顾客满意度测评技术的逆向研究

在顾客满意度测评技术创新应用基础上,逆向溯源满意度测评的理论模型。以要知其所以然的深入研究,为开辟类似顾客满意度测评的技术拓展新领域奠定坚实基础。     

顾客满意度测评技术的逆向研究

在顾客满意度测评技术创新应用基础上,逆向溯源满意度测评的理论模型。以要知其所以然的深入研究,为开辟类似顾客满意度测评的技术拓展新领域奠定坚实基础。     

顾客满意度测评——促进保险业诚信建设的良好工具

本文阐述顾客满意度测评的概念及其在西方国家和我国的发展应用,分析了开展顾客满意度测评对促进保险业诚信建设的重要意义,并就我国保险业开展顾客满意度测评工作提出了具体思路。     

顾客满意度在商业银行经营管理中的应用分析

一、顾客满意度指标(CSI)的定义与测量方法 1.顾客满意度(CSI)的含义 顾客满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称CSI)是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法,是以顾客为出发点的测评体系,主要测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受.     

顾客满意度在商业银行贷款营销中的应用研究

随着银行业竞争日趋激烈，我国商业银行资金市场已经初步显现出买方市场的特征，银行客户的金融需也发生了明显的变化。客户已经成为商业银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行健康发展的关键。在这种新形势下，商业银行实施客户满意度战略，培养忠实客户将成为大势所趋。本文针对商业银行贷款营销进行顾客满意度分析，提出影响贷款营销开展效果的贷款产品品牌化程度、产品品种、手续简便程度、发放时间、价格合理化程度、客户经理制、服务便捷性、业务保密性、员工素质和服务能力等十项顾客满意度指标，并分别就这十项指标提出如何提高顾客满意度的具体建议。     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

电子商务物流配送顾客满意度评价系统分析与设计

根据目前电子商务企业迫切希望提高竞争力的现状,对电子商务中物流配送这一环节设计了一个顾客满意度评价系统。评价体系中主要采用模糊数学方法量化指标,结合顾客赋权和层次分析等方法确定顾客意愿,对顾客满意度评价系统做了系统分析和主要功能设计。     

网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究

本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。     

我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析

随着国有商业银行市场化改革的深入及同业竞争的加剧，银行储蓄业务服务越来越引起业内人士的关注。本文以中国工商银行部分储蓄所为样本，首先通过专家意见调查法设计了储户满意度调查问卷，然后对八家储蓄所的200名储户进行了实地调查。通过统计分析方法，得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的五大因子和影响银行顾客满意度的七项具体因素，并分析了五大因子和七项因素之间的关系。根据分析结论，作者提出了提高我国商业银行储蓄业务质量的具体建议，包括：提高临柜人员的业务水平和服务意识；改进附属设施与服务能力；重视大堂经理或业务咨询员的工作；改善营业环境和重视业务品种拓展。     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

我国商业银行管理中的服务补救初探

服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法.本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略.     

谈顾客满意度管理

顾客对银行的依赖和忠诚度取决于顾客对银行的满意度. 当顾客满意度下降时,顾客对银行的忠诚度降低,流失率提高;当顾客满意度上升时,顾客就会成为忠诚于银行的客户,会对银行产生高度的依赖感.忠诚于银行客户的增加,必然会给银行带来更多的利润.哈佛大学教授赛萨的研究结果表明,对品牌忠诚的顾客增加5%,企业利润则可相应增加55%.所以银行必须加强对顾客满意度的管理,不断提升顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,为创造更高的利润奠定扎实的基础.     

顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响。与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客。     

银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。     

电信业的顾客满意度测评要素分析

电信业的顾客满意度测评要素由品种质量、投诉处理、检修障碍等十二个中介指标构成.运用项目分析法对调整数据的分析,可以得到品种质量与投诉处理、价格、话费结算存在较高相关关系,投诉处理与装机速度、检修障碍、服务态度、品种质量存在较高相关关系,缴费地点与其他中介指标存在较低的相关关系.电信公司可以以此进行业务改进,保证公司发展战略的实施.     

行政服务满意度测评研究综述

借鉴顾客满意度在企业管理中的应用,把行政服务满意度引入行政服务质量的评估中,是当前一个非常热门又前沿的课题。通过行政服务满意度衡量行政服务质量的好坏,并追踪行政服务绩效,提高行政服务的质量和效率,这对打造一个服务型政府来说意义重大。因此,本文探讨了行政服务满意度的内涵、行政服务满意度测评的要素、国际行政服务满意度评价模型与方法以及经验借鉴等几个基础理论问题。     

商业银行客户满意度分析——以广西市场为例

2005年某调研公司在广西的南宁、柳州、桂林三个中心城市开展了一次“商业银行客户满意度调查”。此次客户满意度调查的主要目的和内容是：1、衡量顾客满意度；2、了解对满意度影响较大的关键因素；3、寻找提高满意度和忠诚度的行动策略。     

银行应加强顾客满意度管理

在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。     

基于控制系统论的顾客满意度系统稳定性研究

本文在回顾顾客满意度理论和系统理论的基础上,创新性地运用系统理论的新视角研究顾客满意度。顾客满意度系统是由企业／产品形象、顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客感知价值等因素组成复杂社会系统,探索运用控制系统论的理论和方法研究顾客满意度系统,推导出顾客满意度系统稳定运行的系统检验系数,形成了独特的顾客满意度系统稳定性检验理论。传统衡量顾客满意度的高低是以顾客满意度指数的大小为依据,本文认为：顾客满意度的高低不仅取决于顾客满意度指数的大小,也取决于顾客满意度系统稳定性的优劣。通过中油运输服务企业实证研究,验证了顾客满意度系统稳定性检验理论,得出了顾客满意度系统检验系数是系统稳定性的判据,也是企业运行质量晴雨表的重要结论。     

酒店顾客满意度与忠诚度问题探析

酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键.