟需监管部门给予有效指引,使竞争机制能够对保险业诚信产生有利导向。我国可以通过建立顾客满意度测评体系、完善保险公司投诉制度、加强保险公司诚信监管等手段来促进我国保险公司诚信体系的建设。 相似文献