网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系.     

服务质量调查与顾客满意

通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示:在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力。     

农村金融企业顾客忠诚度影响因素研究——基于农村消费者的角度

随着我国现代化进程的加快,国内外金融资本纷纷涌向农村,培养并保持顾客忠诚成为金融企业在农村市场取得成功的关键。从消费者角度对我国不同地区农村金融机构的顾客进行调查,研究结果表明,农村金融服务质量和顾客满意度直接影响顾客忠诚度;农村金融服务质量的各维度可以通过顾客满意机制正向影响顾客的忠诚度。因此,努力提高农村金融服务质量,提高顾客满意度,是农村金融企业获得可持续发展的有效途径。     

薪酬满意的动力机制——基于公平理论的研究综述

薪酬满意一直是当前薪酬管理领域的研究热点,薪酬的不满意感会直接影响员工的工作满意度,从而影响工作投入、工作绩效、对组织的忠诚等,甚至造成组织内部的秩序混乱。有众多的因素会导致员工产生不满意感,而公平与否则是其重要因素之一。本文从公平理论的视角回顾了以往从社会比较的角度研究薪酬满意的研究成果,在此基础上整理了一个目前的研究框架。     

银行业关系营销对客户忠诚度影响之实证研究——以台湾中小企业客户为例

研究结果表明,银行业关系营销的开展能提高顾客的忠诚度,提高企业的服务质量和关系质量.同时,服务质量的提高对关系质量的提高有正向的影响作用.从关系营销对服务质量的回归分析得知,不论是财务性连结、社交性连结还是结构性连结,对于服务质量皆有正向影响,显示银行关系营销策略对于金融业务的发展有重要影响.银行业想要和顾客建立长期的交易关系,三种关系营销结合类型对于关系质量中的满意、信任和承诺有显著的正向影响.     

银行个人理财服务顾客满意度影响因素

提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。     

顾客满意指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个重要方面，因而需要利用顾客满意指标体系对其进行度量与反映。顾客满意指标的设计过程需要经过初选、调查和统计分析与析取。     

基于手段——目的理论的顾客满意模型

手段-目的链理论阐述了个人价值影响个人行为的方法,是了解顾客满意的一种定性的分析方法.本文以手段.目的理论为基础,剖析顾客满意的影响因素,从而形成三个层次的顾客满意--基于属性层的满意、基于结果/利益层的满意和基于价值层的满意.     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

浅议商业银行的内部营销

一、银行内部营销的重要性 进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对我们感到满意,并且不断地购买我们的产品和服务.一个产品、服务以及特定的对外营销行动在推向外部市场之前必须先在内部员工中间开展营销,让每位员工最先了解、接受并熟悉.因此,每个银行拥有的一个由员工构成的内部市场,它首先应该被受到重视,否则该银行在外部市场的成功运作将会受到制约.很简单的一个道理,既然一个产品和服务不能向内部的目标顾客推销,当然我们也不必期望可向外部顾客成功地推销了.     

商业银行金融服务创新：基于客户满意视角

当前国内外最能赢得竞争优势的商业银行是那些市场营销最成功的银行,而追求客户满意是现代商业银行金融服务创新的重要目标。本文对客户满意的金融服务创新的深刻内涵进行了揭示,对我国商业银行的客户满意度以及当前我国商业银行金融服务创新中存在的缺点作以分析,在此基础上对商业银行客户满意的金融服务创新策略进行深入探讨。     

关于欠发达地区银行员工满意度与服务竞争力的研究

随着金融体制改革步伐的加快和市场竞争的日趋激烈,银行与银行之间的竞争由银行之间的外部竞争转变为内部竞争,由客户的竞争转变为员工的竞争,员工满意度已成为决定服务竞争力的最关键因素。本文在对员工满意度的内涵、特征、功能、构成以及与服务竞争力的关系进行阐述的基础上,对欠发达地区行员工满意度现状、原因和产生的影响进行分析,并据此提出提升员工满意度的对策建议。     

商业银行零售业务客户满意度的影响因素

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。     

物流企业COSE及其驱动因子解析

孜孜以求顾客价值与竞争力的提升,不可停留在临渊羡鱼的层面,而应根植于顾客价值之驱动因素的剖析与培育。本文基于服务企业的特征,把服务员工顾客导向意识作为提升顾客价值的重要驱动因素,并在综合考虑工作意义、组织认同、报酬满意度、工作动机、心理受权、顾客导向技能等多阶因子的基础上,构建了服务员工顾客导向意识驱动模型。     

商业银行零售业务客户满意度指标的甄别

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。     

Satisfaction drivers for Internet service technology among stock brokerage customers in Thailand

Many financial services firms are offering the Internet as a self-service technology (SST), for online stock trading, in an effort to increase effciency and give customers greater access. It is important to understand how this technology will influence customer satisfaction. This paper reports results of exploratory research to identify sources of customer satisfaction and dissatisfaction with the service encounter in Thai stockbrokerage firms. Results show that customers and service providers determine sources of customer dis/satisfaction differently, depending on whether the service encounter is technology-based or interpersonal. Different customer profiles give rise to segmentation in response to the use of Internet technology in this industry.     

Customer value analysis in financial services

This study investigates what creates value for customers and how providers can improve value for their customers. A comprehensive analytical model with a four-step approach is presented and applied in the field of financial services. In a first step, the main customer value drivers are identified and five value dimensions are derived, based on qualitative interviews with customers. These results are then compared to value assumptions made by customer-contact employees, and gaps between customer and employee perceptions are analysed. Based on these identified gaps, a multitude of implications for managing company customer value at the normative, strategic, and operational level of management are derived, and finally implications of findings for service marketing practice and research are discussed.     

基于顾客满意的外包软件质量评估

以QFD思想为指导,从顾客满意角度出发,将顾客的质量需求与顾客满意度相关联,考虑产品质量和服务质量两个方面的顾客需求。构建软件外包质量屋,从而发现软件外包需要关注的质量需求、技术需求以及服务需求,为提升软件外包的产品质量和服务质量提供具体可操作的参考。在顾客需求重要度评判上采用网络分析法ANP,克服各指标间的相关性,提高评价准确性。